CRM

読み方 : しーあーるえむ

英語正式表記 : Customer Relationship Management

CRMとは

Customer Relationship Managementの略。企業が顧客との間に長期的な関係を築くことで、自社の競争力を高めていく経営手法を指す。顧客と接する機会のあるすべての部門で顧客情報とコンタクト履歴を共有・管理し、どのような問い合わせがあっても常に最適な対応ができるようにしようという概念。

CRMを実現する情報システムが、CRMシステムである。CRMシステムの中核となるのが顧客情報データベースである。ここに顧客との取引内容や属性を格納しておく。このデータベースを中心に、営業支援のSFA(Sales Force Automation)システムやコールセンターのCTI(コンピュータ電話統合)システムなどを統合したシステムを指して、CRMシステムと呼ぶことが多い。

CRMが注目されてきたのは、顧客との関係いかんで企業の競争力が決まると言われているからだ。顧客をいかに自社に引き付けておけるかが大きな経営課題になりつつある。

CRMシステムを実現するパッケージ製品もある。CRMパッケージを導入すれば、一連の顧客管理に関する業務をすべて管理できるようになる。顧客データベースを分析するためのデータ・マイニング・ツールなどのソフトもCRMパッケージに含まれることがある。

出典:ITpro「今日のキーワード」(C)日経BP社

[2010年 1月 1日 公開]