全国169店舗の出力コストを大幅に削減し、スマートCRMプラットフォームの活用で顧客管理業務が効率アップしCS向上を実現

「大塚商会さんの提案力とサポート力で、多店舗展開に伴い増え続ける出力コストの削減と、会員アプリによるCS向上を短期間で同時に実現できました」

島村楽器株式会社 導入事例

卸売・小売業、飲食店1,001名~複合機・コピー機活用多店舗・多拠点展開コスト削減・売り上げ向上営業・業務プロセス効率化

島村楽器株式会社は、「音楽の楽しさを提供し、音楽を楽しむ人を一人でも多く創る」を経営理念に掲げ、1962年に創業された。以来、音楽教室の運営や楽器販売などを手掛ける店舗を全国展開し、業績を伸ばしている。その一方で、多店舗運営による出力コストの増加と、店舗のスタッフに依存する比重が大きかった顧客管理業務の効率アップを図ることが目下の課題となっていた。しかし、全店舗の複合機の統一とスマートフォン用会員アプリの導入により、従来の課題を一気に解消。同時に、オムニチャネルによる顧客サービスの向上も実現している。

2019年3月取材

島村楽器株式会社

導入先の概要

業種
楽器専門店
事業内容
国内外各種楽器・音楽書籍・音楽雑貨の販売。各種音楽教室・ミュージックサロン・練習スタジオの運営、音楽関連イベントの企画・製作・運営など
従業員数
2,190名(2019年2月現在)
ホームページ
https://www.shimamura.co.jp/

導入の狙い

  • 多店舗運営で増大する出力コストを削減したい
  • 顧客管理業務を効率アップしたい
  • オムニチャネル戦略を強化したい

解決策

出力コストの削減と顧客管理業務の効率アップをサポート

導入したメリット

  • 年間で約2,500万円のコスト削減を実現した
  • 店舗とオンラインの顧客情報を一元管理できるようになった
  • 会員アプリで顧客管理業務が効率アップした
  • 情報分析による販売戦略が立てやすくなった
  • 管理部 情報システム課 マネージャー 山川 竜氏

    「今後も大塚商会さんの提案力とサポート力を生かして、業務改善や顧客サービスの向上につながるソリューションを提案していただきたいです」

  • 販促企画部 販促広報課 小柳 茂氏

    「今回導入した会員アプリを通じて、今後はエリア単位や店舗単位の情報配信も行いながら、各店舗の集客数を増やしていきたいです」

導入製品情報

製品カテゴリー製品名・型番詳細お問い合わせ
リコー製A4コンパクト複合機MP Cシリーズ詳しく見るお問い合わせ
ドキュメント配信システムRidoc GlobalScan Version2詳しく見るお問い合わせ
複合機・コピー機・プリンターリコー製カラーPOD機詳しく見るお問い合わせ
スマートCRMプラットフォームbetrend

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導入事例詳細

多様なニーズに対応しながら音楽の楽しさを広める

島村楽器株式会社(以下、島村楽器)は、現在は、国内外の各種楽器・音楽書籍・音楽雑貨の販売、各種音楽教室・ミュージックサロン・練習スタジオの運営、音楽関連イベントの企画・製作・運営など幅広い事業を展開している。楽器販売・音楽教室・練習スタジオなどを併設した店舗は、2019年5月末時点で合計169店舗となり、全国規模で広がりを続けている。従業員数は2,190名、音楽教室の講師数は1,414名に上り、業界では有数の企業だ。音楽教室では、画一的なカリキュラムを持たずに、個々の顧客の多様なニーズに合わせてレッスン内容を柔軟に対応していることが大きな強みになっている。そのため、男女を問わず、小さな子どもから高齢者まで幅広い世代の顧客に長年支持されている。「例えば、『この楽器でこの曲を弾けるようになりたい』『子どもの情操教育として楽器を習わせたい』『結婚式の余興として楽器を演奏したい』など、その目的はまさに多種多様です。そうしたお客様のご要望に臨機応変に対応しながら、音楽の楽しさを広めていくことが当社の最大のミッションです」と販促企画部 販促広報課の小柳 茂氏は語る。

