ITIL

読み方 : あいてぃる

ITILとは

システムを運用する手法を体系化したフレームワークである。もともとは1980年代後半、英国政府が官公庁の情報化推進のガイドラインを作るために開発した。ITILの内容・改訂は英国商務省(Office of Government Commerce)が管理しているが、だれでも自由にITILを参照して活用できる。英国やオランダ、米国、カナダで普及していたなか、2003年に日本でITILを普及、促進のためのユーザー団体「itSMF Japan」が設立された。

ITILの最新版は2007年に公開されたv3である。ただし、v2が広く普及したこともあって、現時点ではv2が中心的に使われている。ITIL v2の内容は大きく二つに分けられる。一つは日々の運用手法を分析・体系化した「サービスサポート」。問題管理、構成管理、変更管理などの6項目がある。もう一つは、長期的なサービスの管理手法を記述した「サービスデリバリ」。サービスデスク、サービスレベル管理、キャパシティ管理など5項目からなる。

ITIL v2のなかで重要と強調しているのがサービスデスクだ。ヘルプデスクの主な役割が障害や問い合わせの受け付けであるのに対し、サービスデスクは業務とシステム双方の知識を持ち、ユーザーからの問い合わせに対して迅速に回答すると定義している。

出典:ITpro「今日のキーワード」(C)日経BP社

[2010年 1月 1日 公開]

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