アフターサービスとは? 製造業における課題と収益拡大の成功ポイント

2025年 7月 8日公開

アフターサービスは、製造業が競争力を維持し、収益性を確保するための重要な要素です。顧客満足度の向上、収益の安定化、競争優位性の強化、製品ライフサイクルの支援を通じて、企業の成長と持続可能性に貢献します。

本記事では、アフターサービスの役割や進化、収益拡大の具体的なステップや事例の解説を通して、製造業がどのように競争力を高め、安定収益を実現するかをご紹介します。持続可能なビジネスモデル構築のヒントとして、ぜひ次の一歩を踏み出す参考にしてください。

アフターサービスとは

アフターサービスは、製品購入後の顧客サポートを通じて、顧客との信頼関係を築き、企業の成長を支える重要な役割を果たします。ここでは、企業と顧客の双方にメリットをもたらすアフターサービスについて、その役割と進化を詳しく解説します。

アフターサービスの定義と重要性

アフターサービスとは、英語では「After Sales Service」と表記されるとおり、製品購入後に提供されるフォローアップやサポート活動を指します。このアフターサービスは、顧客満足度を向上させ、企業と顧客との信頼関係を強化することを目的とし、製品の価値を最大限に引き出す役割を果たします。

顧客満足度を築くアフターサービスの役割とは

アフターサービスは、顧客からの要望や利用データを基に品質や対応を改善する「フィードバックループ」を形成します。このループによって、顧客のニーズや課題を的確に把握し、アフターサービスの継続的な向上を可能にします。また、充実したカスタマーサポート(アフターサービス+製品技術支援)は顧客維持を実現し、顧客ロイヤルティの向上を通じて持続可能な収益モデル構築に貢献します。

現代ビジネスにおけるアフターサービスの進化

特に競争が激しい市場では、アフターサービスは競争優位性を確立する重要な戦略になります。現在では、顧客との長期的な関係構築を重視し、デジタルサポートやIoT対応製品の遠隔メンテナンスといったテクノロジーを活用した新しいサービス手法が積極的に取り入れられています。

製造業特有のアフターサービスの特徴

製造業におけるアフターサービスは、製品の特性に応じた柔軟かつ専門的な対応が求められます。また、顧客との長期的な関係を構築することで、企業の成長や収益向上を促す相乗効果も生まれます。ここでは、製造業特有のアフターサービスの特徴を詳しく解説します。

耐久消費財と生産財の違いによるアフターサービス提供方法の差異

製造業におけるアフターサービスは、扱う製品の特性に応じて異なるアプローチが求められます。特に耐久消費財と生産財では、その提供方法や目的に大きな違いがあります。

耐久消費財

耐久消費財のアフターサービスでは、製品の耐用期間中の安定的使用をサポートするために、定期的なメンテナンスや消耗品提供が中心となります。製品の性能維持や寿命延長を図り、顧客満足度を高めることを目的とします。

具体例
家電製品のフィルター交換や自動車のオイル交換など

生産財

生産財の場合、主に業務の効率化や生産性向上を目指した専門的なサポートに重点を置きます。これには迅速な問題解決、予防保守、またはシステム全体の最適化が含まれます。生産活動への影響を最小限に抑えつつ、顧客の業務パフォーマンスを最大化することを目的とします。

具体例
工場設備の故障診断や機械稼働データのモニタリングによるトラブル予防

以下の表では、耐久消費財と生産財の特性やアフターサービス内容を比較しました。

項目生産財耐久消費財
代表商品生産設備、工作機械家電、事務機器
出荷金額少量大量
耐用年数10年超10年未満
納入先法人個人・法人
ロイヤルティ高い(品質に敏感)低い(価格に敏感)
アフターサービス提供内容トラブル対応問い合わせ対応(コールセンター)
点検整備・定期交換トラブル対応
故障予測、予兆監視消耗品提供
アフターサービス伸長に向けて突発作業から計画作業への転換標準作業時間の設定
事前準備、作業報告制作の共有現場での作業完結・変更
アフターサービス費用製品価格と分離製品価格にバンドル
最近の特徴IoT・AI活用リース契約・サブスクリプション契約
納入管理とライフサイクル支援販売店独自サービス(長期保証)

製品のライフサイクルに合わせた柔軟な支援

製造業におけるアフターサービスでは、製品のライフサイクルに応じたサポートを柔軟に提供することが重要です。ライフサイクルの初期は製品の設置や導入定着に向けたサポートを行い、使用期間中は消耗品の提供や定期メンテナンスで長期的な使用を支援します。終盤においては、更新やアップグレードを促す戦略的なサポートを展開します。

製造業における相乗効果

また、顧客の業務プロセス全体を支えることで、長期的なパートナーシップを構築し、製品性能の向上を通じて顧客の収益や業務効率の向上を実現させることも重要です。さらに顧客からのフィードバックを収集することで、技術革新や新製品開発にもつなげることが可能になります。

