ソーシャルCRM

読み方 : そーしゃるしーあーるえむ

ソーシャルCRMとは

顧客の属性情報や購買履歴などを管理するCRM(顧客情報管理)は多くの企業に普及している。しかし悩ましいのは、顧客の「今」の嗜好やニーズまでは捉えきれないことだ。

一方で、フェイスブックに代表されるSNS(ソーシャル・ネットワーキング・サービス)では、利用者が自分の行動や趣味に関する最新の情報を常に発信している。SNSの情報をCRMに取り込んで統合管理すれば、緻密な顧客分析や効果的なプロモーションの実現が期待できる。これをソーシャルCRMという。

ソーシャルメディアに詳しいアンダーワークスの田島学社長は、ソーシャルCRMの先進事例として、アメリカンエキスプレスが米国で展開しているフェイスブックアプリ「Link, Like, Love」を挙げる。利用者が保有するクレジットカードの情報を登録し、フェイスブックの情報を同社が利用することに同意すると、利用者の嗜好に応じて様々な割引クーポンを提供するものである。

例えば、ニューヨーク在住の30~50代の人で、複数のイタリアンレストランのフェイスブックページに「いいね!」を押した会員に対し、新しくオープンした同様のレストランのクーポンを提供するといった具合だ。SNSに登録した属性情報や場所へのチェックイン、「いいね!」の状況によって、自動的に推奨クーポンを発行するのである。

ソーシャルCRMの実現には、SNSのユーザー情報を自社の顧客データとひもづける必要がある。国内では楽天やスタートトゥデイのゾゾタウンなどでも、フェイスブックIDと通販サイトのIDを関連付ける「フェイスブックコネクト」を提供している。

出典:ITpro「今日のキーワード」(C)日経BP社

[2013年12月16日 公開]

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