チャットボット

読み方 : ちゃっとぼっと

英語正式表記 : ChatBOT

チャットボットとは

「チャット」と「ロボット」を組み合わせた造語で「ChatBOT」と表記されることもある。テキストや音声を通じて、自動的に会話するプログラムのこと。「チャット」は、テキストを使いネット上でやりとりをすること、「ボット」は、人がコンピューターを使って行っていた作業を、ロボットが自動的に実行するプログラムのことを指す。1960年にワイゼンバウムが作成した「ELIZA(イライザ)」が最初とされている。

チャットボットは、LINEの公式アカウント、Facebookメッセンジャー、スマートフォンアプリなどで利用されている。Cortana やSiri、GoogleアシスタントなどもOSに搭載されているチャットボットだ。簡単なFAQや決まりきった業務の部分はチャットボットに任せ、より詳細なサポートが必要な部分でオペレーターに切り替わるサポートサービスや、電車の乗換案内や運行情報を会話形式で行うサービスで利用されている。業務の効率化やサービスの向上に、チャットボットは大きく貢献している。

自動的に会話する方法は、大きく分けて2種類ある。
(1)ルール型(人工無脳型)
想定される質疑応答をプログラムし、あらかじめ登録することで会話が成り立つように見せている。FAQ対応などのカスタマー問い合わせに適している。運用に合わせたシナリオやルールが用意されていることが多いため、開発側にとって使いやすいが、すべてのパターンや表現の揺れに対応するためには膨大な入力が必要になる。
(2)機械学習型(人工知能型)
あらかじめ登録した膨大なデータの中から繰り返し学習し、隠れているパターンを見つけ出す。自ら学習した中で質問内容の傾向を習得し、統計的に正解の確率が高いと考えられる回答を導き出す。ルール型に比べると圧倒的に自然なやりとりが可能だが、回答の精度がAIの精度に左右され、開発・導入費用にそれなりのコストがかかる。

制作協力:株式会社インプレス

[2018年 8月20日 公開]

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