以下の図では、アフターサービスと製品は相互に作用し、企業の高成長性と収益性を実現させていく仕組みが表されており、アフターサービスの戦略的価値が理解できます。

企業の高成長性と収益性を実現させていく仕組み

製造業のアフターサービスにおけるビジネスモデルとは

製造業におけるアフターサービスは、単なる製品サポートを超え、企業の収益基盤を強化し、競争力を高める重要なビジネスモデルとして進化しています。ここでは、そのビジネスモデルについて解説し、アフターサービスがいかに企業に収益性と戦略的な価値をもたらすかをみていきます。

アフターサービスビジネスで収益基盤を安定化

ビジネスモデルとしては、定期的なメンテナンス契約や部品提供といった長期契約を基盤に、安定的な収益源を確保します。さらに営業活動を効率化し、リピートビジネスを構築することで、顧客との継続的な関係を維持します。この取り組みにより、長期的かつ安定した利益の創出が可能になります。

アフターサービスが生み出す利益の新たな形

アフターサービスは、企業に安定的かつ持続可能な利益をもたらすストック型ビジネスとしての代表的な形です。顧客満足度を向上させることで、長期的な契約を実現し、定期的なメンテナンスや部品提供などにより継続的な収益を生み出すことが可能です。短期的な収益を追求するフロー型ビジネスとは異なり、アフターサービスは顧客との信頼関係を基盤にするため、収益の予測性と安定性が高い点が特徴となります。

以下のグラフは、ストック型ビジネスとしてのアフターサービスが企業全体に高収益を実現する重要な要素であることを示しています。

製造サービス業の決算報告書

アフターサービスビジネスが企業にもたらす利益

ストックビジネスとフロービジネスの違い

アフターサービスビジネスは、ストック型ビジネスとして顧客満足度を向上させることでリピート契約を実現し、安定した収益基盤を構築することで、継続的な顧客関係の維持が収益の安定性と予測性を高めます。

一方、フロー型ビジネスである製品販売は、製品のQ(品質)、C(コスト)、D(納期)や営業力を強化することで短期的な収益拡大を目指しますが、収益の安定性に欠ける傾向があります。

期待を超えるアフターサービスがもたらす顧客満足度の向上

アフターサービスは、顧客満足度の向上を通じて顧客との信頼関係を深める重要な役割を担い、アフターサービスが戦略的に設計されることで、顧客と企業の双方にとって大きな価値を生み出します。

当たり前サービスを基盤に

「当たり前」を確実に実行することはアフターサービスにおける最重要事項です。トラブル対応や基本的なサポートを迅速に提供することで、顧客との信頼を構築します。この安心感が、期待を超えるサービスを展開するための土台となります。

期待を超えるサービスの提供が鍵

アフターサービスにおいて、顧客の期待を超えるアフターサービスを提供することは、顧客満足度向上の重要な要素です。例えば、IoTを活用した予防保守や、独自の付加価値を創出するサービスにより顧客ニーズを先取りし、競合他社との差別化を実現します。

企業収益への貢献

顧客満足度が向上することで、契約の長期化や製品の再購入が促進され、企業収益の安定化につながります。さらにこれによりブランド価値が高まり、企業の持続的な成長が可能となります。

期待を超えるアフターサービスを実現させる具体例

「期待を超えるアフターサービス」を実現するためには、現場での作業性を向上させる工夫も重要な要素です。それは、お客様の装置稼働率の向上につながるからです。

以下に、比較的容易に実施可能な具体的な改善例を挙げます。

定期交換部品の作業性改善

ハードディスク(HDD)交換の簡素化

従来のハードディスク交換作業では細々とした複雑な操作が必要でしたが、スロット挿入タイプに変更することで大幅に改善されます。この仕組みにより、交換作業の効率が向上すると共に、操作ミスやトラブルのリスクが軽減され、顧客に対して安定したサポートが提供可能となります。

ファン交換の簡素化

ファンの交換作業では、ネジを使用しない設計を採用することで迅速な作業が可能となり、メンテナンス時間の短縮、稼働率の向上につながります。さらにこのような効率化されたサービスを「当たり前のサービス」として基準化することで、「期待を超えるアフターサービス」の価値がより際立つ結果となります。

また、交換作業の簡素化は単なる技術的な改善にとどまりません。顧客満足度が向上することで、契約の長期化や製品の再購入を促進し、企業の収益安定化や競争優位性の確立にも直接的に貢献します。こうした作業性改善が、期待を超えるアフターサービスの実現における鍵となっています。

アフターサービスの課題

アフターサービスは企業の重要な収益源である一方、エンジニアの技術力や対応力に依存するサービス品質の差など、さまざまな課題も抱えています。ここでは、これらの課題についてみていきます。

