SLA

読み方 : えすえるえー

英語正式表記 : Service Level Agreement

SLAとは

Service Level Agreementの略。IT関連サービスの提供者が、サービスの内容や品質を利用者に保証する取り決めを指す。システムの企画開発運用だけでなく、ネットワーク、ヘルプデスクなど幅広いサービスが対象になる。

一般にSLAでは(1)サービスの範囲、(2)サービスの品質を評価する指標、(3)指標に基づく品質の目標値――などを取り決める。

(1)のサービス範囲では「会計システムの稼働時間は営業日の午前8時から午後7時まで」「売り上げデータは毎日バックアップする」といったことを決める。(2)の指標では、サービス品質を測る方法を定義する。例えば「システムの稼働率」を指標として使う場合は、(1)で決めた「営業日の午前8時から午後7時までのうち、実際にシステムを利用できた時間の比率」といったことを定義する。

SLAの導入メリットの一つは、提供者と利用者の双方が、サービスの品質について具体的な議論ができること。コストと品質の関係も見極めやすくなり、費用対効果の透明性が増す。

SLAは従来、通信事業者やアウトソーシング事業者などがサービス利用企業と取り決めるケースが多かった。最近は社内(システム部門と利用部門)やグループ内(システム子会社と事業会社)でSLAを決める例も増えてきた。

出典:ITpro「今日のキーワード」(C)日経BP社

[2010年 1月 1日 公開]

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