アパレル業界必見! オムニチャネル戦略でデジタルトランスフォーメーション(DX)を実現

IT技術の進歩と共に時代の変化も加速しています。さまざまな業界がビジネスモデルの変革を求められており、アパレル業界も例外ではありません。アパレル業界の変革を実現するためには、オムニチャネル戦略によるデジタルトランスフォーメーション(DX)の実現が不可欠です。そこで今回は、アパレル業界におけるオムニチャネル戦略の必要性を解説すると共に、実際に導入した企業の成功事例をご紹介します。

アパレル業界のDXはオムニチャネルで実現可能

近年のアパレル業界はさまざまな課題を抱えているのが実情です。例えば、消費者ニーズの二極化、トレンドの短サイクル化、ECの台頭、中間ブランドの低迷などが挙げられます。
このような課題を解決へと導くために必要となるのが「デジタルトランスフォーメーション(以下、DX)」です。DXとは、デジタル技術を活用し、サービスやビジネスモデル、ひいては組織全体を変革させることで収益性を高めていく取り組みを指します。

DXについてさらに詳しく知りたい方は以下の記事もぜひご覧ください。
アパレル業が取り組むべきデジタルトランスフォーメーション(DX)

アパレル業界においてDXを実現した企業には、幾つかの共通点が存在します。その一つが「オムニチャネル」です。
オムニチャネルとは、顧客接点を増やしてそれらを連携し、あらゆる販売・流通経路を統合して多角的に顧客にアプローチする事業戦略を指します。「omni(すべて)」と「channel(経路)」を組み合わせた用語であり、店舗やECサイト、モバイルなどのチャネルを問わずに企業と消費者をつなぐ取り組みです。

近年のアパレル業界は実店舗の売上が減少し、オンラインでの売上が増加していることから、店舗とネットの垣根を越えたシームレスな販売戦略が求められています。多様化する消費者ニーズに応えるためには、デジタル技術を活用し、オンラインとオフラインという両側面からの戦略的アプローチが必要です。アパレル業界におけるDXの実現は、オムニチャネルの構築が不可欠といえるでしょう。
参照元:「国内アパレル市場に関する調査を実施(2020年)」(市場調査とマーケティングの矢野経済研究所)

アパレル業界にオムニチャネルが必要な理由

ここでは、オムニチャネルが必要とされる理由について解説します。

売上増加を目指すため

アパレル業界にオムニチャネルが必要とされる理由の一つは、利益を最大化するためです。近年は少子高齢化と人口減少も相まって、アパレル業界全体の売上が減少傾向にあります。
そこで重要となるのが、一人当たりの購入回数や購入単価の向上です。そのためにはオムニチャネルを構築することで、実店舗とインターネットの情報を統一し、顧客を囲い込み、機会損失を防ぐ販売戦略が欠かせません。
実店舗とインターネットの情報を統一し、顧客を囲い込み、機会損失を防ぐ販売戦略が欠かせません。実店舗、ECサイト、SNS、インターネット広告など、あらゆるチャネルからの戦略的アプローチによって、顧客一人当たりの購入機会の拡大を目指します。
参照元:繊維産業の現状と経済産業省の取組(経済産業省 生活製品課・PDF)

人手不足を解消するため

少子高齢化と人口減少により、あらゆる業界で人手不足という問題が深刻化しています。中でもアパレル業界が位置する小売業界においては、深刻な人手不足が問題になっています。このような人手不足を補えるのもオムニチャネル戦略のメリットです。

例えば、ECサイトやSNSなど、さまざまなチャネルから得られる情報を一元管理しますと、在庫管理や受発注管理といった業務の効率化につながるでしょう。オムニチャネルは多角的な販売網を構築するだけではなく、情報管理を円滑化し、人手不足の解消に貢献します。
参照元:「人手不足に対する企業の動向調査(2019 年10 月)」(株式会社帝国データバンク・PDF)

モバイル端末ユーザーが増加したため

Googleが2018年頃から、「モバイルファーストインデックス」を掲げ、検索エンジンにおける表示順位の評価基準をPCサイトからスマートフォンサイトに変更しました。そのため、スマートフォンなどのモバイル端末からインターネットにアクセスする人口は爆発的に増加しました。現在、インターネットへのトラフィックの大半を占めているのは、スマートフォンをはじめモバイル端末経由のものです。

