危機管理体制を構築し、万が一に備える

危機が発生した際、組織内の誰が情報を集め、集めた情報はどの階層に上げるのか、この報告レベルを明確にするのがエスカレーションルールです。エスカレーションルールを定めることで、組織内で最適な対応をスムーズに行うことができます。

具体的には、現場での軽微なクレーム対応は直属の管理者である主任へ、ある程度の決裁権が求められる内容は部長へ、というように定めている企業も多くあります。対処のスピードは自社が受けるダメージの軽減につながるため、万一の致命傷を避けるうえでも役立つのです。

危機管理に対するマニュアルが作成されていれば、危機に際して社内全員が一定の水準で対策に取り組めるようになります。マニュアルが存在していない場合、社内の統制がとれなくなることが想定され、リスクダメージは増大する一方です。

例えば、災害時の通信手段はSNSを活用するといったルールを作るなど、ノウハウを蓄積したデータを社員全員に配布し、誰でも実践できる環境を作る必要があります。

危機管理マニュアルに基づき、危機発生時に誰が何をすれば良いか、といったアクションプランを社員に周知しておくことで、危機発生時にもスムーズに対応することが可能です。

例えば、インターネットバンキングのハッキングが発覚した際、すぐに口座凍結手続きを行うという指示があれば、以降の金銭被害を防ぐことができます。危機レベルに合わせてステージを振り分け、それぞれに合った具体的な行動例を明記しておくことが効果的です。