OMOマーケティングとは？ O2O・オムニチャネルとの違いや戦略のコツ

OMOマーケティングは、近年多くの企業が取り入れ始めている新たなスタイルのマーケティング手法です。これからOMOを導入するのであれば、基本的な知識はもとより、具体的に得られる効果や取り組み方などを押さえておく必要があります。本記事では、OMOマーケティングの概要やほかの手法との違いをはじめ、導入のメリットや成功のコツを解説し、実際の成功事例をご紹介します。

OMOマーケティングとは

OMOとは、Online Merges with Offlineの略であり、日本語では「オンラインとオフラインの融合」と訳されます。OMOマーケティングは、オンラインとオフラインを融合させたサービスによって顧客体験を向上させる、新たなスタイルのマーケティング手法です。

OMOの代表例として、モバイルオーダーが挙げられます。ユーザーは店舗へ足を運ぶ前に自身のスマートフォンから注文でき、スムーズに商品を受け取れます。ほかにも、店頭に設置されたチャットボットやモバイルペイメントなどは、OMOマーケティングの代表的な施策です。

O2O（Online to Offline）との違い

O2O（Online to Offline）は、オンラインの活用によってユーザーをオフラインへ誘導する手法です。OMOがオンラインとオフラインを融合させるのに対し、O2Oはそれぞれを区別する点が大きく異なります。

例えば、SNSで実店舗向けの割引クーポンを配布して来店を促す、スマートフォンの位置情報から近隣の店舗情報を通知するなどが該当します。このようにO2Oにおいては、オンラインはあくまで実店舗への集客手段として扱われます。

オムニチャネルとの違い

オムニチャネルとは、オンラインやオフラインを問わず、顧客との接点を増やして自社に有利な状況を作り出す戦略です。顧客接点には、実店舗やECサイト、商品カタログ、SNS、ブログ、アプリ、メルマガなどが挙げられます。

OMOとの違いは、O2Oと同様にオンラインとオフラインを区別して考える点です。例えば、ECサイトの登録数の向上を狙ってECサイト限定商品を発売する、などがオムニチャネルにおける施策にあたります。

ただ、オムニチャネルでもオンラインで取得したデータを実店舗販売に生かすなど、複数のチャネル（接点）を複合した戦略が取られることもあります。

OMOマーケティングを導入するメリット

OMOマーケティングは多様なメリットを得られるということから多くの企業の注目を集めています。代表的なメリットとしては、顧客満足度の向上や機会損失の回避などが挙げられます。

シームレスな顧客体験による満足度向上

OMOでは、ユーザーにオンラインとオフラインの垣根を感じさせず、シームレスな購買体験を提供できます。従来よりも便利で快適な購買体験の提供によって、顧客満足度の向上につながる点がメリットです。

顧客満足度が高いほど、ユーザーが定期的に商品やサービスを購入するリピーターになる可能性が高まります。また、顧客体験の向上はリピートの頻度や購入単価を高めることにつながるため、LTV（顧客生涯価値）の最大化にも有効です。

機会損失の防止

OMOは、機会損失の回避にもつながります。具体的には、実店舗に商品がなくても、オンラインで他店や倉庫の在庫を確認し、速やかに顧客の元へ配送するといったことが可能です。

また、オンラインとオフラインの相互で、ポイントを使えるよう環境を整備しているケースもあります。例えば、ECサイトでたまったポイントを実店舗での買い物に使えるようにするなどです。

ポイントプログラムなどのサービスがいずれかの利用に固定される場合、ECサイトの利用をメインとする顧客が実店舗に立ち寄ってみる、といった動機を奪いかねません。OMOによってサービスの垣根を取り払うことで、このような機会損失の防止につながります。

OMOマーケティング戦略を成功させる四つのコツ

OMOマーケティング戦略を成功させるにあたり、やみくもに取り組んでも期待する成果は得られません。成功のコツを踏まえたうえで正しく取り組みを進めましょう。

1. 顧客データの蓄積と一元化

OMOマーケティング戦略を成功させる鍵は、顧客データの蓄積と一元化です。オンラインとオフラインで顧客データを収集、蓄積することで、戦略策定のための分析へと役立てられます。

