カスタマー・エクスペリエンス

読み方 : かすたまーえくすぺりえんす

英語正式表記 : Customer Experience

カスタマー・エクスペリエンスとは

商品やサービスに対する金銭的・物質的な価値だけではなく、商品を使用したときやサービスを受けたときに感じる心理的・感覚的な価値を指す。選定、購入、利用、サポートまでの経験を通じ、顧客が感じる経験価値を実現する経営コンセプトのこと。長期的な企業のファンを増やす経営手法の1つである。

価格競争が激化し、利益率が低迷している昨今、企業は商品やサービスの強化だけでは競合との区別化を図れない。商品とサービスを軸にしながら、感動を与える経験を提供する戦略が求められている。

カスタマー・エクスペリエンスの概念をビジネスに取り入れて、実績を上げる取り組みを「カスタマー・エクスペリエンス管理」と呼ぶ。顧客接点や顧客目線を分析して優先課題を抽出し、縦割り組織を超え、顧客に満足と感動をアドバイスできる態勢を整える。ITと融合した顧客データ分析に取り組むなどがポイントになる。

制作協力:株式会社インプレス

[2018年 8月21日 公開]

ビジネスシーンのカタカナ用語を新しい解釈でご紹介

「エビデンス」「ステークホルダー」「ブルー・オーシャン」って何?ビジネスシーンでよく耳にするカタカナ語をイラスト付きで解説。正しい意味や使い方をはじめ、「こんな使い方もできるかも?」「こんな風に使ってみては?」という新解釈をご紹介しています。

ページID:00152244