インシデント

インシデントとは

インシデント（Incident）は、「好ましくない出来事」「事件」の意味。コールセンターやヘルプデスクなどのサポートサービスデスクで解決すべき課題を指す。

サポートサービスデスクの窓口は、ユーザーからの「システムがフリーズした」「製品の不具合を改善したい」などのさまざまな問い合わせを受け付ける。問い合わせ内容に対するサポートが完了するまでのサービス単位を1インシデントという。

インシデントのことを、「ISO22300（2.1.15）」は「中断・阻害、損失、緊急事態、危機に、なり得るまたはそれらを引き起こし得る状況」と定義している。また、運用管理のベストプラクティス集「ITIL」は「システム運用を通して提供されるサービスが中断したり、サービス品質を低下させたりする出来事」と定義している。突発的な出来事で迅速に対応しなければ被害が広がる事件はすべてインシデントになる。

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