コール・マネジメント・システム

読み方 : こーるまねじめんとしすてむ

コール・マネジメント・システムとは

コールセンターなどで、電話応対業務の履歴を記録することによりオペレータの業務を支援するシステム。PBX(構内交換機)に記録された通信履歴のほか、応対担当者が入力した通話内容、電話で寄せられた要求への対応の進ちょくなどをデータベースに記録して、一元管理できるようにする。「コール」は元々は電話のことだが、FAXや電子メールによる「問い合わせ一般」を指す場合もある。

コール・マネジメント・システムを利用する目的は、電話応対業務の効率を向上しコストを削減すること。メーカーの製品サポート部門や通信販売の受注部門、銀行のテレフォンバンキング部門など、多量の電話に応対する業務では、いかに低コストで安定したサービスを提供するかが課題になっている。こういった部門の管理者は、コール・マネジメント・システムのデータを分析して、「回答に平均どのくらいの時間がかかっているか」、「新製品を発売した直後に、どのくらい問い合わせ数が増えたか」、「通信料金はどのくらいか」、「応答しきれていない電話がどれくらいあるか」といったことを把握できる。これらの情報を使えば、応答担当者の配置や、教育の方法などを改善できると同時に、回答の遅れや漏れを把握し、対策をとることも可能になる。

出典:ITpro「今日のキーワード」(C)日経BP社

[2010年 1月 1日 公開]

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