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業務アプリ作成システムを活用し開発コストと工数を最小限に抑えつつ、顧客管理の一元化と効率アップを実現

「『kintone』で基幹システムの顧客情報を利用し、きめ細かなサポートシステムを構築。お客様のリピート率が確実に増えました」

株式会社クイック・ガーデニング 導入事例

2019年2月取材

サービス業1~100名情報共有・会議システムERP・基幹業務・業務管理営業・業務プロセス効率化業務データの活用コスト削減・売り上げ向上

2003年の創業以来、関東/東海地域を中心に個人客を主なターゲットにした造園事業(庭木の手入れ)を展開している、株式会社クイック・ガーデニング。庭木1本から訪問対応する顧客本位のサービスを実践していることが特長だ。同社では、顧客サポート業務の課題を解消するため、業務アプリ作成システム『kintone』と大塚商会の『訪問開発サービス』を活用している。作業効率の向上とコスト削減を図るとともに、デジタルとアナログを融合したきめ細かな顧客サポートを実現し、リピート率の向上につながっている。

株式会社クイック・ガーデニング

導入先の概要

業種
造園業
事業内容
個人邸・小規模緑地向けの樹木の剪定(せんてい)・伐採、除草・草むしり、庭木の消毒、植栽、芝張り、芝刈り、砂利敷き、墓地の手入れなど
従業員数
80名(2019年2月現在)
ホームページ
https://www.919g.co.jp/

導入の狙い

  • アンケートはがきや送り状の宛名印刷作業の効率アップを図りたい
  • 顧客情報を一元管理して顧客サポートを円滑に行いたい

解決策

『kintone』による業務アプリの作成をご支援

導入したメリット

  • 手作業で行っていた宛名書きが自動化できた
  • きめ細かな顧客サポートでリピート率が向上した
  • 時間がかかっていた顧客リストの作成時間が大幅に削減できた
  • 必要な機能を随時拡張できる業務基盤が整った
  • リピーターグループ 次長 會田 雅子氏

    「大塚商会さんは、自分たちが日々の業務で実現したいことを相談すると、その解決方法を即座に提案してくれるので、とても頼りになります」

導入製品情報

製品カテゴリー製品名・型番
業務アプリ作成システムkintone
システム開発支援サービス訪問開発サービス

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株式会社クイック・ガーデニング 導入事例(PDF:2,815KB)

導入事例詳細

庭木1本から訪問対応する顧客本位のサービスを展開

作業価格を庭木1本ずつ見積る明朗な料金体系を採用。初めて庭木の手入れを依頼する個人客でも安心して利用できる

造園業を営む株式会社クイック・ガーデニング(以下、クイック・ガーデニング)は、庭木を1本ずつ見積りを行う明朗な料金体系を採用。初めて庭木の手入れを依頼する個人客でも安心して利用できることが人気の理由だ。独自の技術研修を修了した植木職人は「植木カットデザイナー」と呼ばれ、関東/東海地域を中心とした営業エリアに130名以上が在籍。業務提携している各地のホームセンターに案内板やリーフレットを置いて集客する一方、自社サイト「植木屋革命」を開設し、ネット注文にも対応している。
「新築した際に植えた記念樹がいつの間にか大きくなり、そのお手入れをどこに頼めばいいのか分からないと悩む方が大勢いらっしゃいます。その点、当社では、大きな造園会社には頼みにくいような庭木1本からでも喜んで訪問対応し、お客様本位のサービスに徹するようにしています」とリピーターグループ次長の會田 雅子氏は語る。

具体的には、「1本ずつの明朗会計」「納得いくまで何度でも」「お茶・食事は無用」「トイレは借りない」「タバコは吸わない」という五つの約束事を実践。従来の植木屋のイメージを大きく変革し、個人客でも気兼ねなく庭木の手入れを依頼できるように配慮している。また、遠方のためにお墓参りになかなか行けないという声が多いため、最近では庭木の手入れだけでなく、お墓の除草や清掃サービスなども手掛けている。作業が完了した顧客には、アンケートはがきや手書きのお礼状を送り、頂いた感想や意見を積極的に取り入れながら、サービスのさらなる向上に努めている。

顧客サポート業務の効率アップを図る

もともとクイック・ガーデニングは、一度利用のあった顧客に対して、電話をかけて営業活動を行っていた。しかし、近年は多くの電話機に番号通知機能が付いているので、フリーダイヤルからの電話だと警戒され、なかなか出てもらえないのだという。そのため、電話による営業活動に行き詰まりを感じていた。

そこで、往復はがきを使ってお礼をお伝えし、継続的な利用を促す営業活動に切り替えることを検討した。ところが、従来のオーダーメードの基幹業務システムでは、アンケートはがきやお礼状を送る際に該当する顧客の名前や住所をリストアップして印刷する、ということができなかった。そのため、毎日のように顧客リストを生成して、それを元に本社のスタッフが宛名書きを全て手作業で行っていた。
「多いときには、一日に500枚以上の宛名書きが発生することがあり、業務上の大きな負担になっていました。そのうえ、顧客リストを作成する度にExcelでリストを作っていたため、大変な工数がかかっていました」