アフターサービス=エンジニア依存

品質の個人差

アフターサービスの品質はエンジニア個人のスキルに依存する傾向があります。そのため、技術力や対応力における差がサービスの一貫性を妨げる要因となり、顧客満足度に影響を及ぼす可能性があります。

育成とノウハウの継承

高スキルのエンジニアを確保することや、効率的に育成することは重要な課題です。技術やノウハウの体系化が不十分だと、次世代への継承が難しくなり、アフターサービスの安定性を損なう可能性があります。

エンジニア依存の背景にあるサービス特性

エンジニア依存に至る背景には、サービス特有の性質が深く関係しています。主なサービス特性がどのようにエンジニア依存に影響しているか解説します。

エンジニア依存に至る背景

1.無形性
サービスは形がないため、提供前にその品質や価値を事前に確認することが難しいため、顧客に対して事前説明を徹底し、信頼を構築することが必要です
2.非分離性
サービスの生産と消費が同時に行われるため、現場でのスムーズな対応が求められます。これがエンジニアの迅速かつ的確な対応の重要性を高める要因となります
3.異質性
サービス品質が提供者であるエンジニアに依存するため、均一なサービス提供が困難です。そのため、個人のスキル差がサービスの作業品質や対応時間に大きな影響を与えます
4.非可逆性
サービスはやり直しがきかないため、対応内容が顧客満足度を左右します。エンジニアの適切な判断と対応が特に重要です
5.非貯蔵性
サービスは在庫として蓄積できないため、必要なときに確実に提供できる体制構築が不可欠です
6.不等質性
顧客のニーズは質・量ともに変動するため、柔軟な対応が求められます。エンジニアは、その場の状況に応じた適切な対応力が必要となります

市場の変化と要求の高まりによる課題

市場の変化に伴い、アフターサービスが果たす役割はますます重要となっています。ここでは、技術対応の高度化や顧客要求の多様化により生じる課題に焦点を当て、現代の製造業が直面する具体的な課題と、それらへの対応に求められるスキルや体制について解説します。

アフターサービス市場の変化

技術の進化に伴い、アフターサービスは従来の単純な修理対応から、システム全体の効率化やデータ活用を含む包括的なソリューションへと移行しています。この進化により、サービス内容が単純かつ平易な対応から、より複雑で高度な技術対応へと変化していることが課題となっています。

特にエンジニアに求められるスキルセットは大幅に拡張されています。システム全体の運用最適化、IoTやAIを活用した新技術への対応能力といった幅広く高度なスキルが不可欠です。こうした要求は従来の手法では対応が難しく、迅速かつカスタマイズされた対応が標準となりつつある点が課題として挙げられます。

これらの変化に適応するためには、エンジニアのスキルアップや新たなソリューションの導入が欠かせず、従来の枠を超えた柔軟な体制の構築が急務となっています。

技術は単純から複雑へ

市場の変化と顧客要求の高まりにより、アフターサービスで対応すべき技術が大きく進化しています。初期にはハードウェア中心の対応が主流で、例えばHDDの交換など、単一部品の交換に焦点を当てていました。しかし現在では、ソフトウェアやシステム全体を含む複雑な対応が求められるようになっています。具体的には、システム全体の効率化やデータ運用の最適化を実現する対応が必要となっています。

また、製品の使用環境が高度化する中で、ハードウェアとソフトウェアを統合した一体的な支援が不可欠となっています。これにより、顧客はデータ運用の最適化や作業時間の短縮、製品効率の継続的な向上といったメリットを享受することができます。

しかし、こうした支援を実現するには、技術の複雑化に対応する体制整備やスキル向上が求められる点が課題となっています。

対応技術は平易から難解へ

技術の進化に伴い、例えば、不具合解析においては、従来の平易な集積回路(TTLレベル IC)の対応から高度で複雑なカスタムLSI技術への対応が求められるようになっています。具体的には、基本的な修理作業にとどまらず、自社で開発した高度な製品や汎用(はんよう)PKG(パッケージ製品)への対応が必要となり、その複雑性が著しく増しています。

さらに汎用PKGは広範囲の用途に適用できる反面、製品ごとの独自ニーズに応じたカスタマイズが欠かせません。このため、特殊な技術や状況に対応するための柔軟性と専門性を兼ね備えた高度なエンジニアリングスキルが不可欠です。

こうした技術対応の複雑化は、顧客にとって製品寿命の延長や業務効率の向上といった大きな利益をもたらしますが、企業にとっては人財育成や体制整備といった新たな課題を生み出しています。

アフターサービスの課題への取り組み方

アフターサービスの進化に伴い、従来の「修理対応」から、付加価値を生む「サービスソリューション」へ移行する必要性が増しています。ここでは、この移行に向けてのステップをご紹介します。

