インシデント(incident)

読み方 : いんしでんと

インシデント(incident)とは

解決すべき案件や課題のこと。主に運用業務や、コールセンターやヘルプデスクにおけるサポートサービス業務での用語である。

システム運用におけるインシデントには、「システムが利用できない」、「プリンタで印刷できない」、「アプリケーションのバグが見つかった」といった事象がある。運用監視ツールが発するアラート(警告)もインシデントだ。サポートサービス業務では、「製品に不具合が出たので直したい」、「業務に必要なデータを書類にまとめてほしい」、「パスワードを忘れたので再発行してほしい」など、社内スタッフや顧客が抱える課題、質問、要望の一つひとつがインシデントに相当する。

ベンダーが顧客に提供するサポート業務では、インシデントは課金単位に利用されている。顧客から受け付けた課題や質問に対し、課題が解決するか質問に回答し終えるまでの一連のサービスを1インシデントと数える。

運用管理のベストプラクティス集ITILでは、インシデントは「システム運用を通して提供されるサービスが中断したり、サービス品質を低下させる(可能性がある)」出来事と定義される。そのため、利用者に表面化していない「ディスクの使用率が所定のしきい値を上回る」といった問題もインシデントとして扱う。

出典:ITpro「今日のキーワード」(C)日経BP社

[2010年 1月 1日 公開]

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