業務アプリを迅速かつ低コストで作成し、商品FAQなどナレッジ情報の一元化を図り、顧客応対業務の効率アップと標準化を実現

株式会社セガトイズ（以下、セガトイズ）は、広範囲なエンターテインメント事業を展開しているセガサミーグループの玩具メーカーで、1991年に創業した。TVアニメの人気キャラクターなどを用いた子ども向けの玩具が中心だが、近年は、幅広い世代をターゲットにした大人も楽しめる商品開発にも力を入れている。

例えば、スイーツ型の香り豊かな入浴剤を作れる「しゅわボム」や、ビーズを使ったおしゃれな小物やアクセサリーを作れる「ぷにジェル」など、作って遊べる商品シリーズが好評だ。また、発売以来ロングセラーを続けている家庭用プラネタリウム「ホームスタークラシック」は、電源を入れて部屋の電気を消すとたちまち満天の星空に包まれ、室内にいながら宇宙にいるような感覚を味わえる。肉眼では決して見えない約6万個の星を投影する機能や、全天が一周する日周運動機能など、本物のプラネタリウムに負けず劣らずの性能を誇る。
「コンパクトで軽量なので場所を取らず、操作も簡単でプレゼントにも最適です。家族で特別な時間を過ごせると人気の商品です」とお客様相談センター 主任の須賀氏は語る。

ITベンダー数社に提案を依頼し選定したのが、サイボウズの業務アプリ作成システム『kintone』だった。プログラミングをしなくても、クラウドベースの業務アプリを自社開発できることが大きな特長だ。
「画像が豊富に登録でき拡張性に優れ、かつ安価だったので、まさに当社の要件にぴったりとフィットするシステムでした。ただ、最初から自分たちだけで業務アプリを構築するのは不安だったので、サイボウズさんに相談したところ、大塚商会さんの『訪問開発サービス』を紹介していただきました」（須賀氏）

　今回の業務アプリ構築によって、商品ごとにExcelで個別に管理していたFAQが一元化され、業務効率が大幅に向上している。
「商品FAQのメニューを開けば、カテゴリーごとに整理された商品のFAQを即座に参照できます。商品名や商品番号の一部を入力するだけで、関連する商品のFAQが一覧表示されるので、検索スピードも格段にアップしました。そのうえ、商品画像も鮮明なのでとても使いやすいです」（押川氏）

本稼働後は、商品FAQ以外の情報も『kintone』のWebデータベースに登録することで、顧客応対業務に必要な情報が一元管理できるようになった。具体的には、メール問い合わせ用のテンプレート（返信メール）、わび状のテンプレート、送付状のテンプレート、修理品の回収リスト、社内の周知情報、連絡先一覧、メディア情報（新商品の紹介記事など）など多岐にわたる。
「以前は、何か情報を見たいときに、それがどこにあるのか探すためだけに無駄な時間と手間がかかっていました。しかし、今はそうした問題は一掃されました。一つの業務アプリでナレッジを共有することで業務が標準化され、新人もベテランも同じ情報を見ながら迅速かつ正確に業務が行えるようになったのです」（米村氏）