修理からサービスソリューションへの進化に対する対応

【Step 0】各個人が知識や技術を獲得できるようにする

個々のエンジニアが専門的な知識と技術を効率よく身につけるために、以下の取り組みを進めます。

個別スキルの向上

エンジニアには、幅広い専門知識を体系的に学ぶ機会を提供します。

具体例
ハードウェアからソフトウェア、トータルシステム対応までの幅広い訓練プログラム

ナレッジ共有

組織内で情報共有を効率化し、技術ノウハウを活用できる体制を整備します。

具体例
デジタルライブラリを構築し、エンジニアが実務で必要な情報を即座に検索できる仕組みの提供
さらに時間や場所の制約をなく参加できるオンライン研修の導入をします

実践的な技術習得

実地研修や模擬環境を活用し、エンジニアが実務に直結する技術を磨く実践的な学習機会を提供します。

【Step 1】人to人:サポートセンターとフィールドの連携による遠隔支援

次に必要なのは、サポートセンターと現場エンジニアの連携を強化し、遠隔支援を最大限に活用できる体制を築くことです。

具体的なステップは以下のとおりです。

サポート体制の強化

サポートセンターが現場エンジニアをリアルタイムで支援できる仕組みを整備します。
複雑なトラブルにも対応が可能となり、顧客への迅速なサービス提供が実現します。

具体例
ビデオ通話やチャットツールを活用して技術相談をリアルタイムで行う仕組みの導入

連携の効率化

サポートセンターとフィールドエンジニアの間で、情報共有と連携を効率化することで現場対応力を向上させます。
問題解決の速度と精度が向上します。

具体例
現場での対応をスムーズにするよう問題発生時に迅速な診断情報を提供する

リモート技術活用

AR(拡張現実)技術などのリモート支援システムを導入し、遠隔地からでも的確な支援が行える環境を構築します。
現場エンジニアとエキスパートエンジニアの負担を軽減し、効率的な対応が可能となります。

具体例
AR技術を活用して、エンジニアが現場作業中に視覚的な指示を受ける仕組みの実装

【Step 2】人toツール:IoTによる常時データ収集で分析

次に取り組むべきは、IoTを活用したデータの常時収集と分析による価値創出です。具体的なステップは以下のとおりです。

IoT活用によるデータ収集

製品にセンサーを搭載し、稼働状況や異常兆候を継続的にモニタリングします。
現場状況をリアルタイムで把握することで、迅速な対応が可能となります。

具体例
温度や振動のデータをリアルタイムで記録し、異常の早期発見に活用

データ分析による価値創出

収集されたデータを分析し、製品の状態を評価することで、課題解決の糸口を見つけます。

具体例
稼働率や部品消耗状況を可視化し、データに基づいた運用改善提案を実施

予防的対応の強化

分析結果を基に、トラブル発生前に予防的な対応を取ることで、設備稼働率の向上と製品の信頼性を高めます。このプロアクティブなアプローチは、顧客満足度と企業競争力の向上につながります。

具体例
部品交換時期を自動通知し、最適なタイミングでのメンテナンスを提案

【Step 3】ツールtoツール:IoTによる常時データ収集から診断予測

次はIoTデバイス間でのデータ共有を進化させ、診断や対策の自動化を図ります。具体的なステップは以下のとおりです。

自動化の進化

IoTデバイス間で直接的にデータを共有することで、問題が検出され次第、自動的に解決プロセスが開始されるようにします。
スピードと正確性が向上します。

具体例
センサーが異常を検出すると、自動的に修理リクエストを生成

診断予測の精度向上

機械学習を活用すると、未来のトラブルやメンテナンスの必要性を正確に予測できるようになります。

具体例
製品寿命を予測し、最適な保守計画を提案することで、設備稼働時間を最大化します

自律型サービスの提供

ツール同士の連携を深めることで、エンジニアの介入を最小限に抑えた自律型のソリューションを構築。顧客の利便性を大幅に向上できます。

具体例
問題が発生した場合に、自動的に代替機を手配するシステムの導入

アフターサービス収益拡大へのステップアップ例

アフターサービスの収益拡大を図るには、従来の販売促進的なサービスからより高度で価値のあるサービス提供へと段階的に進化させることが求められます。ここでは、具体的なステップアップ例をご紹介します。

ものづくり中心の事業を出発点としたステップアップ例

【Step 0】(現状)販売促進のためのアフターサービス

この段階でのアフターサービスの位置づけは、あくまで補助的な活動にとどまっています。具体的には、製品購入後に以下のような基本的な顧客フォローを行っています。

ワランティサービスを中心とした顧客フォロー
保証対応や引き取り修理を提供し、製品購入後の基本的なアフターサービスを実施
当たり前のアフターサービスの実施
フィールドサービス、コールセンター、点検整備など、顧客から期待される基本的なアフターサービスを提供

