オンライン接客とは？接客ツールや成功事例を紹介

オンライン接客とは、インターネットを活用して接客を実現するための手法です。顧客の購買行動の変化やコロナ禍を機に導入する企業が増加しており、接客を効率化する手法としても期待されています。本記事では、オンライン接客が導入されている背景や導入によるメリット・デメリット、代表的なオンライン接客ツールの種類、実際に導入した企業の事例をご紹介します。

オンライン接客とは？

オンライン接客とは、インターネットを利用して接客をオンラインで実現するサービスです。直接対面する必要がないため、自宅や外出先など、場所を問わない接客が可能になります。普及によりオンラインへ切り替える企業や、対面とオンラインの両方を取り入れる企業も増えており、接客の効率化への期待から注目されている手法です。

オンライン接客を導入する企業が増えている

近年、アパレル業界や化粧品業界などを中心にオンライン接客を導入する企業が増えており、家具や家電、食品などを販売する企業でも導入が進んでいます。

導入する企業が増えている背景には、コロナ禍での外出自粛や店舗の営業自粛を機に実店舗における役割が変化したことや、顧客の購買行動においても変化が訪れたことなどがあります。コロナ禍以前からも、インターネットの浸透により顧客の購買行動は多様化しており、実店舗以外での情報収集や検討、購入は増えていました。そこにコロナ禍が訪れたことで、さらなる購買行動のオンライン化につながりました。その変化を受け入れ、オンラインでの接客や商品・サービスの提供に力を入れる企業が増加しています。

オンライン接客のメリット

顧客側のメリットは、実店舗に赴く手間を削減し、時間や場所の制約なく接客サービスが受けられることにあります。また、直接の対面ではないため、コミュニケーションのストレスを軽減でき、商品に関する質問も行いやすくなります。

一方、接客を行う企業側にとっては、購入率の向上が期待できることや、リピーターの獲得につながりやすい点などがメリットです。双方向のやりとりにより、顧客の状況やニーズが把握でき、さらにツールを利用することで豊富な商品情報を伝えられます。商品に対する顧客の理解度が高まることで、購入率の向上が期待できます。

加えて、実店舗での接客よりも接客時間の確保がしやすいことから、高品質な接客が可能です。これにより、商品だけでなく心のこもった丁寧な接客などの付加価値が提供でき、リピーターの獲得につながります。

オンライン接客のデメリット

顧客と企業側の双方にとって関係性の構築が困難であること、さらに少なからずITリテラシーが求められることがデメリットです。画面を介した会話やコミュニケーションでは、相手のしぐさや表情が伝わりにくく、感情やリアクションが読み取れないこともあります。また、接客する側（がわ）の高いコミュニケーション能力も必要です。

さらに、顧客側がオンライン接客に必要な操作ができないと、そもそもの接客が不可能になります。顧客が苦手意識を感じないほど操作がシンプルで、誰でも扱えるツールであることが重要なポイントです。

オンライン接客ツールの種類

ツールにはさまざまなものがありますが、ここでは代表的な種類を四つご紹介します。

ポップアップ型

Webサイト上にポップアップを表示し、顧客とのコミュケーションを図るツールです。例えば、「何かお困りですか？」などのポップアップを表示し、顧客の商品やサービスに対する困りごとを解決します。

このツールの特長は、顧客の求めるタイミングを見計らって「声掛け」が行えることです。顧客が自ら問い合わせることなく最適なタイミングで接客できるため、顧客にとって手間の削減につながります。

加えて、ポップアップ型ツールは大規模なシステムを導入する必要がなく、Webサイトにタグを貼り付けるだけで簡単に導入することが可能です。適切に運用することで、手軽に効果的な接客が実現できます。

チャット型

ビデオ通話型は、ビデオ会議ツールや専用ツールを用いて、画面越しの対面で接客を行う手法です。この手法の大きなメリットは、画面を介して相手の反応を見られるため、実店舗で行うものに近い接客が実現できることです。顧客のニーズも把握しやすく、実際の商品を見せながら接客が可能です。

