店舗DXは顧客と企業双方にメリットがある！ 成功事例やおすすめツールを解説

デジタル技術を活用した新たな顧客体験の創出

店舗DXとは、実店舗型ビジネスのDX化を指す言葉です。店舗にデジタルテクノロジーを導入して変革や新しい価値を生み出し、顧客体験を向上させます。重要なのは顧客体験の向上で、やみくもにデジタル技術を導入してもうまくいきません。店舗のどこに、どのようにデジタル技術を導入すれば自社の顧客にとって価値の高い店舗になるのかをよく見極め、デジタル技術を活用する必要があるでしょう。店舗DXは顧客体験の向上だけでなく人手不足の解消など店舗側にもメリットがあるからです。

店舗DXには、「実店舗で行うオフライン型の施策」と「店舗体験をデジタル化するオンライン型の施策」の2種類があります。それぞれについて詳しく見ていきましょう。

そのほか、VRや3Dを活用し、オンライン接客やAIチャットボットを組み合わせたバーチャル店舗もあります。

なぜ今、店舗のDX化が求められるのか？市場規模は？

店舗のDX化が求められる背景には、「人手不足」や「コロナの影響による非接触のニーズ」「購買行動の変化」などが挙げられます。

富士キメラ総研が2022年3月に発表した「2022デジタルトランスフォーメーション市場の将来展望 市場編／ベンダー戦略編」では、国内市場（投資金額）におけるさまざまな業界のDX市場規模を予測しています。そのうち、流通／小売りは2030年までに2,455億円に達する見込みを立てており、これは2020年度に比べ約5.6倍になります。製造（2020年の3.4倍）や金融（2020年の3.3倍）と比べても大幅な伸び率を示しています。

メリット多数！顧客体験が向上ほか業務改善や働き方改革にもつながる

店舗DXの主なメリットを以下に挙げました。顧客はもちろん、企業側にも大きなメリットがあります。

デメリットを避けて導入するためのポイント

店舗DXにはメリットだけでなくデメリットもあります。導入してすぐに効果が出るわけではなく、導入する際のコストや維持管理費もきちんと把握しておく必要があります。以下に導入する際の注意ポイントを挙げました。

人気回転ずし店がポイントカードをデジタル化しコミュニケーション基盤として活用

南房総を拠点に鮮魚の卸売りや小売り、飲食店を展開しているA社には、顧客データをデジタル化してマーケティング活動や顧客とのコミュニケーションに活用したいという課題がありました。そこで、A社が経営する回転すし店舗の顧客管理に、スマートフォン会員アプリと連動するクラウド型CRMを導入。そのほか、店舗販促向け顧客管理サービスや飲食チェーン企業向けモバイルオーダーなどのソリューションも活用することで、クーポンや各種特典のプッシュ配信、テイクアウトへの迅速な対応などが可能になり、ポイント管理にとどまらない顧客コミュニケーションへとつながっています。

導入事例：株式会社ヤマト様 DX導入事例

欠品補充の作業効率が大幅改善。店舗在庫数の適正化を実現しつつ販売機会ロスを低減

婦人靴の企画・販売を行うB社では、IPO（株式新規公開）に備えて基幹業務を刷新し、全バリューチェーンで業務効率アップを図りたいという課題がありました。そこで、アパレル業向けの販売管理ソリューションと輸入管理システムを導入。その結果、在庫管理のスピードが速まり、欠品補充の作業効率が大幅にアップするなど、さまざまな効果がありました。

導入事例：株式会社ダブルエー様 DX導入事例

全国169店舗の出力コストを削減し、スマートCRMプラットフォームの活用で顧客管理業務が効率アップ

音楽教室の運営や楽器販売店を全国で展開しているC社は、多店舗運営で増大する出力コストを削減したいという課題がありました。同時に、各店舗の顧客管理業務の効率アップやオムニチャネルによる顧客サービスの向上も目指していました。そこで、複合機・コピー機・プリンターやドキュメント配信システム、スマートCRMプラットフォームなどのソリューションを導入。その結果、年間で約2,500万円のコスト削減につながりました。さらに、店舗とオンラインの顧客管理が一元管理できるようになり、会員アプリによる顧客管理業務の効率アップも実現しました。

導入事例：島村楽器株式会社 DX導入事例