第18回 『お客様の声』にこだわっています

全日空の機内誌『翼の王国』に、「『お客様の声』にこだわっています」という、すばらしいコーナーがあります。このコーナーは、毎月1ページを割き、お客様からいただいた要望や意見と、それらへの対策を二つほど掲載するものです。

例えば以前の号には、次のような「お客様の声」と、それらに対する回答が載っていました。

【お客様の声】
 機内サービスで使用されている紙コップですが、テーブルのカップホルダーから取り出しにくいのですが。
【改善しました】
 紙コップの素材を変更いたしました。

要望や意見は、機内のコメントカード、ANAカスタマーデスク(電話窓口)、ホームページなどから収集しています。

私は、本コーナーを読むのを、毎月楽しみにしています。同社のサービスが日に日によくなっていくのが感じられて、顧客としての満足度が上がるのです。どんな些細な要望や意見に対しても、しっかりとした対策で応えており、この顧客志向の姿勢はすばらしいと思います。

全日空の側からしても、この対話手段を持っていることは、大変意義深いものでしょう。客室乗務員や地上係員に、わざわざ声をかけて要望や意見を言うのは、なかなか思いきりが要ります。しかし、上記のような手段なら、気軽に伝えられるし、このように回答の掲載コーナーがあれば、積極的に言おうかとやる気が出ます。答えが見えると、要望や意見がちゃんと上がってくるのです。

次回は4月10日更新予定です。

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この記事の著者

株式会社船井総合研究所 上席コンサルタント

橋本 直行

物流企業の業績アップ専門コンサルタント。ホームページやDMを使った案件発掘マーケティングや、同行営業などの実践的サポートを得意とする。物流企業経営研究会「FUNAIロジスティクスソサエティ」主宰。
FUNAIロジスティクスソサエティ
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