CRMとは？機能・導入メリットと、アパレル向けツールの選び方

自社の顧客について深く理解することは、自社の売上を増加させることにつながります。そのためのマーケティング方法やツールがCRMです。この記事では、CRMの概要や、アパレル企業がCRMを取り入れるべき理由、CRMツールの主な機能、ツール導入の際のポイントなどについて詳しく解説します。

マーケティングにおける注目ワード「CRM」とは？

CRM（Customer Relationship Management）は、日本語に訳すと「顧客関係管理」という意味です。企業が永続的に事業を発展させていくためには、顧客との間に良好な関係を築かなければなりません。そこで、顧客との関係を長期的に深めるため、顧客データの管理や分析、検証などを行うマーケティング手法がCRMです。また、マーケティング手法だけでなく、顧客情報を管理するためのシステムやツールそのものも「CRM」と呼ばれます。

アパレル業界でCRMが重視される理由

アパレル業界でCRMが特に重要とされる理由は、主に扱う商材の特性にあります。アパレル製品は多くが「ウォンツ商材」に分類され、必ずしも購入を要するものではありません。そのため、売上向上には消費者の欲求を理解し、適切なアプローチを行うことが重要です。

また、長引く不況や少子化による国内マーケットの縮小により、アパレル業界全体の売上が減少傾向にあります。この状況下で企業が利益を上げるには、限られた顧客の満足度とロイヤリティを高めなければなりません。

こうした理由から、アパレル企業が成長を続けるためには、CRMを活用して分析した顧客のニーズに合わせ、適切なアプローチを行うことが求められます。

CRMシステムで何ができる？主な機能と活用例

CRMシステムの主な機能として挙げられるのは、顧客情報管理やプッシュ通知、メール配信です。これらの機能は、以下のようなサービスに活用できます。

ターゲットマーケティング: 顧客属性や購買履歴などのデータを分析し、特定のセグメントに向けて最適化されたメッセージを配信できます。例えば、過去の購買傾向に基づいて、関連商品のおすすめ情報を送るなどです。
パーソナライズドサービス: 誕生日や会員登録日などの個人データに基づき、顧客ごとに異なるタイミングでプッシュ通知やメールを送信できます。顧客との絆を深めることは、ロイヤリティ向上につながります。
統合的な顧客管理: POSレジとCRMシステムを連携させれば、店舗とECの顧客情報やポイントの統合管理が可能です。これにより、オムニチャネルでの一貫したサービス提供ができます。
デジタル会員証・ポイントカード機能: CRMシステムの中には、スマートフォンアプリ・LINEなどを活用したデジタル会員証やポイントカード機能を提供するものもあります。

ポイントカードで顧客管理!? 売上を伸ばすポイント制度導入のコツ

アパレル企業がCRMを導入する五つのメリット

アパレル企業は、以下のような点からCRMシステムやツールの導入がおすすめです。

1. 顧客のニーズを把握できる

CRMを導入すれば、次のような幅広い顧客情報の収集と一元管理が可能です。

顧客の嗜好（しこう）傾向
来店回数
累計購入金額
ECサイトにおける閲覧履歴

これらの情報を分析し、なぜその顧客がその商品を求めるのかを深く理解できれば、顧客に対してより適切なマーケティングを行えます。集めた情報を効果的に活用すれば、ニーズの把握やパーソナライズされたアプローチ、効率的なターゲティングにつなげられるでしょう。

2. リピート率の向上につながる

CRMの導入は、リピート率向上に大きく貢献します。なぜなら、CRMを活用すれば、顧客の購買履歴や閲覧履歴を分析してその好みやスタイルを把握し、季節や流行に応じた商品提案をパーソナライズできるからです。トレンドの変化に合わせ、顧客ごとに最適なタイミングでのアプローチも可能です。こうした施策はブランドへの信頼感を高めることにつながります。

また、スタッフが対応した顧客の嗜好傾向をシステムに入力し、適切に情報を集積できれば、パーソナライズされた商品提案やスタイリングアドバイスによって顧客とのコミュニケーションの質が向上し、より深い関係性を構築できます。補完的な商品やコーディネートを提案するクロスセルの機会増加も期待でき、結果として来店率の向上や購入単価の増加などにつながるでしょう。