【Step 1】アフターサービスビジネスの確立

次の段階は、アフターサービスを単なる補助活動から収益を生むビジネスモデルへと進化させることです。

これまでの枠を超えたビジネスモデルへの転換
製品販売にとどまらず、有償サービスや契約型サービスを導入し、収益源を多様化します
サブスクリプションモデルの活用
「製品+アフターサービス(=サブスク)」という形で顧客関係を長期的に維持し、安定した収益を確保します

【Step 2】期待を超えるアフターサービスの展開

最終ステップでは、顧客の期待を超えるサービスの提供により、より高い価値を創出することを目指します。

有償サービス範囲の拡大
IoTを活用した自動メンテナンスプランや、高度なデータ分析を活用した提案型サービスを提供します
総合サービスへの転換
製品ライフサイクル全体を支援する包括的なアフターサービスを展開し、顧客との長期的な信頼関係を構築します
課題解決型サービスの提供
顧客の潜在的な問題を分析し、具体的な改善策を提案するアフターサービスを展開します
ライフサイクル支援
製品の長期使用を促進し、最大限の価値を届けるアフターサービスを構築します

【顧客ロイヤルティの向上例】

顧客との信頼関係を深め、長期的な関係を築くには、顧客満足度向上を目的とした具体的な施策が不可欠です。ここでは、実践的な取り組み例をご紹介します。

特別なサブスクプランの提供
まず考えられるのは、定期的なメンテナンスや消耗品提供を組み込んだ延長保証付きのサブスクリプションプランの展開です。特に契約者限定の特典を付けることで顧客との長期的な関係を築きます。具体的には、割引や優先的な対応、特別商品の案内などです
アプリ通知機能
アプリ通知機能の提供も可能です。製品状態をモニタリングする機能を導入し、必要なメンテナンスをタイムリーに通知する機能です。例えば、トナー残量や修理時期のアラートを自動的に送信することで、顧客が適切なタイミングで対応できる仕組みを提供します。また、顧客の使用状況に応じた特別オファーやカスタマイズ情報配信を行い、サービスの利便性を向上させます

アフターサービス収益拡大に向けたさらなるステッププラン

アフターサービス収益拡大に向けた三つのステップ

アフターサービスの収益拡大に向けた次なる一手は、データの収集と活用を強化し、それを基盤に新たなサービスビジネスを展開することです。以下の具体的なステップで、持続的な成長を目指しましょう。

【Step 1】各種データを記録する

最初のステップは、アフターサービス業務に関連するデータを記録し、共有可能な形で蓄積することです。

具体的な取り組み

部品在庫の可視化や問い合わせ対応記録、作業記録の充実化を図ることで、正確な情報に基づいた迅速な対応が可能になります。

効果
サービス作業品質の向上、間接作業の削減、製品品質の向上

【Step 2】各種データを活用する

次のステップでは、記録したデータを活用して、アフターサービスの価値をさらに高めます。

具体的な活用例

点検や部品交換の提案を行い、突発作業から計画作業への移行を推進し、顧客の設備稼働率向上や保守契約率の向上を図ります。

目的
データ活用を通じたライフサイクル支援による付加価値のあるサービスの提供

【Step 3】アフターサービスビジネスを伸長させる

最終ステップでは、記録および分析したデータを基に新たなアフターサービス提案を行い、収益化につなげます。

具体的な提案

新しい付加価値サービスの開発や、顧客のニーズに合ったアフターサービスメニューの展開。

効果
継続的な収益拡大および付加価値の高いサービスによる顧客満足度の向上

アフターサービス収益拡大に向けた重要な三要素

アフターサービス収益拡大に向けた重要な三要素

アフターサービスの収益拡大を実現するためには、「人財・スキル」「運用・体制」「ITソリューション」の三つの要素が重要です。

各要素について順を追って解説し、具体的な課題と対応策を示します。

人財・スキル

アフターサービスの収益拡大に向けた重要な三要素のうち、人財・スキルの点においては、サービスの特性を理解し、必要な対応を実施することが求められます。以下にサービスの特性ごとの課題と対応をご紹介します。

サービス特性:無形性と非可逆性(形がない・やり直しがきかない)

課題
サービスは形がないため事前に価格や品質を確認するのが難しく(無形性)、提供後にやり直しができない(非可逆性)リスク
対応策
  • KPI設定:サービス成果を測定するための指標を明確に定義する
  • 事前合意形成:顧客との合意を形成し、期待値を明確化する
  • サービス品質確保:均一な品質を保つための管理体制を構築する

サービス特性:非分離性(生産と消費の同時進行)

課題
サービス提供中にトラブルが発生するリスク
対応策
  • 作業標準化:プロセスをマニュアル化し、一貫したサービスを提供する
  • 資格認定制度:エンジニアが一定のスキル水準を満たすようトレーニングを実施する