その一方で、多店舗運営におけるコスト削減や、リアル店舗とオンラインショップの連携によって顧客サービスの拡充を図るオムニチャネルにも積極的に取り組んでいる。

増大する一方になっている店舗の出力コストを軽減したい

全国各地にある店舗では、個々にPCやプリンターを導入し、プライスカードやPOP、音楽教室のチラシや教材テキストなどを印刷していた。ところが、出力機器メーカーとの保守契約の費用を含めると、会社全体で毎月600〜800万円もの出力コストが発生していた。また、スタッフの採用書類や顧客の会員申込書などの紙書類をその都度各店舗から本社へ郵送していたため、郵送時の手間やコストがかかっていた。本社側でも、全国の店舗から郵送されてくる書類を確認して管理しなければならず、その業務が大きな負担となっていたという。「店舗数が増えるにつれて、コストは増大する一方だったので、それをいかに軽減できるかが重要な課題の一つでした」と管理部 情報システム課 マネージャーの山川 竜氏は語る。

人手による顧客管理業務の効率アップが急務

また、顧客管理については、これまで各店舗のスタッフがそれぞれ個別に行っていた。楽器などの購入時に会員カードを発行し、名前や住所などを顧客に手書きで記入してもらい、その情報をスタッフが店舗のPCに手入力してデータベースで管理していた。その情報を基に、担当したスタッフがそれぞれの顧客に対して、電話やDMを通じて各種イベントの告知などのアフターフォローをきめ細かく行っていた。「そうすることで販売担当のスタッフとお客様のコミュニケーションが密になることが当社の大きな強みでした。ところが、会社の規模が大きくなるにつれて、お客様のアフターフォロー等の量と質に店舗ごとやスタッフごとで差が発生し、良くも悪くも顧客管理業務が属人化していたのです。その結果、スタッフが退職したり異動したりすると業務がスムーズに引き継げないというような課題を抱えていました」(小柳氏)

特に近年は、スマートフォンでのメールやメッセンジャーアプリによる連絡手段が当たり前の世の中になり、「電話は緊急の場合」というイメージを持たれている方も多く電話をかけづらいことが多い。そのため、従来の電話中心の顧客管理業務を見直し、時代の変化に合わせたより効果的な仕組みを導入することが急務となった。

全店舗の複合機を統一してコストダウンを図る

本社にはリコー製のカラーPOD機を新たに導入し、名刺や同社主催のイベントチケットを内製できる環境を構築している

リアル店舗の出力コストの削減は、大塚商会の飛び込み営業をきっかけに進展。その時に提案を受けたのが全店舗の出力機器をリコー製A4コンパクト複合機に置き換えることで、それは従来の出力業務の課題を一気に解決できるソリューションだった。「各店舗はそれほど広くないので、複数の出力機器をコンパクトな複合機一台に統一できることは大きな利点でした。そのうえ、大幅なコストダウンにつながるということが第一の選定理由でした」(山川氏)

さらに、複合機のスキャンアプリ『GlobalScan』を活用することで、これまで各店舗から本社へ郵送していた紙の書類を、複合機でスキャンしてそのまま、社内のネットワークを通じて本社のファイルサーバーへ直接送信できることが選定の決定打となった。「大塚商会さんは全国にサポート拠点があるので、その人員とネットワークを活用することができ、全店舗への複合機の設置作業も短期間で一気に完了しました」(山川氏)

全店舗の出力機器をリコー製A4コンパクト複合機に統一し、コスト削減。『GlobalScan』の活用で、店舗から本社に郵送していた各種書類を複合機から直接デジタル送信できるようになった

