サービス・レベル・マネジメント

読み方 : さーびすれべるまねじめんと

サービス・レベル・マネジメントとは

IT(情報技術)サービスの品質や成果を、提供者と利用者の双方が具体的、定量的に把握することで、コストやニーズに見合ったサービスを維持する管理手法。SLMと略す。適用の対象になるサービスは、情報システム/ネットワークの利用者に対するヘルプデスクや障害対応、保守といった運用管理サービスのほか、アプリケーションを使った情報処理サービスなど。1996年ごろから米国の大手企業で利用が始まり、国内でも利用され始めている。

SLMではまず、ITサービスの提供者と利用者の間でサービスの仕様のほか、品質や成果に関する評価基準、サービス提供の対象となる環境(システム構成やユーザー情報)などを定める。提供者はこの評価基準を使って、定期的にサービスの品質や成果を利用者に報告し、両者が問題点と解決法を議論する。

あらかじめ“目標品質”を設定し、サービス・レベル・アグリーメント(SLA)として明文化し、契約に織り込む場合もある。SLAは情報システム部門と利用部門の間、ITベンダーと利用企業の間などで交わす。米国のISP(Internet Service Provider)などでは、サービス品質に関するSLAを作成し、後になって明記した品質が実現できない場合は、利用料金を所定の金額だけ割り引く、といった契約が主流になっている。

出典:ITpro「今日のキーワード」(C)日経BP社

[2010年 1月 1日 公開]