保守契約

ハードウエアとソフトウエアに障害が発生した際の復旧作業や、障害の予防作業に関する契約のこと。障害発生時の対応は、ユーザーの顧客満足度を大きく左右するため、ベンダー各社は契約内容の充実に力を入れている。

ハードウエアの保守契約は、機器を製造したメーカーではなく、納入ベンダーと結ぶのが一般的である。納入ベンダー自らが修理担当者を抱えている場合と、メーカーに再委託する場合の二つがある。対象機器によって異なるが、最も基本的な保守契約の場合、1年当たり機器価格の10％前後というのが料金の相場である。

ベンダー各社は様々なレベルの保守契約メニューを用意している。「受け付けから1時間以内に現場に到着」と銘打ったメニューもあれば、「翌日に訪問」とするメニューもある。高度なサービスほど、料金は高くなる。これらのサービスレベルの規定は、従来は「努力目標」という側面が強かった。しかし、最近は規定のサービスレベルの実現を保証し、実現できなかった際は保守料金を割り引くなどする「SLA（サービス・レベル・アグリーメント）」契約も増えている。

一方、ソフトウエアの保守契約には、技術的な質問への応対、バグ修正ファイルの提供、最新版の提供などが含まれる。