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手揚げもちの人気米菓企業が、電話応対をCTIで切り分け。業務効率化とCS向上を実現

株式会社七越製菓 導入事例

2018年2月取材

製造業1~100名ERP・基幹業務・業務管理セキュリティバックアップ・災害対策(BCP)営業・業務プロセス効率化経営基盤強化・リスク対策

埼玉県さいたま市に本社を構える株式会社七越製菓は、昔ながらの製法を用いた手揚げもちなどの米菓を製造・卸売り・販売。職人の手造りによる風味豊かな商品が人気を集めている。近年では通販事業にも力を入れ、売り上げを堅調に伸ばしている。そうした中、『SMILE BS 2nd Edition 販売/CTI』や『通販受付管理テンプレート』などを効果的に組み合わせることで、卸売りや通販の顧客が混在する電話応対業務の効率化とCS向上を図ることに成功。同時にセキュリティ対策化とバックアップの運用見直しでIT基盤の強化や運用負荷の軽減を図っている。

株式会社七越製菓

導入先の概要

業種
食品製造業
事業内容
米菓の製造・卸売り・販売
従業員数
90名(パート含む、2018年2月現在)
ホームページ
http://www.nanakoshi.co.jp/

お客様の声をご紹介

取締役 片岡 美和氏

「大塚商会さんの担当者は、うちの業務内容をよく理解されていて、業務改善につながるアドバイスや具体的な提案をしてくれるので、とても頼りになります。今後も当社のIT化を全面的にサポートしていただきたいです」

大塚商会担当者からのコメント

「業務効率化を実現するITソリューションをご提案します」

株式会社七越製菓様ならではの業務課題をご相談いただき、さまざまな製品・サービスを大塚商会からご導入いただいています。これからも業務効率化を実現するITソリューションをご提案します。

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導入事例詳細

味と製法にこだわった素朴な味わいの米菓が好評

手揚げもちを中心とした味と製法にこだわった米菓は、長年多くのファンに支持され高い評価を得ている

株式会社七越製菓は、米菓製造企業に従事していた現在の会長が独立して1984年に設立された、以来、手造りの心を大切にしながら、味と製法にこだわった米菓を作り続けている。
とりわけ、昔ながらの製法を用いた手揚げもちは同社のロングセラー商品で、素朴な味わいが多くのファンに支持されている。
手揚げもちは、選び抜いた国内産のもち米を丹念につきあげ、成型した生地を約20日間かけて陰干しを実施。そのうえで晴れた日に天日干しをすることで、もち米ならではのうま味のある独自の生地を作り、さくさくとした食感を生み出す。そこには、生地職人、焼き職人、揚げ職人、味付け職人の卓越した職人技が生かされており、手間を惜しまずに、頑固に守る昔ながらの製法で風味豊かな米菓を製造しているのが大きな特長だ。

「彩の国 だるませんべい」は「第48回 全国観光土産品連盟会会長努力賞」を受賞

手揚げもち以外にも、せんべいやおかき、贈答用の詰め合わせ、また、近年は、手揚げもちの長年のリピーター層が高齢化してきたことから、ソフトな歯ごたえのシニア向け商品など、ライナップも充実している。その中で、味あわせ手揚げもちが2018年に「第58回 全国推奨観光土産品審査会 特別審査優秀賞」を受賞。福入りだるませんべいも同年に「第58回 日本観光振興協会会長賞」を受賞するなど、同社の米菓は高い評価を得ている。
埼玉県が外国人旅行客を取り込むために実施している地域活性化活動にも積極的に参加し、英語表記のサイネージを店頭に設置するなど随所に工夫を施している。同時に高齢者雇用にも積極的に取り組み、埼玉県シニア活躍推進宣言企業に認定されている。
「当社の販売形態は、卸売りが9割近くを占めています。ただ最近は直販事業も着実に伸びています。現在、直営店は、さいたま市の本社売店を含め、北浦和店と武蔵浦和店の3店舗です。このうち、本社売店では通販事業も行っています。米菓は、比較的年配の方が購入するケースが多いので、通販事業では電話による注文が圧倒的に多いのですが、現在は自社で運営しているWebショップにも力を入れています」と取締役の片岡 美和氏は語る。
ところが、電話注文やWebショップの利用者が増えるにつれて通販業務の受付業務が煩雑化してきたという。そのため、通販業務の効率化とCS向上を図ることが重要な課題の一つだった。

