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業務アプリを迅速かつ低コストで作成し、商品FAQなどナレッジ情報の一元化を図り、顧客応対業務の効率アップと標準化を実現

「個別に管理していた情報をクラウド上で一元化することで、 お客様相談センターの顧客応対業務を迅速かつ正確に行える業務基盤が整いました」

株式会社セガトイズ 導入事例

2018年11月取材

製造業1~100名情報共有・会議システムERP・基幹業務・業務管理営業・業務プロセス効率化経営基盤強化・リスク対策

株式会社セガトイズは、「Create Wow! And Smile!:世界の人々に驚きと笑顔を!」をモットーに掲げ、子どもから大人まで楽しめる良質な玩具を次々に世に送り出している。今回、お客様相談センターの顧客応対業務を迅速かつ正確に行うために、業務アプリ作成システム『kintone』を導入。その際に大塚商会の『訪問開発サービス』を活用することで、低コストかつ短期間で業務アプリの作成を実現した。商品FAQをはじめ、顧客応対業務に必要となるさまざまなナレッジを共有できる業務基盤の構築に成功している。

株式会社セガトイズ

導入先の概要

業種
玩具製造業
事業内容
電子玩具、ぬいぐるみ、フィギュアなどの企画・製造・販売
従業員数
89名(2018年11月現在)
ホームページ
http://www.segatoys.co.jp/

導入の狙い

  • お客様相談センターの商品FAQを効率よく管理したい
  • 低コストで拡張性に優れた業務アプリを導入したい

解決策

『訪問開発サービス』による業務アプリの作成をご支援

導入したメリット

  • 商品ごとに管理していたFAQの一元化が実現した
  • 検索性能がアップして業務効率が格段に向上した
  • 顧客からの問い合わせに迅速かつ正確に応対できるようになった
  • 顧客応対に必要なナレッジをスムーズに共有できるようになった
  • お客様相談センター 主任 須賀氏

    「大塚商会さんの訪問開発サービスのおかげで業務アプリを短期間で構築できました。今後も有意義な情報を積極的に提供していただくことを期待しています」

  • お客様相談センター スーパーバイザー 米村氏

    「業務アプリのメニュー画面の項目を追加することで、社内のナレッジ共有ツールとして拡張性に優れていることも大きなメリットです」

  • お客様相談センター スーパーバイザー アシスタント 押川氏

    「今回の業務アプリの構築によって、さまざまな情報を即座に参照できる環境が整いました。顧客管理の情報も組み込まれると、より便利になるので、今からその変化が楽しみですね」

導入製品情報

製品カテゴリー製品名・型番
業務アプリ作成システムkintone
アジャイル型開発支援サービス訪問開発サービス

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株式会社セガトイズ 導入事例(PDF:2,701KB)

導入事例詳細

子どもから大人まで楽しめる玩具が好評

お客様相談センターには複数のオペレーターが常駐し、玩具の操作方法などの問い合わせに応対している

株式会社セガトイズ(以下、セガトイズ)は、広範囲なエンターテインメント事業を展開しているセガサミーグループの玩具メーカーで、1991年に創業した。TVアニメの人気キャラクターなどを用いた子ども向けの玩具が中心だが、近年は、幅広い世代をターゲットにした大人も楽しめる商品開発にも力を入れている。

例えば、スイーツ型の香り豊かな入浴剤を作れる「しゅわボム」や、ビーズを使ったおしゃれな小物やアクセサリーを作れる「ぷにジェル」など、作って遊べる商品シリーズが好評だ。また、発売以来ロングセラーを続けている家庭用プラネタリウム「ホームスタークラシック」は、電源を入れて部屋の電気を消すとたちまち満天の星空に包まれ、室内にいながら宇宙にいるような感覚を味わえる。肉眼では決して見えない約6万個の星を投影する機能や、全天が一周する日周運動機能など、本物のプラネタリウムに負けず劣らずの性能を誇る。
「コンパクトで軽量なので場所を取らず、操作も簡単でプレゼントにも最適です。家族で特別な時間を過ごせると人気の商品です」とお客様相談センター 主任の須賀氏は語る。

商品ごとに個別に管理しているFAQの一元化に着手

セガトイズは、お客様相談センターの体制が充実している。複数のオペレーターが常駐し、玩具の操作方法などの問い合わせに応対している。多いときには、オペレーター1人につき、電話による問い合わせが1日に50~60件、メールによる問い合わせが1日に30件ほども寄せられる。お客様相談センターでは、以前から顧客管理システムを利用していた。しかし、各商品のFAQは個別にExcelファイルで管理していたので、商品点数が増えるにつれて、オペレーターの業務は煩雑になる一方だった。
「従来は、お客様から問い合わせがあった商品のFAQを参照する際に、PCの検索機能を使っていました。しかし、同じような商品がたくさんあるので、該当するファイルがすぐに見つからず、オペレーターはとても苦労していました」(須賀氏)

FAQは、顧客から頻繁に寄せられる質問と回答を一覧表示にしたものだが、ここに商品の画像を貼り付けておくことは非常に重要だという。
「例えば、お客様から『本体の横にあるボタンだけど……』と電話で言われたときに、電話応対をしながら、そのボタンの配置をすぐに確認できる状態にしておかなければなりません。そうしないと、サンプルの商品を取りに行かなければならず、その間お客様を電話口で待たせてしまうことになるからです。ところが、商品の画像を増やすとファイルが重たくなりなかなか開かず、迅速な応対をするうえで支障を来していたのです」(須賀氏)

