チャットボットとは、チャット（会話）とボット（ロボット）を組み合わせた言葉で、文字情報や音声を通じて受け答えをする自動会話ロボットのことを指します。チャットボットは、問い合わせ業務の人的負担やコストを削減できる点で注目を集めています。
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チャットボットの種類はさまざま！ シナリオ型、AI型など機能や仕組み、選び方を解説
社内外の問い合わせ対応や、カスタマーサポートなどに使われている「チャットボット」。企業のホームページやECサイトでよく見かけるようになりました。チャットボットにはさまざまな種類があり、その特徴も異なるため、導入目的に合ったものを選ぶことが大切です。
本記事では、チャットボットの機能や仕組み、分類や選び方について解説します。
チャットボットとは？AI（人工知能）との違い
チャットボットとAI（Artificial Intelligence：人工知能）は同じ文脈で語られることが多く、混同されやすいようです。
AIは人間同様に学習しデータを蓄積して、そのデータに基づき判断や予測ができる技術やソフトウェアのことを指します。AIは自ら考えたり、経験から学んだりといった知的活動ができる点が大きな特徴です。なお、近年のチャットボットにはAIを搭載したものもあります。
チャットボットにはさまざまな種類があり、特徴や仕組みが異なります。次章から詳しくご説明していきましょう。
機能、AI搭載の有無、仕組みの観点からチャットボットを分類！それぞれの特徴を知ろう
チャットボットについて、「機能」「AI搭載の有無」「仕組み」の観点から分類し、それぞれの特徴や向いているシーンについて解説します。
「機能別」チャットボットの分類
チャットボットの機能という観点から、四つの型に分けて解説します。
FAQ型
FAQ型は、質問に返答するために用いるチャットボットです。顧客や社内から頻繁に寄せられる質問と、それに対する回答をあらかじめ設定しておき、質問が入力されたらチャットボットはデータベースから回答を探し出し、返答します。なお、FAQ（Frequently Asked Questions）は「よくある質問」という意味です。
FAQ型は、ECサイトの使い方や社内の問い合わせ窓口などのシーンに適しています。チャットボットが回答できない質問にのみ担当者が対応すればよいため、人的負担や人件費を減らせます。
処理代行型
処理代行型は、入力された情報を元に、システム処理を代わりに実行するチャットボットです。
例えば飲食店の予約などで活用されています。時間帯や人数、空き状況などを調べて予約を受け付け、確認メールの送付なども行います。宅配便の再配達依頼や、社内会議室の予約などのシーンにも活用されており、業務効率を大幅にアップできます。
配信型
配信型は、あらかじめ設定した日時に情報を配信するチャットボットです。
例えば、セールやキャンペーンの情報などをターゲットとなる顧客に配信し、購買意欲を喚起できます。メールマガジンと同じような役割を持ち、顧客とのコミュニケーションを継続的に行って商品やサービスへの関心を維持できます。
雑談型
雑談型はその名のとおり、顧客との会話を行うチャットボットです。質問や疑問に答えるというより、日常会話のような雑談をゆるく続けていきます。
チャットボットとの会話を通じて企業のファンになってもらい、ゆくゆくは商品やサービスの購入につなげることを目的としています。
「AI搭載の有無別」チャットボットの分類
AI搭載の有無という観点から、二つの型に分けて解説します。
シナリオ型（AI非搭載）
AIが搭載されていないチャットボットはシナリオ型に分類されます。シナリオ型のチャットボットは、あらかじめ想定されたシナリオに沿って会話を進めていきます。
シナリオ型は開発や運用がしやすく、コストも比較的安いのがメリットです。ただし、決まったシナリオに沿った対話しかできないため、融通がきかないというデメリットがあります。内容があまり複雑ではない定型の問い合わせ対応やFAQに関する応答に向いています。
AI搭載型
AIを搭載したチャットボットは、利用者との対話を通じて学習を行い、知識を蓄積します。会話のやりとりが増えるほどに精度が向上し、話し言葉や表記ゆれに対しても柔軟に対応できます。
AI搭載型は、最初に大量の学習データと学習時間が必要になります。その分、手間とコストはかかりますが、内容が複雑な問い合わせにも効率よく対応できるメリットがあります。
「仕組み別」チャットボットの分類
チャットボットの仕組みという観点から、四つの型に分けて解説します。
ログ型（蓄積型）
ログ型（蓄積型）のチャットボットでは、AIが過去の会話の履歴を解析し、それを元に質問に回答していきます。質問の意図を読みとり、人と話しているように自然な会話ができるのが特徴です。
選択肢型
選択肢型のチャットボットは、選択肢を提示して顧客に選んでもらう形式です。主にシナリオ型チャットボットで使われます。顧客は質問文を考える必要がないので、気軽に利用できます。
ただし、多くの疑問を解消するためには多くの選択肢が必要になるため、問い合わせの種類が少ない場合に適しています。
辞書型
辞書型のチャットボットでは、AIが質問文に含まれるキーワードを抽出し、どのような疑問を持っているのか推測して回答します。あらかじめ、キーワードとそれに対応する返答を登録した辞書を作成しておく必要があります。
どのような質問文でもキーワードが含まれていれば回答可能ですが、キーワードを大量に登録する必要があるため、導入に時間とコストがかかります。
選択肢型＆辞書型
選択肢型＆辞書型のチャットボットは、辞書型に選択肢型の機能を追加したものです。選択肢の提示と、キーワードに対する回答の両方が利用できます。双方の機能を生かせますが、選択肢の設計とキーワード登録の両方が必要なため、こちらも導入に時間とコストがかかります。
チャットボットの選び方と導入時の注意点
チャットボットは種類が多く、どのタイプを選んだらよいか判断が難しいと感じる方もいるでしょう。チャットボット選びのポイントは、まず導入の目的を明確にすることです。
例えば、問い合わせ対応にはFAQ型、予約自動化には処理代行型など、それぞれに適した利用シーンがあります。自社ではどのような目的でチャットボットを導入するのかを確認しましょう。そのうえで、アクセスや処理数の多さによって、費用が比較的安いシナリオ型を選ぶか、多少費用が高くてもAI型にするかを検討します。無料トライアル期間があるツールなら、実際に導入する前に試して、自社に合うか確認することをおすすめします。
チャットボットは種類によって費用も大きく異なり、AI搭載型は高価な傾向があります。逆に安価なツールは定期サポート費用が別途かかるものもあり、費用の内訳を詳しく確認することも大切です。
なお、AI搭載型を導入する場合は特に、運用支援体制が整ったものを導入することをおすすめします。AI搭載型は事前にAIに学習させたり、導入後も学習の最適化をしたりと手間がかかるためです。
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