通販利用者の増加に伴い電話応対業務が煩雑化

同社は、2002年にSMILEシリーズの販売管理システムを導入し、基幹業務のIT化を本格的にスタートさせた。その後、バージョンアップを重ね、2016年に『SMILE BS 2nd Edition 販売』に移行。それを機に通販業務の効率化とCS向上を図る取り組みに着手した。
「2011年ごろから通販を利用するお客様がにわかに増えてきました。当社の場合はシニアのお客様が大半を占めているので、電話で注文されるケースが圧倒的に多いです。ところが、シニアのお客様は、『前回注文したものと同じものを送ってください』と突然しゃべりはじめるのです。しかし、当時は通販用の顧客台帳をExcelで管理していたので、お客様の名前や住所を確認したうえで、過去の注文内容を調べなければなりませんでした。そのため、お客様を電話口で待たせてしまい、即座に対応することができなかったのです」と片岡氏は語る。
また、会社の電話番号を1本に統一していたので、同社がメインで行っている卸売りの法人顧客から電話がかかってくることも多い。そのため、電話を受けたオペレーターは、まず通販の個人顧客か、卸売りの法人顧客か確認しなければならず、電話応対業務を迅速に行ううえで支障をきたしていた。
「ビジネスフォンを新しく入れ替えたときに、通販用と卸売用に電話を切り分けることも可能でしたが、その場合は電話をかけてくるお客様側で、アナウンスに従って特定の数字のボタンを押してもらう必要がありました。しかし、それではお客様の負担が増えてしまうので、あえて電話窓口を一本化してオペレーター側で対応することにしたのです」と片岡氏は語る。
その後、Webショップの利用者も徐々に増えはじめてきた、ところが、電話応対業務を行っているオペレーターは、Webショップの受注処理も同時に行っていたので、オペレーターの業務負担は増え続ける一方だった。
そこで、通販業務の課題を解消するために、販売管理システムで長年の取引実績があった大塚商会に相談。そのときに提案を受けたのが、『SMILE BS 2nd Edition 販売』に電話応対システム『SMILE BS 2nd Edition CTI』などを組み合わせた仕組みだった。
「かつては、通販用の販売管理システムの導入を検討した時期もありましたが、その場合は卸売りの販売管理業務が煩雑化してしまうので断念した経緯があります。その点、大塚商会さんに新たに提案していただいた仕組みは、通販と卸売りの両方の電話応対業務が迅速に行えるようになるので、まさに当社の業務内容にフィットしていました」と片岡氏は語る。

通販と卸売りの顧客を判別してスピーディーな電話応対を実現

電話の着信時に相手の情報がポップアップ表示され、通販の個人顧客か卸売りの法人顧客か瞬時に判別できるようになった

今回、同社が新たに構築したシステムは、開発ツール『SMILE BS 2nd Edition Custom AP Builder(CAB)』で作成した通販受付管理テンプレートを効果的に活用しながら、『SMILE BS 2nd Edition 販売』と『SMILE BS 2nd Edition CTI』、さらにビジネスフォン『Aspire UX』との連携を実現。これにより、従来の電話応対業務の課題を解消している。
具体的には、電話が着信すると、その電話番号に応じた顧客情報がCTIの画面上に自動的にポップアップ表示され、即座に顧客名や過去の販売履歴などを確認しながら受注処理が行える。さらに、送り状や納品書兼請求書の発行まで一貫して行うことができる。
特筆すべき点は、電話が着信した時点で、「卸売りの法人顧客」「通販の個人顧客」などを自動で切り分けて判別できるように工夫を施していることだ。
「当社では、原材料などの仕入れ先からも電話がかかってくることもあるのですが、電話着信時に仕入れ先の情報もポップアップ表示されるようにしました。そのため、仕入れ先からの電話にも即座に対応できるようなりました」と片岡氏は語る。

耐障害性に優れている日立製サーバーを導入。7世代前までさかのぼることができる差分バックアップでデータの保全性を高めている

現在、同社では、5名のオペレーターが電話応対業務を行っているが、電話着信時に全てのオペレーターのPC画面に顧客情報が即座にポップアップ表示される仕組みになっており、電話応対業務の効率化とCS向上に貢献している。
新システムの構築を機にセキュリティ対策も強化している。具体的には、耐障害性に優れている日立製サーバーとセキュリティアプライアンス『Cloud Edge』を本社に設置し、リカバリーポイントサーバー『Arcserve UDP RPS』によるバックアップで、顧客情報などの重要なデータを保護している。その際、差分データのみをバックアップするのでネットワークの負荷を最小限に抑えられる。
「サーバーのデータは自動的に差分バックアップされるので、以前のように社内で日次のバックアップを取る必要がなくなり、運用管理が楽になりました。バックアップデータは7世代前まで保管でき、万が一システム障害などが発生しても正常な状態に戻せるので安心感があります。そのため、PCの個人用フォルダーは極力使わずに、全てのデータをサーバーに保管するように周知徹底を図っています」と片岡氏は語る。