実際にオペレーター業務を行っているお客様相談センター スーパーバイザー アシスタントの押川氏も、「お客様の中には正確な商品名が分からない方も多いので、常に画面上に類似する商品のFAQのファイルを幾つも開いている状態でした。決して効率的なやり方とはいえませんが、そうしないと、スムーズに応対できなかったのです」と従来の問題点を語る。
そこで須賀氏が中心となり、FAQの新たなシステム作りに着手する。しかし予算は限られていたので、低コストで拡張性に優れたシステムを短期間で導入することが絶対条件だった。

クラウドベースの業務アプリで課題を解消

『kintone』を活用した業務アプリの構築で、以前よりも顧客応対が迅速かつ正確に行えるようになった

ITベンダー数社に提案を依頼し選定したのが、サイボウズの業務アプリ作成システム『kintone』だった。プログラミングをしなくても、クラウドベースの業務アプリを自社開発できることが大きな特長だ。
「画像が豊富に登録でき拡張性に優れ、かつ安価だったので、まさに当社の要件にぴったりとフィットするシステムでした。ただ、最初から自分たちだけで業務アプリを構築するのは不安だったので、サイボウズさんに相談したところ、大塚商会さんの『訪問開発サービス』を紹介していただきました」(須賀氏)

3回の訪問開発サービスで理想の業務アプリを構築

『訪問開発サービス』は、顧客先へ訪問し、顧客と相談しながら目の前で開発を遂行するサービスだ。ヒアリング1回と開発3回で36万円、開発5回なら50万円の定額制で、この回数内で行う作業については、追加費用はかからない。
「当初は、訪問回数5回を想定していると当社の要望をお伝えしたところ、3回の訪問作業でアプリの構築が終えられそうだと、コストダウンにつながる提案をしていただいたのです。実際、開発作業は驚くほどスピーディーでした。1回目の訪問日には、サンプル画面を構築して、それに対する改善点をお伝えし、2回目には業務アプリがほぼ完成したので、3回目の訪問日には本稼働できる状態でした」(須賀氏)

その間、お客様センターのスタッフは、ExcelのFAQのデータを新システムに再登録する作業に尽力。商品数は1,000点以上もあるため、少なからず苦労があったという。
「業務に支障がない範囲で、オペレーターにも手伝ってもらいながら進めました。その意味では、大塚商会さんとスタッフが一丸となって作り上げたシステムといえます」とお客様相談センター スーパーバイザーの米村氏は語る。

また、業務アプリの検索性能を高めるために、カスタマイズを行わずに機能を拡張できるプラグインセット『ATTAZoo+』(アッタゾープラス)を追加導入したことも大きなポイントだった。「大塚商会さんから提案を受けてお試しで使わせていただいたところ、オペレーターからも非常に好評で、価格もリーズナブルだったので、業務アプリに組み込むことにしたのです」(須賀氏)

必要な情報を瞬時に参照して迅速な顧客応対を実現

業務アプリのメニュー画面から、商品FAQ以外のさまざまな情報にも即座にアクセスして参照できるようになった

 今回の業務アプリ構築によって、商品ごとにExcelで個別に管理していたFAQが一元化され、業務効率が大幅に向上している。
「商品FAQのメニューを開けば、カテゴリーごとに整理された商品のFAQを即座に参照できます。商品名や商品番号の一部を入力するだけで、関連する商品のFAQが一覧表示されるので、検索スピードも格段にアップしました。そのうえ、商品画像も鮮明なのでとても使いやすいです」(押川氏)

本稼働後は、商品FAQ以外の情報も『kintone』のWebデータベースに登録することで、顧客応対業務に必要な情報が一元管理できるようになった。具体的には、メール問い合わせ用のテンプレート(返信メール)、わび状のテンプレート、送付状のテンプレート、修理品の回収リスト、社内の周知情報、連絡先一覧、メディア情報(新商品の紹介記事など)など多岐にわたる。
「以前は、何か情報を見たいときに、それがどこにあるのか探すためだけに無駄な時間と手間がかかっていました。しかし、今はそうした問題は一掃されました。一つの業務アプリでナレッジを共有することで業務が標準化され、新人もベテランも同じ情報を見ながら迅速かつ正確に業務が行えるようになったのです」(米村氏)

他部門も活用できるナレッジ共有システムへと進化

「例えば、修理センターのスタッフが商品FAQを参照したり、出荷センターのスタッフが送付状のテンプレートを出力したりすることもできます。会議中に上司から急に質問されたときも、スマートフォンで情報を即座に確認して回答できて、とても便利です」(須賀氏)

今後は、現在個別に運用している顧客管理システムを業務アプリに組み込む計画だ。顧客応対に関する全ての情報を集約することで、社内のナレッジ共有がさらなる進化/深化を遂げ、顧客応対品質を大幅に向上させるだろう。

大塚商会担当者からのコメント

「貴社のニーズに合った業務アプリの開発と活用をご支援します」

株式会社セガトイズ様は業務改善に対して非常に熱心で、データの登録作業にも積極的に尽力していただいたので、想定していたよりも短期間で業務アプリを本稼働させることができました。今後も業務改善につながるような情報提供に努めます。

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  • 印刷して、上司への説明に。
  • 印刷して、稟議書に添付して。
  • 印刷して会議資料に。

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  • * 本事例中に記載の肩書きや数値、社名、固有名詞等は取材時点のものであり、このページの閲覧時には変更されている可能性があることをご了承ください。

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