事業所向け通販事業の基幹系システムをフルスクラッチからパッケージへ移行し、IT開発・運用コストの大幅な削減を図る

旭産業株式会社 導入事例

2018年2月取材

卸売・小売業、飲食店1~100名ERP・基幹業務・業務管理コスト削減・売り上げ向上営業・業務プロセス効率化

旭産業株式会社は、主に事業所を対象とした通信販売事業を展開し、名入りユニフォームや安全・作業用品など約4万点の豊富な商品を企画・販売している。多種多様な注文インターフェイスに対応し、人を介したきめ細かな顧客サービスを実践していることが大きな特長だ。そうした中、長年運用してきたフルスクラッチのオリジナル基幹系システムから脱却し、パッケージのSMILEシリーズに移行することで、業務規模の拡大などに伴うIT化の開発・運用コストを大幅に削減する取り組みに着手。近い将来、SMILEシリーズへの一本化を目指している。

旭産業株式会社

導入先の概要

業種
通信販売業
事業内容
事業所を対象とした通信販売。ユニフォーム、安全・作業用品、環境・販促用品、文具・OA用品などのビジネス用商品の企画・販売
従業員数
34名(パート・派遣含む、2018年2月現在)
ホームページ
http://www.jamble.co.jp/

お客様の声をご紹介

常務取締役 井沼 聡氏

「SMILEシリーズの利点は、汎用(はんよう)性の高い標準機能の良さを生かしながら、開発ツールを使って部分的にカスタマイズが行えることです。今後もパッケージシステムを活用した問題解決型の提案に期待しています」

Webチーム 岩井 美征氏

「通販事業の注文のインターフェイスは、電話、FAX、チャット、メール、通販サイトなど多岐にわたります。それらを一つのパッケージシステムで一元的に管理することが、次のIT化のフェーズの課題です」

大塚商会担当者からのコメント

「パッケージシステムで業務の一元管理をサポートします」

基幹業務システムのリプレースによって、旭産業株式会社様の業務改善に大きく貢献できました。事業規模の拡大にも対応できるSMILEシリーズで、これからも業務の効率化をサポートします。

この事例を印刷、保存しますか?(無料)*内容は同じです

整形ずみPDFを入手

旭産業株式会社 導入事例(PDF:2,378KB)

導入事例詳細

電話やチャットなどを活用したきめ細かな対応で差別化を図る

業務用品総合通販サイト『ジャンブレ』や通販カタログを通じて、事業所を対象とした通信販売事業を幅広く展開している

旭産業株式会社は、建設現場などで着用するユニフォームの通信販売を専門に行っていたが、得意先から安全・作業用品や近隣住民などに配るタオルなども購入できるようにしてほしいという要望を受け、徐々に取り扱う商品を拡充。現在は、ユニフォームをはじめ、安全・作業用品、環境・販促用品、文具・OA用品などビジネス向け商品の企画・販売を幅広く手がけている。社名などを入れたユニフォームや、文具やタオルなどの販促品などにも柔軟に対応しており、取り扱っている商品点数は4万点以上に上る。
利用者は、年に2回ほど発行される通販カタログや通販サイトを通じて、電話やFAX、チャットやメールなど自社の環境に応じた連絡手法を用いて手軽に注文できるのが大きな魅力の一つ。その際、お客様サービス部門のオペレーターが顧客からの問い合わせや質問に直接対応し、人を介したきめ細かなサービスを提供していることが大きな特長だ。

「現在は、大手通販サイトによるサプライビジネスが台頭しています。しかし、人を介さずに商品を注文できる通販サイトは利便性が高い一方で、疎外感を受ける人も少なくありません。その点、当社の強みは、単に商品を仕入れて販売するのではなく、お客様サービス部門のオペレーターがお客様と直接会話をしながら、お客様の『困った』を解決する問題解決型の通販ビジネスに注力していることです」と常務取締役の井沼 聡氏は語る。

例えば、名入れのユニフォームや販促物は、ネットや電話ではなかなか注文しづらいが、同社では、専用の「名入れサポートダイヤル」を開設。お客様サービス部門のオペレーターが具体的な提案を行うことで、電話一本で手軽に注文できるように配慮している。現状ではFAXによる注文が最も多く、取引先専用の注文用紙に数量のみを記入して送信するだけで、必要な商品を一括して注文できる工夫も行っている。
その一方で、PCやスマートフォンを利用したチャットによる注文にも対応。これからは、同業他社にはまねのできない大きなアドバンテージになっている。

「チャットの返信は、リアルタイムに文字を入力しなければならず、きちんとした文章を書くスキルを求められるので、ほかの会社はやりたがらないのです。しかし、作業現場では、電話で話をしていることをほかの人に聞かれたくない場合があるので、チャットで注文したいという潜在ニーズがあります。そのため当社では、チャット対応を面倒がらずに行うことで、お客様の利便性を高め、競合他社との差別化を図っています」と井沼氏は語る。

