第127回 患者待ち時間対策

1．待ち時間を短縮する

待ち時間を短縮する方法は、まず待ち時間が長くなっている原因を推測、特定することから始めます。
診察の受付から会計までのそれぞれの場面で要する時間測定を行い、時間がかかってしまう要因や原因を探します。原因が分かればその対応策を考え実行するだけです。

切り札は「予約システム」

待ち時間短縮の切り札は、「予約システム」です。予約システムであれば自分の診察予約時間が把握でき、その予約時間に間に合うように患者は来院しますので、診療所での待ち時間は大きく短縮されます。さらに予約システムに連動して初診でも予約が取れるようにしておけば、待ち時間対策と同時に集患能力も向上し患者が増えることにもつながります。特に診療所の場合、スマホで検索して受診先を探す人が多くなってきましたので、スマホから予約ができる仕組みは効果があります。
ただ予算などのこともあり、すぐにシステムを導入できない場合は、パソコンや手書きのノートなどを使って事務員が予約を受け付けることを検討します。

人は、何時間待つのか分からないと、不安になり時間も長く感じてしまいます。最初にだいたいの時間が分かったり、あと何人などと分かったりすると、時間もそれほど長くは感じないものです。番号札で受付をしている診療所も多いと思いますが、現在の診察の番号を分かるようにしておくだけで、あと何人と分かることになりますので、すぐに実行できる対策の一つです。そして各業務に要する平均時間や、時間がかかってしまう要因などが分かればその要因を排除する対応策を考えます。

電子カルテの導入

前述の診療所ではまだ紙カルテの運用でした。医師は非常に丁寧に診察をしてくださり、患者の話もきちんと患者の目を見てよく話を聞いてくれます。その代わり診察が終わると、紙カルテの記載をしますので次の患者をすぐに診察室に呼び込めない状態のようです。このような場合、電子カルテの導入と医師事務作業補助者の代行入力とで今の医師の診療スタイルを変更することなく、大幅に時間短縮が可能です。
ここでも「お金の問題が」と聞こえてきそうですが、かかる費用以上に収入が増えて（費用対効果が高い）職員の仕事が楽になることを考えるようにしましょう。

2．待ち時間を快適にする

次に待ち時間を快適に過ごす工夫ですが、古典的な方法は、雑誌やテレビなどを待合室に配置して本やテレビを見て待ってもらうやり方です。

ICTツールの活用

今は、本などに代わってiPadを貸し出している診療所もあります。ある糖尿病専門の診療所で貸し出しているiPadでは、糖尿病に関しての情報が閲覧できるようになっています。広島大学病院では、同じようにiPadのようなタブレット端末を貸し出し、患者の次の行き先（採血室や診察室など）の表示がされるようになっています。ICTのツールを上手に取り入れている例ですね。

敷地の活用

病院など広い敷地では、（フードコートなどにある）呼び出し機器による（時間の）お知らせをするので、院内のカフェテリアや花壇のある庭などで過ごすという手法を取り入れている病院もあります。同じように診察時間が近づいたらスマホで知らせることもできます。