一方、ビデオ通話型の接客を行う際は、安定的な通信環境や静かな環境であることが重要です。通信環境や周りの環境が悪いと、映像や音声が途切れてしまったり、雑音で声が聞き取れなかったりといった問題が発生してしまいます。

ビデオ通話型

ライブコマース型とは、商品紹介や販売などのライブ配信を行い、リアルタイムで寄せられたチャットやコメントに対してライブ中に回答するスタイルの接客方法です。主に中国で浸透している手法で、若い女性を中心に利用者が増加し、市場規模も拡大を続けています。

ライブコマース型の特長は、ライブ配信と商品の販売を同時に行っていることです。店舗での実演販売やテレビショッピングのインターネット版ともいえる手法で、リアルタイムのコミュニケーションが取れることや、ECサイトへのスムーズなアクセスが期待できるなどのメリットがあります。

ライブコマース型

オンライン接客を導入している企業の成功事例

ここでは、オンライン接客を導入し、成功した企業事例を三つご紹介します。

アパレル業界 A社

有名ブランドを展開するアパレル業界のA社は、コロナ禍以前よりECサイトに力を入れており、現在ではZoomを活用して店舗スタッフにスタイリングの相談ができるサービスを行っています。また、ライブコマースやAIチャットボット、試着アプリなど、デジタル技術をフル活用して顧客のニーズに対応しているのも特長です。実店舗に行かなくても服のサイズ感や質感、コーディネートの方法を相談できるなど、オンラインによる接客を最適化しています。

具体的には、顧客の購入履歴および累計ポイントに応じてセグメントし、クーポンやキャンペーンの案内を出し分けることで、キャンペーン利用率の増加を実現しました。また、商品の定期便を利用する顧客に対して、行動履歴に基づいた情報を盛り込んだメール配信を行い、サービスの継続率を向上させています。

百貨店業界 B社

業界大手の百貨店であるB社は、チャットでの問い合わせからビデオ接客、オンライン決済、商品の配送まで全てがアプリ上で完結するリモートショッピングアプリのサービスを展開しています。実際の店頭スタッフがチャットやビデオ通話の接客を行い、顧客は商品の説明を受けたり、そのまま商品を購入したりすることも可能です。

この取り組みにより、遠隔地の客層が増加し、客単価が上がるなどの効果が得られています。また、これまでの客層よりも若い利用者が増えたことから、引き続きオンラインによる接客に力を注いでいくそうです。

不動産業界 C社

賃貸物件の仲介を行う不動産会社のC社では、物件の内見にオンラインを取り入れています。物件の相談や内見は、遠方であったり時間がなかったりする場合、接客すること自体難しいのが課題でした。

そこでC社はビデオ通話を取り入れ、オンラインでの物件の相談および内見を可能にしたことで、遠方からでも気軽に内見できるようになり、「実際に訪れるほどではなくても少し見たい」などのニーズにも対応できたとのことです。これにより潜在顧客の獲得につながり、顧客満足度向上にも寄与しています。

オンライン接客は、顧客側と企業側の双方に多くのメリットをもたらします。企業の目的や顧客のニーズに合わせたツールを取り入れることで、効果の高いオンライン接客が実現できます。

まとめ

オンライン接客は、インターネットを利用することで、直接対面することなく接客が実現できるサービスです。顧客にとっては時間や場所を気にせず接客を受けられることがメリットであり、企業側にとっては購入率の向上やリピーター獲得などのメリットが期待できます。

このように顧客との接点が多様化する中、情報をいかにうまく管理するかも重要です。販売員がECサイトの在庫状況を正確に把握できれば、オンライン接客のよい流れを販売に直結させられます。自社にECサイトが複数ある場合は、複数の販売チャネルを一元管理できる「ネクストエンジン」の活用することで一括管理することでサイトごとに情報が分断されず、在庫の把握ミスによる機会損失を防げます。サービス向上や業務効率化実現に向けて、導入をご検討の際にはお気軽にご相談ください。