ERP導入は、お客様のために一気通貫の仕組みを築くためのインフラ基盤【前編】（東京オート株式会社様）

「当社は地域ナンバーワンを標榜し、お客様との深い関係性を求めることに最大限の努力をすることが大切だと、創業以来取り組んできました。しかし、もう一歩、さらにもう一歩踏み込んだお客様との関係性を構築したい。お客様の『信頼と安心』を揺るぎのないものにしたい。それが、今回のシステム化の目的です。」と、三代目を迎えるシステム導入に対して、中村氏の目的は明確でした。

過去第一世代のシステムでは、車両販売や自動車整備、それに伴う登録業務や会計処理といった基幹業務を一元化して全体最適化を図ることで作業効率を高めるためのシステムを開発。第二世代では、基幹業務の集約化を進めて登録や経理などのバックヤード業務の本社集中化を図りました。またあわせて、リサイクル法や消費税の内税表示などの法規改正への対応も実現し、基幹業務を担う管理系とは別に情報系と呼ぶデータベースを活用できる情報システムを開発しました。

こうして、今までは「現状業務に合わせたシステム化」を通じた業務効率化や、しっかりとしたデータ管理をすることによるシステム投資対効果を上げてこられました。

しかし、東京オート様を取り巻く市況は大きく変化していました。90年代末以降続く国内での自家用車需要の低迷、新車ディーラーや中古車センターの大型化と同業他社との価格競争の激化、中古車流通量の減少にともなう相場高騰による仕入難など、厳しい戦いを余儀なくされる状況になっていました。過去とは違う状況変化は、結果として売上の鈍化と、売上総利益の減少という実績面でのダブルパンチで響いてきます。そして会社として、社員皆がどうやってこの苦境を乗り越えるか模索しつづける毎日。中村氏もまた店舗を廻り、社員の声を聴き、その「解」を求めていました。

そんな中、納車後アンケートに書かれたお客様のコメントに、中村氏はふと惹きつけられました。「中古車の購入を検討するのは初めてだったのですが、お店に伺ったところ明るく元気なお出迎えをしていただき、こちらからの質問に何でも笑顔で答えてくださったので、安心してお車を選ぶことができました。」といった内容で、新規のお客様がいらっしゃるようになったことです。東京オート様でお車を購入する方の半数は、既に何らかのお取引をされているお客様でしたが、こうした新たなお客様も増えていることは間違いないようです。

でも、購入のきっかけや契約の決め手となったものが何なのかがよく分かりません。安心や信頼は大切なのですが、具体的に何がお客様の心に伝わってお取引につながったのかを知りたいのです。どうすれば、もっとお客様の気持ちや考えをくみ取った対応ができるようになるのか？ ひょっとすると、それが本当の意味でお客様を中心にしたサービスなのではないか？ と中村氏は考えはじめました。

確かに、同社の営業担当者はお客様の気持ちをくみとり、お客様ニーズに合った車を販売すること心がけていらっしゃいます。整備担当の方も再修理がないように注意を払い、整備後のフォローも欠かさないようにされています。…しかし、そういった個別での高いレベルの対応ができていても、お客様とその担当者との間のやりとりがお店全体で共有されていないと、異動や退職によってお客様との関係性も途切れてしまう懸念があります。また、いつ誰がどのようにお客様にコンタクトをとったのかが分からないと、売買や入庫などの取引履歴だけでしかお客様との関係性が見えてきません。もちろん、そういった情報を見るだけでもある程度のことは把握できますが、取引にはならないけれどお客様から頼まれることや相談もありますし、販売店側からのご案内や確認もよくあります。

こうした取引以外の接触を通じてお客様との関係性を高めることで、タイムリーにお客様の期待に応えて、個別性の高いサービスをご提供できるようにしたい。そのために、すべての情報が共有できるシステムとインフラ基盤を確立することができれば？ それこそ、真にお客様の「信頼と安心」に応える事になるのでは？…第三世代のシステムを導入するテーマは、お客様の書かれた一枚のアンケートから導き出されたのです。

ですが、「言うは易し、行うは難し」。そのために具体的に必要な情報は何か、もう一度根源的な部分に立ち戻り、一からシステムを見直す必要があります。だからと言って、莫大なコストと長い時間をかけてシステムを構築するのでは、よいシステムができても費用対効果は半減しかねません。「短時間で高い成果」を求めて、東京オート様のシステム刷新プロジェクトはスタートしました。