役立つ! 総務マガジン

受付業務で企業イメージをアップする

受付は企業の顔。企業イメージを印象付ける重要な業務

企業への来訪者が最初に訪れる場所が受付です。そのため、受付には適切なコミュニケーションと細やかな気配りで来訪者の満足度を高め、良い印象を与えることが求められます。

[2019年12月25日公開]

受付業務の基本

受付の業務は、来訪者の入館手続きや担当社員への取り次ぎ、応接室や会議室への案内が主な内容となります。また、応接室・会議室のスケジュール管理・清掃、会社に届く郵便物・荷物の受け取りと取り次ぎを行う場合もあります。
受付業務の担当者を配置する場合、基本業務は以下のようになります。

受付の基本業務(有人対応の場合)

項 目内 容
来客対応入館手続き、担当者への連絡、応接室・会議室への案内・誘導、お茶出しなどの来客対応
スケジュール管理来訪予定と応接室・会議室のスケジュール管理
電話対応問い合わせ対応
設備予約応接室・会議室の予約と使用状況の確認
受付業務の資料作成来訪者の入館受付リストなどの報告書類の作成
郵便物・荷物の受付郵便物・宅配便など配送物の取り次ぎ
清掃受付周り、応接室、会議室の清掃管理

来客対応

受付のメインとなる業務です。来訪者に企業に対する良いイメージを抱いていただくために、最善のビジネスマナーをもって接客対応を行う必要があります。企業の顔として、来訪者からのさまざまな問い合わせに正確に答えられるよう、企業の業務内容や理念を正しく理解し、また従業員の顔・氏名・簡単な担当業務を把握することも重要です。
お茶出しなどの接遇も適切なタイミング(名刺交換の後)、順番(上座などの席順に対応)といった基本マナーに沿って行います。
また、アポイントなしの不意な訪問や招かざる来訪者に対しては、毅然(きぜん)とした対応が求められます。

スケジュール管理

来訪者の予定と対応する担当者のスケジュールを事前に確認します。部屋や時間の急な変更にもすぐに対応できるように、応接室や会議室のスケジュールは常に把握しておきましょう。

電話対応

受付で対応するのは、担当部署や担当者が特定できない全般的な問い合わせが中心となります。
問い合わせ内容を把握し、適切な部署や担当者に取り次ぎます。

設備予約

スケジュール管理と重複しますが、応接室や会議室の予約内容を担当者に確認します。担当者の到着が遅れる場合は、予約のキャンセルまたはお客様にお待ちいただくかなどの対応方法を確認してください。
使用している会議室に次の予約が入っている場合は、終了予定時間前にその旨を連絡します。

受付業務の資料作成

来訪者と入館リスト(企業名、訪問社名、担当者名、時間など)をリスト化します。また、問い合わせがあった場合は、問い合わせ内容と対応状況を記載した資料を作成します。

郵便物・荷物の受付

郵便物は、部署・担当者の分別や速達・書留など急ぎの対応や受領印が必要なものの取り次ぎを行います。
宅配便やバイク便などの送付物も担当者もしくは担当部署に取り次ぎます。

清掃

応接室や会議室は飲み物の容器の片付け、机・椅子の整頓を行います。その際に忘れ物や照明・プロジェクターなどの設備の電源なども確認します。
受付周りは常に清潔にし、会社案内やパンフレットなどを置いている場合は補充を行います。

受付の基本業務(無人対応の場合)

受付業務を無人で行う場合は、来訪の目的に応じて担当者と連絡が取れるように、内線番号表示を分かりやすく表示します。従業員が多い場合は、スムーズに担当者と連絡が取れるよう受付用のデジタルサイネージを設置して、担当者が現れるまでの待ち時間に企業理念や企業ニュースなどの企業情報を発信するのも効果的です。

参考

受付スペース

受付スペースは、コーポレートカラーをベースとした配色や、企業ロゴを立体的に配置するなど視覚的に企業イメージを象徴するデザインにするのが一般的です。

受付のセキュリティ

受付にはさまざまな方が来訪します。その中には、企業にとって招かざるお客様が訪れることもあります。電話の場合は丁重にお断りすることも可能ですが、受付に直接訪ねてきてしまった場合はより慎重に対応しなければなりません。受付で押し問答をすることはほかの来訪者に不審に思われますので、極力避けてください。そのために以下の手順をお勧めします。

  • リスクマネジメントの一環として不審者の受付対応をマニュアル化する
    近隣警察との連携も含め、日ごろから対策や訓練を行う
    例)受付→セキュリティ担当者に連絡→近くの別室に案内し責任者が対応(できれば複数対応)警察通報の場合の連絡方法をあらかじめ決めておく(誰が・どのように・警察到着までの対応など)
  • 断りの場合は迅速に毅然と対応し、終始一貫として同じ姿勢を崩さない(会社の基本方針を貫く)
  • できるだけ丁寧に対応し、見下した態度を取らない
  • 不用意な発言(推測など)の一切を控える
  • 入り口や受付付近に警備員/警備担当者を配置する
  • 証拠保全・トラブル抑止のために、監視カメラの設置と常時録画を行う

企業の顔となる受付業務の役割

受付業務は、企業のイメージアップに欠かせない重要な業務です。特に、接客をはじめとする高度なコミュニケーション能力と、正確で適切な案内や細やかな気配りが求められます。
円滑な受付業務で、さらなる顧客満足度アップを図りましょう。

受付業務を効率化するソリューションをご紹介

デジタルサイネージ

病院や公共施設の受付では、スケジュールや施設に関する質問が多く、受付業務の負担になっているのではないでしょうか。
デジタルサイネージを活用することにより、本日のイベントスケジュールや施設の案内となる看板としてもご活用いただけます。これにより、受付業務の効率化につなげることができます。

SMILE V / eValue V スケジューラ

施設予約の際に来客情報(社名や人数など)やお茶出しの要/不要など、受付業務に必要な情報を登録しておくことで、お客様の来訪時に受付スタッフが施設予約データを確認しながら対応できます。

著者紹介

マネジメントリーダーWEB編集部

企業を活性化する総合マネジメント情報サイト「マネジメントリーダーWEB(http://www.mng-ldr.com/)」を企画・運用。

  • *本記事中に記載の肩書きや数値、社名、固有名詞、掲載の図版内容等は公開時点のものです。