非分離性はさらに非貯蔵性と不等質性にわかれます。

サービス特性:非分離性の非貯蔵性(在庫を持てない)

課題
サービスの蓄積が不可能なため、必要時に必要なサービスを提供できないリスク
対応策
全国単位でのエンジニア配置:柔軟に人員を配分し、需要に対応できるようにする

サービス特性:非分離性の不等質性(ニーズが多様)

課題
質・量ともに異なる顧客ニーズへの柔軟な対応ができないリスク
対応策
地域間リソース最適化:顧客ごとに異なるニーズに応じてリソースを効果的に配分する

サービス特性:異質性(品質が提供者に依存)

課題
サービス品質が提供者の経験やスキルに左右され安定しないリスク
対応策
  • 作業標準化:サービス品質の均一化を推進する
  • 資格認定制度:個人スキルの差異を最小限にする

人財育成について

アフターサービスの収益拡大に向けた重要な三要素の人財・スキルの面では、人財育成と組織全体での知識共有が不可欠です。これを達成するためのアプローチを以下にご紹介します。これらのアプローチを組み合わせることで、エンジニアの作業品質が均一化し、高い顧客満足度を目指すことが可能となります

1.技能伝承

技術者同士での情報共有を促進し、ベテラン技術者の実務経験やノウハウを次世代に継承します。

アプローチ例
  • 定期的なミーティングや技術勉強会を通じて課題解決の知恵を共有
    ベテラン技術者によるリモートサポートを導入し、現場エンジニアへの効率的な問題解決を支援します
  • AR(拡張現実)を用いたリアルタイム支援により、初期対応の迅速化

2.集合教育

計画的なトレーニングを実施し、各エンジニアのスキルレベルに応じた体系的な教育を提供します。

アプローチ例
  • ハードウェア、ソフトウェア、IoT対応など、各分野の基礎から応用までを網羅したトレーニングプログラムを展開
  • 共同作業を通じた学びを推進し、グループディスカッションや実践的課題を取り入れることでエンジニア間の連携力を強化します

3.eラーニング

柔軟な学習環境を整え、インターネットを利用した自己学習ツールを活用することで、時間や場所の制約を超えてスキルアップを促します。

アプローチ例
  • 忙しい現場エンジニアでも隙間時間を活用可能
    学習管理システム(LMS)による進捗(しんちょく)管理を導入し、各エンジニアの成長をモニタリングします
  • コース修了証の発行や学習達成度の可視化によるモチベーション向上

4.各種制度の設立

スキルマップを作成し、各エンジニアのスキルセットを可視化することで必要な技術や知識を明確化します。

アプローチ例
  • 配置転換や教育計画の基盤として活用
    職種マップを策定し、エンジニアが長期的に成長できるキャリアパスを設計します
  • 将来的なスキルアップへの意欲を高める仕組みを提供

アフターサービスを含めた人財育成の事例紹介

アフターサービスの作業品質を維持し、収益拡大を実現するために重要なエンジニアのスキル向上には、資格管理体制の整備も重要です。以下では、横河ソリューションサービス株式会社が実際に導入している具体的な取り組みをご紹介します。

スキル向上のための資格認定制度

エンジニアの技術レベル向上のために横河ソリューションサービス株式会社が導入している資格認定制度は、主に3段階にわかれています。

  1. 初級認定
    新任エンジニアが基礎的な技術や知識を習得する段階として、各認定区分に共通する基本的な知識・技能を認定します。
  2. 中級認定
    初級認定取得後の規定年数の実務経験を経て、製品ごとの専門知識とスキルを認定します。製品特性に応じた深い理解と実務能力の証明となります。
  3. 上級認定
    中級認定取得後さらに規定年数の実務経験を積み、高度な技術対応力やリーダーシップを認定することで、製品区分ごとに専門性を確立していきます。

この制度により、明確なキャリアパスを設け、計画的なスキル向上を支援しています。

スキル管理と資格管理

エンジニアのスキル状況を適切に管理することで、アフターサービスの作業品質維持と効率的な人員配置を実現しています。

スキルマップの作成

製品区分ごとに必要な技術スキルを一覧化し、各エンジニアの得意分野や認定状況を可視化しています。このマップを活用することで、効率的なリソース配分と組織全体でのスキル活用を推進しています。

これらの取り組みにより、エンジニアのスキル向上が体系的に進み、アフターサービスの作業品質と収益の向上を実現しています。

運用・体制

アフターサービスの収益拡大に向けた重要な三要素のうちの運用・体制では、運用体制の改善と仕組みの構築を行います。以下に具体的な取り組みをご紹介します。

1.アフターサービス業務支援システムの構築

効率的な業務支援システムを導入することで、トラブルや問い合わせへの迅速対応が可能になります。

目標
サービス作業品質向上と業務効率化を通じて顧客満足度を高めること
戦略
  • 一般エンジニアにIT支援を導入し、ベテランエンジニアと同等の作業品質を実現
  • 現場エンジニア向けにAR(拡張現実)やMR(複合現実)技術を活用した作業支援を強化

