オムニチャネルとは？ メリットや成功事例、売上増のための導入ポイント

小売業を中心に広まっている販売戦略

実店舗やスマートフォンアプリ、ECサイトなど複数の販売チャネルを連携させ、売上増を目指すことを「オムニチャネル戦略」といいます。小売業を主体に広がっている販売戦略のひとつです。

製品の購入を検討するにあたり、顧客は実店舗のほかにも、スマートフォンアプリやカタログ、レビューサイト、ECサイトなど、複数の経路から製品情報を確認する場合があります。商品の閲覧履歴やクーポン情報などを、それぞれの販売チャネル間で共有することで、顧客は商品情報を多角的に確認することが可能です。

オムニチャネルという名称は「全てのの販売経路」を意味しており、複数の販売チャネルから顧客にアプローチすることで、顧客満足度の向上や、売上増加を図ることが主な目的になっています。トレンドの入れ替わりが早いマーケティング分野において、重要な戦略のひとつといえるでしょう。

注目される背景とマルチチャネルとの違いとは?

近年、スマートフォンの所有率増加やSNSの普及などが進み、顧客が多様な選択肢から情報収集できる環境が整いつつあります。そこで企業側が複数の販売チャネルを準備し、商品情報を確認しやすいシステムを顧客へ提供することが、オムニチャネルを実施する主な目的です。

オムニチャネルが普及する以前は、シングル、マルチ、クロスといった手法が一般的に用いられていました。

接点が単体のみの手法がシングルチャネルで、マルチチャネルは複数の販売手段を用意し、個別に運営管理を行う方法です。各チャネルが独立して存在している点がオムニチャネルと異なります。
一方、クロスチャネルは自社内の販売情報を統合管理し、在庫管理や商品の受け渡しなどをスムーズに行えるようにする手法を指します。オムニチャネルは、このクロスチャネルをさらに進化させたもので、同一のユーザーIDで各種サービスを受けられるようにするなど、各チャネルのつながりをより強化した施策です。

顧客満足度の向上などメリット多数

オムニチャネル化を行うことで、さまざまなメリットを得られます。具体的には、以下4点が挙げられます。

デパート、コンビニ、アパレルなどオムニチャネルの導入事例

オムニチャネル化によって、売上増加、顧客満足度向上などを実現している事例を三つ紹介します。

オムニチャネル化の注意点

オムニチャネル化による売上増加やコスト削減などの効果を得るには、一定の時間がかかる場合があります。また、オムニチャネル化は、複数の販売チャネルを連携させる取り組みであり、販売チャネルの構築や連携には初期費用がかかるものです。

例えば、ECサイトやアプリを構築する段階では制作費用が必要であり、複数の販売チャネルを連携させる段階では、システムの統合や管理に関する開発費用が必要です。オム二チャネル化を実現する際は、投資費用の高さや導入による利益の見込みを、適切に判断しましょう。

また、販売チャネルを構築する際は、各チャネルの役割を明確にし、新規開拓につながるようにすることが重要です。例えば、実店舗とECサイトで競合関係になると、売上が伸びずに経営効率が悪化するリスクがあります。社内全体で取り組むための工夫として、オムニチャネル化の概要やメリット、注意点を社内で共有することも重要です。

連動したサービスを可能にする情報統合システムの必要性

複数の販売チャネルを連携させる際は、個別に管理していた顧客情報や商品情報などを統合管理するシステムが必要になります。販売チャネルの連携には、CRM（顧客関係管理）を用いることが一般的です。CRMは顧客データの収集管理、分析などを行う機能を備えており、複数の販売チャネルを連動させたサービスの実現を可能にします。

販売チャネルの統合管理を効率化する工夫として、スマートフォンアプリ制作や運用、顧客管理システムの導入、仕入れ業務に用いるシステムの一元化などを推進する方法が挙げられます。また、取扱商品やデザインなどを工夫して、ブランドイメージの方向性をそろえることも重要になります。

具体的な進め方

オムニチャネル化を具体的に進める場合は、以下の5ステップを踏みましょう。