収集したデータを一元化するのも大切なポイントです。どれほど膨大なデータを集めても、どこに何があるのか分からない状態では活用できません。データを一元的に管理できる環境を整備することで、初めて効果的な分析が可能です。

顧客データの一元管理は、CRM（顧客管理システム）で行えます。組織のさらなる業務効率化と情報の利活用を望むのであれば、ERP（統合基幹業務システム）の導入を検討するのも一つの手です。

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2. 顧客体験のパーソナライズ化

現在は、あらゆる情報を容易に入手できる時代となり、サービスも多様化しています。そのため、多くの顧客は過不足なく自身の要求を満たせる顧客体験を求めています。

多くの顧客に対し、それぞれにパーソナライズした顧客体験を提供するには、蓄積したデータの分析が不可欠です。分析によって顧客ごとの属性や傾向を絞り込めれば、顧客ごとに違った商品をおすすめとしてアプリに表示するといったアプローチを取れます。

3. 各タッチポイントに合わせたアプローチ

タッチポイントとは顧客接点を指します。例えば、実店舗やECサイト、店舗従業員、広告、SNS、ブログ、カスタマーサポートなどが代表的なタッチポイントです。

購入前、購入時、購入後など、顧客のフェーズによって発生するタッチポイントが異なります。購入前ならSNSや広告など、購入時は店舗やスタッフ、購入後はアフターフォローといった具合です。

それぞれのフェーズにおいて、顧客にどのような行動を求めるかを明確にしたうえでアプローチの方法を考えなくてはなりません。

4. 複数のチャネル創出

OMOマーケティングにおいて、チャネルの創出は大きな意味を持ちます。チャネルが広がれば、それだけ顧客との接点が増えるため、集客力の強化や利益の拡大につながります。OMOマーケティングの成功を望むのなら、積極的にチャネル拡大への取り組みも進めていきましょう。

例えば、新商品の宣伝といった情報発信を行うには、実店舗やECサイトだけでなく、広告やSNS、ブログ、チャットアプリなども活用できます。なお、アパレル業界におけるチャネル拡大の重要性については、以下の記事で詳しく解説しています。

アパレル業界必見！オムニチャネル戦略でデジタルトランスフォーメーション（DX）を実現

成功事例にみるOMOマーケティングのアイデア

これからOMOマーケティングに取り組むのであれば、既に成功している企業の事例を参考にするのが近道です。

OMO型店舗の実現でファン獲得（スポーツアパレルブランドA社）

スポーツアパレルブランドのA社は、OMO型店舗の出店に注力しています。

OMO型店舗とは、OMOの概念に基づき運営される店舗です。この店舗ではスマートフォンの専用アプリを使用することで、商品のバーコードをスキャンして詳細情報を得られ、決済すればレジを通さずに商品を持ち帰ることもできます。さらに、おすすめの着こなし方をアプリで閲覧でき、店舗で試着を希望すれば、選んだ商品をまとめてスタッフが試着室へ持ってくる仕組みもあります。

A社がこのようなシステムを導入した主な目的は、顧客接点の強化です。ほかにもメンバーシップ会員のアプリから得たデータを基に店頭在庫の最適化を行うなど、OMOによって顧客に寄り添ったサービスを実現しています。

大幅な組織改編と独自のOMO戦略（大手セレクトショップB社）

大手セレクトショップのB社は、新たな時代に対応できる企業を目指し、大幅な組織改編とOMO戦略の立案を打ち出しました。代表的なOMO戦略の一つが、従業員による手書きメッセージカードの作成です。ECサイトで商品を購入した顧客に対し、感謝の気持ちを述べたメッセージカードを送付することで、情緒的価値を高めることに成功しました。

ほかにも、専門知識を有する店舗スタッフによるリアルタイムなWebチャット接客をはじめ、各チャネルの顧客データを一元化することで、どの店舗に来店しても個々にパーソナライズした顧客体験を提供できる仕組みづくりを行っています。

まとめ

OMOマーケティングは、オンラインとオフラインを融合させたマーケティング手法であり、O2Oやオムニチャネルなどとは明確な違いがあります。導入によってシームレスな顧客体験を提供でき、顧客満足度の向上や機会損失の防止といったメリットを得られます。戦略を成功させるコツは、顧客情報の収集と一元管理、個々にパーソナライズした顧客体験の提供です。

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