3. 広告コストが削減できる

商品の多くが「ウォンツ」に該当するアパレル業界では、顧客の購買意欲を的確に刺激しなければなりません。

CRMを活用すれば、顧客一人一人の趣味・嗜好を把握したうえで、適切なタイミングでの効果的なアプローチが可能です。こうした精緻な顧客理解は、ターゲティング効率を大幅に向上させます。また、CRMを通じて得られた顧客データを分析すれば、最適な広告チャネルやメディアを選択し、無駄なくマーケティングを展開できるはずです。これにより、不要な広告費用を削減しつつ、高い効果を得られます。

さらに、CRMを活用して自社の商品やサービスを何度も購入してもらえる流れをつくることは、全体的な広告コスト抑制につながります。

4. 社内の情報共有がスムーズになる

CRMシステムを導入すれば、顧客情報を一元管理し、各部門のデータをリアルタイムで共有できます。そのため、部門間の連携強化が可能です。例えば、これまで各店舗や部門ごとに収集・管理していた顧客情報をシステムで一元管理することにより、商品開発から販売、アフターフォローまで、統一的な施策を打ち出せます。

また、CRMシステムは情報を入力するだけで全社員が即時に共有できるため、引き継ぎや意思決定のスピードも向上します。担当者が不在でもほかのメンバーが過去のやり取りや顧客情報へ容易にアクセスできるため、トラブルや対応漏れを防ぐことが可能です。

5. OMOマーケティングに活用できる

CRMの導入は、アパレル業界におけるOMO（Online Merges with Offline）マーケティングの実現に大きく貢献します。OMOとは、実店舗（オンライン）とEC、SNS（オフライン）の隔たりをなくすマーケティング手法です。

近年、顧客はスマートフォンを活用し、SNSで商品をチェックし、店舗で商品を体験して、ECで購入するといった購買行動の一つの流れができています。オンラインとオフラインを区別しないシームレスなサービスの提供することで、販売機会を積極的に生み出していけるでしょう。

例えば実店舗の購入情報をCRMシステムに入力し、その履歴を参照してECサイトでおすすめ商品を提案するといった施策が挙げられます。

OMOマーケティングとは？ O2O・オムニチャネルとの違いや戦略のコツ

アパレル向けCRMシステム・ツール選定のポイント

アパレル向けCRMシステム・ツール選定の二つのポイント

CRMを導入する場合、特に以下の二つのポイントが重要となります。

導入目的にマッチした機能があるか

CRM導入において重要なポイントは、導入目的に適した機能を持つツールの選択です。CRMツールを「取りあえず」導入してしまうと、必要な機能の不足や、逆に使わない機能の多さによる費用対効果の悪化など、失敗のリスクが高まります。そのため、まずはCRMの導入目的を明確にしましょう。例えば、「多店舗の顧客管理を一元的かつ効率的に行いたい」や「実店舗とECの顧客情報を一元化し、共通の会員証を作成したい」といった具体的な目標の設定です。明確な目的を持つことで、必要な機能も鮮明になります。

CRMツールは、自社の課題や目標に対応できる機能を持っていなければなりません。CRM導入に際しては、自社のニーズと目的を十分に理解し、それに合致したツールを慎重に選択することが重要です。

自社システムとの連携が可能か

既存の受注システムやECシステムなど、企業が日々の業務で活用しているシステムとCRMを連携させれば、より効果的な顧客管理と業務効率化が実現できます。そのため、選定の際は単にCRMの機能だけでなく、自社の既存システムとのデータ連携が可能かどうかを確認しましょう。

また、CRMの導入を機に企業全体のシステム構成を見直すことも有効な戦略です。基幹の受注システムやECシステムなど、複数のソリューションを組み合わせた最適な提案が可能なサービスや企業を選択することで、より包括的な業務改善が期待できます。このアプローチにより、企業全体のデジタル化と効率化を同時に進められます。