ヒューマノイドロボット

読み方 : ひゅーまのいどろぼっと

ヒューマノイドロボットとは

接客などの用途で活用するヒト型のロボット。AI(人工知能)を備えたコンピュータシステムとデータをやり取りすることで、必要な場面で最適な顧客対応を選択する。

金融や食品などの業界で、接客にロボットを活用する動きが急速に広がってきた。これまでロボットといえば、工場における製造支援が中心だったが、ここにきて接客まで適用範囲が拡大している。

顧客対応に活用するため、ヒトに似せた親しみやすい外見が特徴のヒューマノイド(人型)ロボットも脚光を浴びている。その代表格がソフトバンクロボティクスが提供する「Pepper(ペッパー)」であろう。

ヒューマノイドロボットはあいさつや顧客との対話、商品提案といった多様な業務をこなす。そのため、顧客の行動に従って応対を変えなければならず、“学習”が必要になる。そこではビッグデータ分析の活用が欠かせない。

効果:AIで接客履歴を学習

ヒューマノイドロボットが接客分野で注目を集める理由は、大きく2つある。

1つは人手不足への対応だ。経済環境の好転や2020年の東京五輪を数年後に控え、様々な業界で人手不足が深刻になっている。特に不足感が顕著なのがサービス業である。

そこでロボットに簡単な接客を任せ、担当者には「御用聞き」などヒトでないとできない難しい仕事に集中してもらう。役割分担をはっきりさせる狙いがある。

もう1つは、AIの進化がある。接客に活用しようとする各社ともロボットを導入して終わりではなく、日々の接客履歴を蓄積・分析していき、AIを通してロボットが学習していく青写真を描いている。

例えば、過去の接客履歴や顧客属性とその場の行動を照らし合わせて、最適な商品を提案したり、不正を見抜いたりする。学習が進めば、ロボットに任せられる業務範囲が広がる可能性が出てくる。

こうしたヒューマノイドロボットの利点を評価する企業が増え、IT(情報技術)各社も着々と手を打っている。日本IBMとソフトバンクテレコムは2015年2月、IBMが開発するAIを備えた認知型コンピュータ「Watson(ワトソン)」の日本における開発・展開で提携することで合意した。ワトソンとペッパーを連携したサービスの開発も視野に入れているとみられる。

事例:ネスレは1000店にペッパー

三菱東京UFJ銀行は2015年春から、仏アルデバラン・ロボティクスのヒューマノイドロボット「NAO」を都内の1~2店で試験導入。当初はあいさつといった簡単な顧客対応にとどまるが、将来的には会話の内容を認識して案内をしたり、顧客の属性や嗜好に合った商品を提案したりといった用途も想定している。みずほ銀行も2015年7月から、一部の店舗でペッパーを試行。

食品業界では、ネスレ日本が2014年12月から、コーヒーマシンの売り場にペッパーを順次展開している。2015年末までに、1000店規模に広げることを目指している。

出典:ITpro「今日のキーワード」(C)日経BP社

[2016年 2月 1日 公開]