CTI

読み方 : しーてぃーあい

英語正式表記 : Computer Telephony Integration

CTIとは

Computer Telephony Integration(コンピュータ電話統合)の略。コンピュータから電話機やPBX(構内交換機)、ファクシミリ、モデムなどの「電話系装置」の機能を利用できるようにする技術、またはシステム。コールセンターなどで多く使われている。

コールセンターでは電話など音声系の装置と、コンピュータシステムを統合して、顧客サービスの拡充に役立てている。例えば顧客からの電話を受けた際に、顧客の電話番号をキーに顧客データベースを検索し、過去の購入履歴などを基に対応するといった利用法が普及している。電子商取引サイトにアクセスしている顧客が、電話を別途かけ直さなくてもインターネット電話か文字メッセージ交換を通じてコールセンターのオペレータに問い合わせできるようにしている企業もある。音声認識機能を備えるCTIシステムを利用すれば、コールセンターに電話をかけた顧客が、ダイヤル入力ではなく声を使ってチケットなどを予約することも可能である。

コンピュータと企業の電話を連携させるには、PBXベンダーの独自APIを利用する方法と、TAPI(telephony API)、TSAPI(telephony service API)、JTAPI(Java telephony API)などを利用する方法がある。

出典:ITpro「今日のキーワード」(C)日経BP社

[2010年 1月 1日 公開]

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