また、アンケートの回答はがきやお礼状は、後で本部のスタッフが内容を確認できるように、デジタルカメラで一枚ずつ撮影し、画像ファイルとして社内のサーバーに保管していた。しかし、いざ画像ファイルを確認しようとすると探し出すまでに時間がかかり、効率が悪いことも課題となっていた。
「当初は、基幹業務システムを入れ替えることも考えましたが、高額な構築費用がかかるうえ、完成するまでに1年くらい要してしまいます。そこで、いろいろなシステムをネット上で調べて比較検討する中で、課題解決の最善策として着目したのが、サイボウズの業務アプリ作成システム『kintone』でした」

開発コストを軽減できる業務アプリ作成システムを活用

『kintone』で作成した業務アプリは、外出中にタブレットからも利用できる

クイック・ガーデニングは、社内のグループウェアとして『サイボウズ Office』を使っていたので、會田氏も『kintone』の存在は知っていたという。「詳しく調べてみると、金額も高くないですし、自分たちがやりたいことを比較的簡単に実現できます。それに何よりも、開発コストと工数を最小限に抑えられることが最大の魅力でした」

だが、これまでにシステム開発の経験はなかったので、最初から自分たちだけで業務アプリを作成することには不安があったという。しかし、『kintone』の開発支援を行っている大塚商会の『訪問開発サービス』を活用することで、その不安はすぐに払拭(ふっしょく)された。
「大塚商会のエンジニアの方が当社を訪問してくださり、こちらの要望を聞きながら一緒に開発作業を進めてくれたので、安心して導入することができました」

画像ファイルを含めた顧客情報の一元管理を実現

まず、基幹業務システムから顧客情報を抽出して『kintone』にインポートし、日次で差分ファイルを読み込ませて同期を取るようにカスタマイズを施した。その際、『kintone』のプラグインツール『プリントクリエイター』を利用することで、往復はがきへの宛名印刷などが手間なく簡単に行えるように環境を整備した。

次に、これまで社内サーバーやローカル環境に保管していたアンケートの回答はがきやお礼状の画像ファイルを顧客情報とひも付けることで、全ての顧客情報の一元管理を実現。そのうえで、『kintone』の検索機能を拡張できるプラグインツール『ATTAZoo+』を導入し、必要な顧客情報を即座に検索して取り出せるように改良を加えている。
「今回のシステム構築で営業用のアタックリストも簡単に作成できるようになりました。例えば、『ある一定期間に見積書を作成したけれども、受注に至らなかったお客様』を抽出して、ピンポイントでDMを発送できるので、とても便利です」

きめ細かな顧客サポートでリピート率が向上

過去のアンケートの回答はがきやお礼状などを顧客別に一元管理できるようになった

『kintone』の業務アプリは、営業と管理部門で日々活用されている。その導入効果は即座に発揮された。具体的には、アンケートはがきやお礼状の宛名のリストアップや印刷が正確かつ迅速に行えるようになり、作業効率が飛躍的に向上。同時に、顧客リストを作成する必要がなくなったので、さらなる時間短縮も実現している。とりわけ、過去の送り状の画像ファイルを含め、全ての顧客情報を一元管理できるようになった効果は大きいという。
「1年間で約3万件の作業を行っているので、全てのお客様の状況を把握することは決して容易なことではありません。しかし、『kintone』では、歴代の担当者が手書きで作成したお礼状の画像をいつでも確認できるので、担当者がお客様と継続的に親密な関係を築けます。例えば、過去のお礼状にペットの名前が書かれていれば、新たにDMを発送する際に、「ペットの○○ちゃんは、お元気ですか?」と一言を添えることもできます。すると、お客様はとても喜んでくれます。その結果、以前よりも確実にリピート率がアップしています」

今後はナレッジの共有や情報分析にも注力

『kintone』の業務アプリは、エンドユーザー自身がノンプログラミングで必要な機能を随時拡張できることが大きな利点だ。クイック・ガーデニングでは、その機能を生かし、ナレッジマネジメントツールとしても活用し始めている。
「リピーターグループのスタッフは、それぞれが知識やノウハウを持っています。しかし、それらの情報をスタッフ間で共有できていませんでした。そこで、『kintone』で業務のFAQを作成し、共有することで、新人のスタッフでも円滑に業務が行えるように努めています」

今後は、『kintone』を活用した顧客情報の分析にも積極的に取り組む。例えば、「この人は、どれくらいの期間で作業依頼をされるのか?」「いくら以上の作業価格の人がどれくらいいるのか?」といった情報を可視化することで、営業活動を支援することが狙いだ。『kintone』の業務アプリは、社内のPCだけでなく、スマートフォンやタブレットを使って外出先からも利用できるので、その活用シーンは大きく広がりつつある。

大塚商会担当者からのコメント

「デジタルとアナログの顧客情報の一元化を実現します」

株式会社クイック・ガーデニング様は、デジタルとアナログの顧客情報を一元的に管理することで、きめ細かなお客様対応を実現しています。それによって、リピート率が増えるなどうれしい成果を上げています。

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  • 印刷して、上司への説明に。
  • 印刷して、稟議書に添付して。
  • 印刷して会議資料に。

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  • * 本事例中に記載の肩書きや数値、社名、固有名詞等は取材時点のものであり、このページの閲覧時には変更されている可能性があることをご了承ください。

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