開発・運用費用が増え続けるフルスクラッチの課題に直面

フルスクラッチのシステムをSMILEシリーズへ移行することで、基幹系システムの開発・運用コストを軽減する取り組みを段階的に行っている

同社の通信販売事業は、お客様サービス部門のオペレーターが直接対応する対話型の顧客サービスを実施していることが大きな特長だが、近年では、Webサイトを利用したネット販売にも力を入れている。これまでは、商品のカテゴリーに応じて複数の通販サイトを運営していたが、2018年3月から業務用品総合通販サイト『ジャンブレ』に統合し、リニューアルオープンする。これにより、利用者はどのサイトで商品を注文すればいいのか迷うことがなくなり、同時に通販サイトの運営も簡素化される。
「現在、ネット販売の注文件数は全体の1~2割ですが、今後は紙のカタログによる電話やFAXの注文件数を下げずに、ネット販売の比率を3~4割程度に増やして新規顧客を開拓していきたいと考えています」と井沼氏は語る。

特にネット販売は利用者側が商品の発注入力作業を行ってくれるので、オペレーターの業務負担を軽減できる利点がある。また、紙のカタログはスペースの問題で掲載できる商品点数が限られるが、ネット販売は全ての商品を掲載して拡販できる利点もある。
「人を介したアナログな顧客サービスを継続しながら、ITを活用したデジタル化を推進することで業務効率を高めていくことが当社の基本的なスタンスです」と井沼氏は語る。
実際に同社は、かなり以前からフルスクラッチの基幹系システムを導入し、電話やFAX、チャットやメール、通販サイトによるマルチチャネルで注文に効率的に対応できる環境をいち早く整備している。システム開発ベンダーに依頼し、自社の業務内容に合わせて長年にわたってシステムを改修してきたので、使い勝手の面では特に問題はなかったという。

ところが、フルスクラッチの基幹系システムのクライアントOSとして使用していたWindows XPのメーカーサポートが終了し、新たにWindows 7に切り替える必要に直面。それに伴い、既存のフルスクラッチの基幹系システムを丸ごと再構築しなければならなくなった。
「フルスクラッチの基幹系システムを再構築すると、仕様の打ち合わせや開発作業などを一から行わなければならないので、膨大な時間と費用がかかります。そのうえ、業務内容やOSが変わるたびにシステムを改修しなければならないので、その手間やコストをいかに軽減するかが将来を見据えた通販業務のIT化を進めるうえでの大きな課題でした」と井沼氏は語る。

そこで同社は、その解決策として、フルスクラッチの基幹系システムをパッケージシステムへ移行させる決断を下した。その後、さまざまなパッケージシステムを比較検討し、最終的に行き着いたのが、大塚商会が提供しているSMILEシリーズだった。

カスタマイズが柔軟に行えるパッケージへの移行に着手

数ある基幹系のパッケージシステムの中で、SMILEシリーズを選定した理由について、社内のシステム運用を担当しているWebチームの岩井 美征氏は次のように語る。
「将来的に基幹系の全ての業務を一つのパッケージシステムで統合することで、IT化の開発コストと時間を削減することが大きな目的でした。その点、SMILEシリーズは、販売管理やCTI、CRMなどの個々のシステムを相互に連携させながら効率的に運用できる利点があります、そのうえ、多くの企業で豊富な導入実績があり、大塚商会さんのサポート体制も充実しているので、安心して日々の業務に専念できるようになると考えたのです」

また、汎用的なパッケージシステムでありながら、自社の業務内容に合わせて柔軟にカスタマイズが行えることも、SMILEシリーズを選定した大きな理由の一つだった。
具体的には、大塚商会の提案を受けて、販売管理システム『SMILE BS 2nd Edition 販売』と電話応対システム『SMILE BS 2nd Edition CTI』、顧客管理システム『SMILE BS 2nd Edition CRM Quick Creator』を導入。さらに開発ツール『CAB』をあわせて導入することで、ユーザー側でカスタマイズが柔軟に行える環境を整えた。

だが、長年活用して使い慣れている既存のフルスクラッチのシステムから、いきなりパッケージのシステムに切り替えると、お客様サービス部門のオペレーターが困惑してしまうことを考慮し、約1年間の移行期間を設置。既存のフルスクラッチのシステムとSMILEシリーズを活用したパッケージシステムを並行運用することになった。
「まずは第1ステップとして、実際にSMILEシリーズを活用してみて、運用上の課題を洗い出し、それを大塚商会さんに協力していただきながら順次改善していきたいと考えています。
SMILEの標準機能で実現できるものと、開発ツールを使ってカスタマイズが必要なものを精査しながら、当社にとって最適なIT基盤を構築することが最終的な目標です」と井沼氏は語る。

多種多様な注文形態に対応し今後SMILEの一本化を目指す

現在、同社は、フルスクラッチの基幹系システムとパッケージのSMILEシリーズのサーバーをそれぞれ本社に設置し、毎日バッチ処理でデータを相互に連携させながら運用している。
それにより、SMILE側で受注処理したデータをフルスクラッチのシステムに取り込むこともでき、逆にフルスクラッチのシステムに蓄積されたデータをSMILE側に取り込むことも可能だ。
しかし、二つのシステムが同時に稼働している状態なので、その分運用管理は煩雑になる。そのため、将来を見据えたIT基盤整備の第2ステップとして、フルスクラッチのシステム運用から完全に脱却し、SMILEシリーズだけで一元的に業務が行える環境を構築してゆく予定だ。
並行運用を実施してから既に1年が経過し、運用上の課題をある程度洗い出すことができたので、今後はそれらをSMILEに反映させていく計画だ。