また、アパレル業界の主要ターゲットである若年層の多くが、スマートフォンを活用してECサイトやファッションサイトを利用するようになりました。以下でも詳しく説明しますが、モバイルファーストになったことにより、消費者の購買プロセスも、インターネットを活用したものに変化していきました。このような背景から、WebサイトやECサイト、SNSなどを連携させるオムニチャネルの構築は不可欠といえるでしょう。

購買プロセスAISCEAS(アイシーズ/アイセアス)に最適なため

IT技術の発展に伴い、消費者の購買プロセスは大きく変わりました。製品やサービスに関心を抱く消費者は、ネットやSNSで口コミや評価といった情報収集を行い、比較・検討してから購買へと至ります。このような一連の購買行動を表したモデルを「AISCEAS」と呼びます。
AISCEAS(アイシーズ/アイセアス)とは、「Attention(認知)」「Interest(興味・関心)」「Search(検索)」「Comparison(比較)」「Examination(検討)」「Action(行動)」「Share(共有)」の頭文字をとったマーケティング用語です。主にインターネットやスマートフォンが普及した現代におけるユーザーの購買心理プロセスを表しており、消費者の意思決定にインターネットが大きな影響を及ぼす事実を象徴しています。オムニチャネルの構築は、AISCEASという購買プロセスに沿った事業戦略といえるでしょう。

アパレル業界のオムニチャネル戦略事例

オムニチャネルは、モバイルファーストとなり、消費者購買モデルが変化した現代において、インターネットと実店舗の情報を統合し、店舗とネットの垣根を越えた販売を行うことが可能です。ここでは、実際にオムニチャネル戦略を取り入れたアパレル企業の事例を見ていきましょう。

A社

国内アパレルの最大手であるA社は、AIチャットボットアプリによるオムニチャネル戦略を取り入れてDXを実現した企業です。AIチャットボットアプリを利用することで、ユーザーはいつでも人気商品の案内や在庫の確認が可能になります。コーディネートの提案といったサービスもあり、ユーザーが気に入ればそのまま購入が可能です。
一方の企業側では、アプリから顧客情報や購入データなどを収集・分析しますと、顧客ニーズに沿った商品開発やマーケティング戦略の立案につながります。このようにアプリを使ったオムニチャネルの構築によって、優れた購買体験の創出と顧客満足度の向上を結びつけたのです。

B社

SPA企業のB社は、実店舗とECサイトの連携によってDXを実現しました。B社はショッピングモールやファッションビルなどにアパレルショップを構えると同時に、大手ECモールにも出店している企業です。同社ではその幅広いチャネルを活かし、実店舗とECサイトの会員IDの連携やスマートフォンアプリの提供を行いました。
そこから得られたデータ分析の結果として、実店舗とECサイトの両方を利用している顧客が、2017年度の段階で売上高の約40%を占め、そうした顧客は年間の購入回数も圧倒的に多いことが判明しています。
2020年には商品の店頭受取や試着予約を導入しており、今後もさまざまなオムニチャネルサービスを充実させることで、優良顧客の育成や売上高の向上を目指しています。

C社

C社が目指したのは実店舗とECサイトの融合、それによる顧客との関係構築です。C社は実店舗とECサイトをシームレスに連携させるためにメンバーズカードを廃止しました。そして実店舗とECサイトで共通サービスを受けられる、オンライン会員制度に一本化しました。利用状況に応じてランクが付与され、ランクが上がるごとにサービスや特典が充実する仕組みを構築したのです。
また、店頭において3Dスキャナーで採寸した全身の寸法データをアプリに保存できる仕組みや、有人チャットやチャットボットによるデジタル接客といったサービスも提供しています。先進的なデジタル技術を活用することで、DXの実現に取り組んでいる事例といえるでしょう。

今回ご紹介した事例では、オムニチャネルをうまく活用し、縮小傾向にあるアパレル業界の中でも高い実績を上げています。オムニチャネルを実現しようとすれば、初期段階である程度のコストを要しますが、企業が将来的に成長を続けていくためには必要な投資といえるはずです。

オムニチャネルの有効活用でDXを実現させる

多様化する消費者ニーズや、激化するトレンドサイクルに対応するためには、DXの実現が必要です。アパレル業界においてDXを実現するためには、オムニチャネル戦略による多角的なアプローチが欠かせません。チャネルの最適化は、顧客満足度の最大化につながる重要な事業戦略です。あらゆるチャネルを通して企業とユーザーをつなぎ、オンラインとオフラインの垣根を越えた戦略的アプローチが求められます。アパレル業界のDX実現は、オムニチャネルの構築が不可欠といえるでしょう。

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