過去の販売履歴も即座に確認。今後は営業部門でも有効活用

新システムを導入した最大の効果は、誰から電話がかかってきたのかすぐに分かるので、電話応対業務が迅速かつ的確に行えるようになり、顧客サービスの向上に結びついていることだ。
「通販のお客様から『以前と同じものを注文したい』と言われたときに、そのお客様の顧客情報画面からドリルダウンすれば、過去の販売履歴が即座に確認できるので、お客様を電話口でお待たせすることなくスムーズに受注処理が行えます」と片岡氏は語る。
通販の顧客には、お中元やお歳暮のシーズンなどに贈答用として商品を注文するケースも多い。その点、今回導入したCTIでは、各顧客の贈答先の名前や住所もマスターに登録できるので、顧客から贈答品の注文があったときも迅速に対処可能になったという。
「通販の利用に慣れているお客様の中には、『前回と同じ所に商品を送りたいのだけど、そちらで住所を登録しているから分かるでしょう?』と言われる方もいます。以前ならば、Excelの顧客台帳を調べなければ分からなかったのですが、今は『分かります』と即座に返事をして対応できるので、とても便利になりました」と片岡氏は語る。
今回のシステム構築では、電話受付業務の効率化とCS向上に主眼を置いて取り組み、現在は通販の個人顧客の販売履歴を随時登録しながら蓄積している段階だが、今後は営業部門の支援ツールとしても有効活用していく。
「例えば、営業用にライセンス数を増やし、タブレットPCやリモートアクセスツールを使って、卸売りの顧客情報や過去の見積単価などを外出先から共有できる環境を整えたいと考えています。そうすることで、営業の効率化を図ることが狙いです」と片岡氏は語る。
その一方で、直営店にiPadなどで利用できるモバイル系のPOSレジを導入し、各店舗の売り上げデータなどを本社で一括管理できる体制を整備することも検討している。
今回のCTIを活用したシステム導入の成功を機に、同社のIT化はますます加速している。

今回導入した製品・サービス・ソリューション

  • 基幹業務システム『SMILE BS 2nd Edition 販売』

    売上売掛から仕入買掛、在庫管理までの全般をカバー。マスターや伝票に独自項目を追加したり、各種実績の集計・オリジナル帳票の作成・データ分析など多角的に行えます。

  • 基幹業務システム『SMILE BS 2nd Edition CTI』

    電話とコンピューターの機能を統合し、着信と同時にコンピューターにある顧客情報や応対履歴情報を表示し、お客様との効果的なコミュニケーションをサポートします。

  • 基幹業務システム『通販受付管理テンプレート』

    電話による注文が多い通販業向けのCTI連動通販受付管理システムです。入電時の顧客情報ポップアップから履歴参照⇒売上入力⇒送り状印刷、納品書発行までをトータルサポートします。会員ポイント管理や贈答先管理も可能です。通販業の受付業務における効率化と顧客満足度の向上による売上アップを支援します。

  • 開発ツール『SMILE BS 2nd Edition Custom AP Builder(CAB)』

    システムの追加・カスタマイズから、お客様の業務に合わせた個別システムの構築にも対応できる拡張性・柔軟性の高い開発ツール。SMILE BSシリーズのデータをさまざまな角度から参照・分析することができます。

  • セキュリティアプライアンス『Cloud Edge』

    クラウドや他製品との連携で機能を高めるUTM製品です。被害が増大しているランサムウェアだけでなく、ファイアウォールや端末のウイルス対策では防げなかったサイバー攻撃を防御します。

  • ビジネスフォン『Aspire UX』

    ユーザーニーズを追求し、さまざまなシチュエーションに対応する充実の機能を搭載。事業規模の拡大や急な組織変更・人員増にも、無駄なコストをかけずフレキシブルに対応します。

  • 日立製サーバー

    日立製作所のアドバンストサーバーHA8000シリーズを中心に小規模・オフィス向け、中規模・部門向け、大規模・ハイパフォーマンス向け、さらにブレード収納ユニットと、幅広いラインアップを用意しました。

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  • 印刷して、上司への説明に。
  • 印刷して、稟議書に添付して。
  • 印刷して会議資料に。

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  • * 本事例中に記載の肩書きや数値、社名、固有名詞等は取材時点のものであり、このページの閲覧時には変更されている可能性があることをご了承ください。

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