ヘルプデスク

読み方 : へるぷですく

ヘルプデスクとは

情報システムに関するエンドユーザーからの問い合わせに対応する業務、またはそれを実施する組織。アプリケーションの使い方やシステムに障害が発生したときの対処方法などを、電話やファクシミリ、電子メールで答えるのが主な業務である。

クライアント/サーバー・システムを導入する企業が急増し、パソコンの1人1台体制が普及するにつれ、エンドユーザーを直接支援するヘルプデスクの重要性が高まった。さらにインターネットによる電子商取引(EC)の普及に伴い、個人の顧客からの問い合わせに対応するため、ECサイトの運営企業がヘルプデスクを設置する例も増えた。

ヘルプデスクの実現方法には、企業が自社内にヘルプデスク要員を置くケースのほか、外部の専門業者にアウトソーシングするケースがある。主要なコンピュータメーカーや大手ソフト・ハウスのほとんどが有償のヘルプデスクサービスを提供している。

ヘルプデスクサービスでは、顧客の問い合わせに対して過去の問い合わせ履歴などを素早く参照するためのナレッジマネジメントや、問い合わせの内容や難易度に合わせて適切な担当者を選んで電話を転送するコールマネジメントなどの機能を持つシステムが必要になる。

出典:ITpro「今日のキーワード」(C)日経BP社

[2010年 1月 1日 公開]