2.運用のフローを変える

既存のプロセスを見直し、より効率的で迅速な対応を可能にする運用フローを構築します。

現状のフロー
トラブルが発生した際、サービスエンジニアが現場対応を行い、サポートエンジニアと連携して問題解決を進める流れ
改善後のフロー
  • サポートエンジニアがトラブル箇所を迅速にチェックし、一次対応を実施
  • 必要な情報を現場のサービスエンジニアに提供し、最終対応を迅速化

3.製品品質向上:設計部門とサービス拠点の連携

製品の品質向上を目指し、設計部門とサービス拠点の効率的な情報共有を推進します。

具体的な連携方法
  • 修理実績や点検結果を設計部門へフィードバック
  • 設計部門から得た製品改良情報を迅速にサービス拠点へ展開
  • S-BOM(サービス用部品表)などを活用し、製品ライフサイクルのあらゆる段階で最適なサービスを提供します

4.S-BOMの最新化(サービスビジネスの起点)

S-BOM(サービス用部品表)の最新化とは、製品のライフサイクル全体を通じたデータを統合・管理することを通して、効率的な計画策定と迅速なサービス提供を可能にすることです。以下に具体的な戦略をご紹介します。

ライフサイクル情報の統合

機器の導入、増設、改造、点検、部品交換、廃棄に至るまでの最新の稼働情報を一元的に管理します。製品の稼働状況を正確に把握し、保守作業や部品交換の計画に活用できる基盤が整います。

戦略立案の基盤

集約されたデータを基に効率的な保守計画や部品の改廃計画を立案します。例えば、製品使用状況や過去のトラブル傾向を活用し、予防保守の計画や適切な部品在庫の管理が実現します。

リアルタイム更新

各ライフサイクルステージで発生するデータをリアルタイムで更新することで、常に最新の情報を基にした対応が可能となります。

具体例
点検時に記録された部品の消耗データが即座に反映され、その情報を基に次回の保守作業が計画される

最適なサービス提供

データに基づいてトラブル防止策や予防保守の提案を強化し、顧客満足度と収益性の向上を目指します。

効果
トラブルを未然に防ぎ、機器の稼働率を維持することで、顧客の信頼性向上と収益拡大が実現します

部品在庫の最適化の例

部品在庫管理を効率化することで、不要在庫の削減や収益性の向上を図れます。以下に具体的な取り組みをご紹介します。

  1. 保守計画の策定
    納入された製品台数、故障頻度や点検計画に基づいて部品の生涯在庫を算出します。このデータ駆動型の計画により、在庫管理の精度が向上します。
  2. 収益性向上の実現
    稼働台数や稼働期間を考慮し、必要な部品在庫の最適化を行います。これにより、部品の欠品を防ぎつつ在庫コストを抑えることで、効率的かつ収益性の高い運用を実現します。

上記の取り組みにより、製品の信頼性向上と顧客満足度の向上を同時に実現できることから、顧客との関係を強化し、長期的なサービス収益の確保につなげていくことができます。

アフターサービスメニュー充実・収益率向上

アフターサービスの競争力を高め、収益率を向上させるには、データ分析を活用した点検整備の最適化が不可欠です。以下に蓄積されたデータと保守に関する知識を活用して、効果的な点検整備を実現する方法をご紹介します。

  1. Big Dataによる相関関係の抽出
    大量のデータから点検項目や周期に関する相関関係を分析します。これを基に最適な点検スケジュールを設定することで、計画的な整備が実施できます。
  2. 設備の安定稼働を阻害する要因の数値化
    設備の安定稼働を阻害する要因をデータとして把握し、個々の状況に応じた点検周期を割り出します。このアプローチにより、製品ごとに適した整備が可能となります。
  3. 部品の交換周期の最適化
    部品の寿命データ(設計+実績)を活用し、交換周期を見直すことで、過剰な交換や不必要な整備を削減します。これにより、コストの削減とサービス効率の向上が実現します。

点検周期・部品交換周期の見直しによる故障削減

一過性の故障や部品寿命に起因する故障は、適切なアフターサービス対応により削減が可能です。具体的な取り組みを以下にご紹介します。

  1. 点検周期や部品交換周期の見直し
    故障の根本的な原因に直接対応するために、点検周期や部品交換周期の見直しをします。この取り組みによって、故障件数の大幅な削減が実現し、製品の信頼性も向上します。