特に同社では、顧客からの注文を受け付けているインターフェイスが、電話、FAX、チャット、メール、通販サイトなど非常に多岐にわたるので、その受注処理を一つのシステムで一元的に行えるようにすることが重要なポイントになる。
具体的には、得意先から電話やチャットで名入れユニフォームの注文があったときに、その顧客の情報と過去の販売履歴がPC画面に瞬時に表示される仕組みをパッケージシステムで実現したいという。
「例えば、前回と同じ名入れユニフォームを追加注文したいので、早急に見積書を送ってほしいとお客様から言われたときに、お客様と電話で話をしながら、その場で過去の販売履歴を参照できれば、見積書の作成も迅速に行えます。そうした業務基盤を整備することで、お客様の満足度をより一層高め、リピーターを増やしていくことが大きな狙いです」と岩井氏は語る。

実際にSMILEシリーズで全ての業務を一元管理するためには、『SMILE BS 2nd Edition Custom AP Builder』を使ってカスタマイズなどを行う必要も出てくるが、それが実現すれば、従来のフルスクラッチのシステムの課題が一挙に解消される。
「全ての業務をパッケージシステムで一本化できれば、OSの変更や事業規模の拡大などに伴う基幹系システムの開発・運用コストを大幅に削減できます。同時にお客様サービス部門のオペレーターの業務負担も軽減されるので、大塚商会さんのナレッジやノウハウをお借りして、なるべく早い時期にぜひ実現したいです」と井沼氏は今後の展開に大きな期待を寄せている。

今回導入した製品・サービス・ソリューション

  • 基幹業務システム『SMILE BS 2nd Edition 販売』

    売上売掛から仕入買掛、在庫管理までの全般をカバー。マスターや伝票に独自項目を追加したり、各種実績の集計・オリジナル帳票の作成・データ分析など多角的に行えます。

  • 基幹業務システム『SMILE BS 2nd Edition CTI』

    電話とコンピューターの機能を統合し、着信と同時にコンピューターにある顧客情報や応対履歴情報を表示し、お客様との効果的なコミュニケーションをサポートします。

  • 基幹業務システム『SMILE BS 2nd Edition CRM Quick Creator』

    オリジナルの入力画面や出力帳票を簡単かつ自由に作成できる“顧客管理”システム。「顧客」という個人情報に限らず、法人・商品・物件など管理対象を自由に選定できます。

  • 開発ツール『SMILE BS 2nd Edition Custom AP Builder(CAB)』

    システムの追加・カスタマイズから、お客様の業務に合わせた個別システムの構築にも対応できる拡張性・柔軟性の高い開発ツール。SMILE BSシリーズのデータをさまざまな角度から参照・分析することができます。

この事例を印刷、保存しますか?(無料)*内容は同じです

  • 印刷して、上司への説明に。
  • 印刷して、稟議書に添付して。
  • 印刷して会議資料に。

整形ずみPDFを入手

旭産業株式会社 導入事例(PDF:2,378KB)

  • * 本事例中に記載の肩書きや数値、社名、固有名詞等は取材時点のものであり、このページの閲覧時には変更されている可能性があることをご了承ください。

関連する導入事例を見る

大塚商会は、オフィスIT全般について、幅広く対応します

大塚商会は、お客様のビジネスチャンスの獲得やコスト削減・生産性向上・競争力強化といった課題や要望に対するソリューションをワンストップでご提供しています。
また、販売したコンピューター・サーバー・通信機器・複合機などのあらゆるオフィス機器、ネットワーク設備、ソフトウェアの保守サービスを、当社が行う「自営保守」の原則があります。そして、多くのスタッフや専用回線を持つたよれーるコンタクトセンター、全国に展開するサポート拠点、社内に数多く在籍する公的資格・メーカー認定資格者が、お客様を強力にサポートしています。

大塚商会の企業情報

大塚商会のサポートは、さまざまなメーカー・機器にも対応!

お客様のお手間を取らせず、一つの窓口でいつでも対応します。

導入後も支持される安心のアフターフォローとは?

おかげさまでお客様満足度 3年連続 No.1受賞

大塚商会は、株式会社J.D. パワー ジャパンが行った2018年度法人向けテクニカルサポートコールセンター満足度調査において、<業務ソフト部門>で満足度No.1の評価を受けました。

J.D. パワー“法人向けテクニカルサポートコールセンター満足度3年連続No.1<業務ソフト部門>”

出典:J.D. パワー 2016-2018年法人向けテクニカルサポートコールセンター満足度調査。2018年調査は従業員5名以上の企業2,106社からの回答を得た結果。jdpower-japan.com