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基幹系とCTIのシームレスな連携で保守サービスの各種業務を効率化すると共に、企業文化が異なる2社の業務を統合

N&Fテクノサービス株式会社 導入事例

2015年3月取材

N&Fテクノサービス株式会社は、二つの企業の写真関連機器メンテナンス部門が合併して誕生した。新たに独自のシステムを構築することで業務の統合化を図り、新規事業の展開も見据えた理想的なIT基盤を構築した。

業種 サービス業 従業員数 101~1,000名
キーワード [保守業務] [コールセンター] [システム連携] [業務統合]

導入前の課題

  • 会社合併に伴う業務・システムの統合化
  • 基幹系とCTIシステムでマスタデータが複数存在

解決策

○ パッケージをベースに基幹系とCTIを連携させたIT基盤を構築

システム導入:

導入による効果

  • システム連携で作業効率が格段にアップ
  • 経営判断に役立つ資料を迅速に作成
  • 新規事業への柔軟な対応を実現
  • コールセンターの冗長化

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N&Fテクノサービス株式会社
N&Fテクノサービス株式会社 概要
業種
精密機器の保守サービス業
事業内容
写真関連機器や医療機器などのメンテナンスおよび設置作業の受託、コールセンター業務の受託
社員数
350名(2015年3月現在)
ホームページ
http://www.nftechno.co.jp/

コールセンターで、オンサイトで、さまざまな機器の保守業務をワンストップで迅速・的確に行える確かな技術を持つ

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背景
二つの企業の部門が統合。写真関連機器の保守業務を全国展開

N&Fテクノサービス株式会社は、デジタル写真のプリント端末機などを製造・販売しているノーリツ鋼機株式会社と富士フイルム株式会社の写真関連機器のメンテナンス部門が統合して2007年に発足した。各地で重複するサービス拠点を統合し、サービスマンが両社の機器にワンストップで対応することでメンテナンス業務の効率化を図り、初年度から黒字化を達成している。クリニック向けのレントゲン装置などのメンテナンスを行う新規事業も軌道に乗り、安定したビジネス基盤を確立している。しかし、設立当初から、利用してきたシステムも企業風土も全く異なる2社をいかに統合するかが重要な課題だった。

経緯
基幹系とCTIの連携を重視してシステムを選定

設立当初、基幹系システムは一方の会社で利用していたものを継続して使っていたため、もう一方の会社出身のスタッフからは不満の声が挙がっていた。また、CTIは異なる2種類のシステムを継続して利用しており、顧客マスタが別々に存在していた。基幹系システムも個別で顧客マスタを持っており、データが各所に点在している状況だった。
そこで、基幹系とCTIのシームレスな連携を実現するために、両方のシステムをワンストップで提供できる大塚商会をITパートナーに選定。使い勝手がよく、システム連携がスムーズに行える点などを考慮し、基幹系システムの『SMILE es 販売』とCTIシステムの『デコールCC.CRM』を融合したIT基盤の構築に着手した。

ポイント
システム化を通じて真の意味での統合を図る

今回のプロジェクトの最大のミッションは2社の真の意味での統合。これまで2社で使っていたシステムの運用方法などを事前に確認し合うことから始めた。また、オーダーメイドのシステムでは、二つの親会社で使っていたシステムのどちらか一方に偏る可能性が高くなるので、パッケージシステムを導入する方針を固めた。パッケージに含まれていなかった作業実績と保守契約の管理に関しては、カスタマイズで対応した。

コールセンターの一角にある別モニタで、グループや各オペレータのデータ・状況を一目で判断できる

導入効果と今後の展開
業務効率が格段にアップし、スピーディな経営判断を実現

新たに独自のシステム導入したことで、どちらの会社の出身者も納得して使いやすいシステムを利用できている。企業文化が異なるノーリツ鋼機と富士フイルムの業務が実質的に統合されたのだ。また、基幹系とCTIのシステム連携により、以前よりも業務効率が格段にアップ。BIツールの併用で経営判断に役立つ資料もスピーディに作成できるようになった。今後は、新規事業のシステム対応やオペレーション対応に注力する。

和歌山のオペレータが東京のコールセンターで業務を行ったこともあるが、全く問題なく業務を遂行。システムの統合は、BCP対策にも貢献している

お客様の声をご紹介

SC統轄本部 業務推進部長 石河 秀夫氏

「今回のシステム導入を通して、2社が本当の意味で統合されたと感じています。また、IT基盤が確立し、経営判断に役立つ資料も簡単に作成できるようになりました」

経営管理本部 業務サポート部長 串橋 和弘氏

「大塚商会さんとはこれから長いお付き合いになると思いますが、IT業界は進展がとても速いので、最新の情報をいろいろ提供していただきたいです。当社の業務効率の向上につながる積極的な提案に今後も期待しています」

テクニカルサポート本部 コールセンター長 上田 努氏

「新規事業の展開などに伴い業務内容も変化し、それに合わせてシステムのニーズも変わってくると思います。大塚商会さんはさまざまな分野のサポート業務に対応できるので、そうしたノウハウを活かした技術支援をしてもらえるとありがたいですね」

大塚商会担当者からのコメント

「お客様の業務の統合化に貢献できたことが最大の喜びです」

大塚商会が提案したシステムを通じて、企業風土が異なる2社の統合をスムーズに行うことができたとお聞きしたときは、お役に立てて本当によかったと感動しました。運用マニュアルは大塚商会に作成を依頼するケースが大半ですが、今回はお客様自身が率先して作成されています。そのスキルの高さがプロジェクトの成功要因の一つでもあったと思います。

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2015年3月取材

(注)本事例中に記載の肩書きや数値、社名、固有名詞等は取材時点のものであり、このページの閲覧時には変更されている可能性があることをご了承ください。

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