アフターサービスと営業の一体オペレーション

アフターサービス部門と営業部門が密接に連携したオペレーションを構築することで、ビジネスボリュームの拡大が目指せます。以下に具体的な取り組みをご紹介します。

点検対象の確実な捕捉

点検の抜け漏れを防ぐために、戦略会議を定期的に開催し、対応策を具体的に決定します。これにより、顧客の期待を超えるアフターサービスを提供する基盤を整備します。

  1. アフターサービス情報の一元管理
    点検・交換計画など、アフターサービス関連情報を管理し、顧客情報や作業報告を共有します。部門間で情報を一元化することで、業務の透明性を向上させ、迅速な対応を可能にします。
  2. サービスエンジニアと営業担当者の連携
    サービスエンジニアと営業担当者が協力して効率的な提案を行い、顧客ニーズに応じた最適なソリューションを提供します。この連携により、顧客満足度の向上と新たなビジネスチャンスの創出が期待されます。

ITソリューション:現場情報のフィードバックと活用

現場からの情報収集とフィードバックを効率化することで、製品品質の向上とコスト最適化が実現できます。そのプロセスについて解説します。

情報の流れ

データ収集
現場での点検整備、引き取り修理、部品交換の実績を的確に記録します。また、納入機器情報やサービス履歴を統合して一元的に管理します
情報共有
収集したデータをサービス部門、設計部門、調達部門、営業部門間で迅速に共有します。さらにクレーム情報や品質改善要請を設計・製造部門にフィードバックすることで、製品の改善に直結させます
データ活用
部品故障率や設計故障率を分析し、代替設計や製造品質の改善を推進します。また、KPI管理を通じてサービス作業品質をモニタリングし、さらなる向上を図ります

特徴的な機能

情報共有の迅速化
情報共有を効率化することで、製品改善や部品改廃の決定プロセスを短縮します
部品在庫管理の効率化
調達部門と連携し、部品在庫管理を効率化することで運用コストを削減します

成果

サービス作業品質の向上
適切な情報活用により、顧客満足度が向上します
製品寿命の延長
コスト削減と併せて製品の寿命延長を同時に達成します

アフターサービス業務支援システム「ServAir」

アフターサービス業務支援システム「ServAir」の概要図

ServAirの機能について

アフターサービスを効果的かつスムーズに行うためには、業務支援システムの活用が大きな助けとなります。ここでは、横河ソリューションサービス株式会社が提供する「サービス機能」と「基幹系機能」を統合した高度な業務支援システム「ServAir(注)」をご紹介します。

ServAirはYOKOGAWAグループが長年の経験で培ってきた保守サービス業務のノウハウとさまざまな業種のお客様のアフターサービス業務をサポートしてきた実績に基づき、日本固有の商習慣なども含め、実際の利用シーンに即した利便性の高い機能を取りそろえています。

ServAirを活用することで、スムーズに現場作業とバックオフィス業務を一元的に管理し、サービス全体の効率化とサービス作業品質向上を図ることが可能になります。以下にその主な機能と進化の歴史をご紹介します。

サービス機能

フィールドサービス(出張修理)やメンテナンスサービス(点検整備)に加え、保守契約の管理、作業計画の策定、作業報告など、現場でのサービス業務を包括的にサポートします。

基幹系機能

在庫管理、販売管理、購買管理など、バックオフィス業務を支援する機能を備え、サービス業務全体を円滑に運営します。

ServAir 進化の歴史

ServAirは、1970年代後半に横河ソリューションサービス株式会社での交代制勤務を支援するシステムとしてリリースされ、進化を重ねた結果、2016年に「ServAir」として大きく変革しました。過去のシステム「ESCORT」の機能を引き継ぎつつ、画面の操作性や業務効率を大幅に向上させることで、ユーザーの利便性を飛躍的に高めることに成功しています。

メリット
  • アドオンやモディファイの削減(平均60%減)によりシステムの運用効率が向上
  • グローバル展開の実現により、世界中で統一したサービス提供が可能

まとめ

アフターサービスは、製品販売後に安定した収益基盤を構築しながら、顧客の満足度向上と信頼関係強化に貢献する製造業において欠かせない役割を担っています。単なる問題解決を超えた付加価値サービスの提供が、現代の競争力を向上させる重要な要素となっているからです。

収益拡大を目指すには、人財の確保やスキルの育成、運用体制の整備、ITソリューションの活用が必要です。アフターサービス業務支援システムの活用により、サービス作業品質の均一化を実現すると共に、効率的で戦略的なサービス展開が可能になります。

さらに、アフターサービスのデジタルトランスフォーメーション(DX)は、業務効率化と顧客満足度の向上を両立させる鍵として注目されています。アフターサービス業務支援システムを生産管理システムと連携することで、予防保全の強化やフィールドサービスの最適化を実現し、迅速な対応とコスト削減へとつなげることができます。

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  • (注) ServAirは横河電機株式会社の登録商標です

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