スマホ用の会員アプリで顧客情報を一元管理

その後、従来の顧客管理業務の課題解決にも取り組み始めた。具体的には、スマートCRMプラットフォーム『betrend』でスマートフォン用の会員アプリを作成し、そこに店舗のPOS情報やオンラインショップの販売実績を随時取り込むことで、個々の顧客の購入履歴に応じた最適な情報を本社からプッシュ配信できる環境を整備したのだ。「会員アプリの導入は、リアル店舗とオンラインショップの顧客情報を一元管理して有効活用していくオムニチャネル戦略を推進するうえで最も効果的な選択肢でした。これにより、各店舗のスタッフに一任していた電話中心の顧客管理業務から脱却し、お客様へのきめ細かなアフターフォローが本社サイドから効率よく行えるようになったのです」(山川氏)

しかも、『betrend』は、バックエンドのデータベースとアプリが統合されており、外部システムとのデータ連携が簡単に行えるAPIツールが豊富に用意されている。そのため、会員アプリの開発工数を大幅に軽減できることも大きなポイントだった。

年間で約2,500万円の大幅なコスト削減を実現

島村楽器は、全店舗の出力機器をリコー製A4コンパクト複合機に入れ替えた。その結果、POPなどトナー消費の激しい出力コストも安価に平準化され、毎月200~300万円、年間で約2,500万円の大幅なコスト削減を実現した。同時に、スキャン機能で各店舗の書類データを本部へデジタル送信することで、郵送コストも削減された。「『GlobalScan』は、操作パネルの業務ボタンを押すだけで簡単に利用できます。ワンタッチで利用できるので、店舗スタッフの操作教育もほぼゼロに等しい状態で、導入後すぐに運用を開始できました。また複合機で受信したFAX文書は、印刷せずにそのままデータとして保存できるので、ペーパーレスにも貢献しています」(山川氏)

会員アプリの登録者数が想定の2倍以上のペースで急増

会員アプリで顧客の購入履歴に応じた情報を配信することで、集客数の増加や顧客サービスの拡充に努めている

従来の紙の会員カードから『betrend』で作成した会員アプリへの切り替えもスムーズに運び、会員アプリの登録者数は、当初の想定を大きく上回り、2倍以上のスピードで増加を続けている。「ご購入いただいた楽器を永く続けていただくために、会員カードの入会を徹底してお勧めしていく風土が昔から弊社にありました。こうしたサービス内容を店舗のスタッフがきちんと説明する文化が根付いていたことが、予想以上の会員登録増につながっています」(小柳氏)

会員アプリを導入したことで、本社から顧客にさまざまな情報を直接配信できるようになり、店舗スタッフの顧客管理業務の負担も大きく軽減している。とりわけ、本社側で店舗やオンラインショップの購入履歴に基づいた顧客分析が行えるようになった効果は非常に大きいという。「例えば、練習スタジオを利用するために、1カ月の間に複数の店舗へ計20回も来店されているお客様がいらっしゃいました。こうした店舗横断型の情報などはこれまで把握できなかったので、新たな販売戦略を立案する際の参考になります」(小柳氏)

今後は、会員アプリのクーポンをオンラインショップやコンサートなどのイベントでも使えるようにすることで、顧客サービスのさらなる拡充を図る考えだ。

大塚商会担当者からのコメント

「コスト削減と顧客サービスの向上をサポートします」

島村楽器株式会社様は、全店舗の出力機器の入れ替えによるコスト削減と、スマートフォン用会員アプリの導入による顧客サービスの向上を同時に実現しています。今後もお客様にとって有意義なソリューションのご提供に努めます。

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  • 印刷して、上司への説明に。
  • 印刷して、稟議書に添付して。
  • 印刷して会議資料に。

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  • * 本事例中に記載の肩書きや数値、社名、固有名詞等は取材時点のものであり、このページの閲覧時には変更されている可能性があることをご了承ください。

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