中小規模向けのコールセンター構築用CTIシステム「CTI-One」

「CTI-One」は、NECプラットフォームズ社のオフィスコミュニケーションゲートウェイ「UNIVERGE Aspire WX」と連携する、中小規模向けのコールセンター構築用CTIシステムです。高機能で安価なCTI機能をパッケージングし、強力なシステム連携機能により、お客様独自の業務システム、各種CRMパッケージ、SaaSサービスと容易に統合できます。

「CTI-One」の特徴

低価格で高機能なコールセンターシステムを構築

ACD機能をはじめ、自動発信機能、IVR（音声応答）、統計機能、通話録音など、コールセンターに必要なフル機能を低価格でご提供します。UNIVERGE Aspire WXのIP-PBXとしての主要機能も利用できます。PHS、IP電話機はもちろんのこと、ボイスメールやほかのPBXとの内線接続等も可能です。また、COMコンポーネント形式　.NETコンポーネント形式のAPIにより、他社のCRMパッケージや、SaaSタイプのCRMサービスと容易に連携可能です。

システム全体としての高い信頼性

UNIVERGE Aspire WXと連携し、システム全体として高い信頼性を確保します。定期メンテナンスや障害時にCTI用のPCサーバーが停止しても、IP-PBXは単独で動作可能なため、電話業務が停止することはありません。また、UNIVERGE Aspire WXは専用バッテリーを搭載しており停電時でも通話が可能です。

オペレーターの増員にも素早く対応可能

従来のWindowsアプリケーション版に加えてブラウザー版（IE）をご提供。これにより、クライアントPCにアプリケーションをインストールすることなく利用できるようになり、オペレーターの増員にも素早く対応します。

多彩な機能とシンプルなUIでオペレーター業務を効率化

相手先をクリックすることで簡単に発信できる電話帳機能やオペレーター間で情報共有ができる掲示板機能、新人オペレーターの教育に有効なトークスクリプト機能など、オペレーターにとって便利な機能を充実させ、オペレーター業務の効率化を図ります。また、オペレーターが操作する画面は、シンプルで分かりやすく、ユーザビリティを追求しています。

CTI-Oneがご提供するコールセンターにおける業務機能の範囲

インバウンド（着信）

インテリジェントACD（発着番号、スキル、VIP……）
IVR

オペレーター

電話制御アプリ
着信ポップアップ
通話録音

外部アプリ連携

外部アプリ実行 I / F
CTI-One API

アウトバウンド（発信）

プレビューダイヤル
プレディクティブダイヤル
プログレッシブダイヤル

管理者

運用状況モニター
通話集計
業務カレンダー管理

「CTI-One」の主な機能

インテリジェントACD機能

外線からの着信呼を最適なオペレーターを選択して着信させる機能です。着信番号などから業務を特定し、業務の状態やオペレーターの稼働状況、スキルなどから、最適なオペレーターを選択します。

オートアテンダント／IVR（音声応答）機能

0から9までのプッシュボタンに異なるACDグループを割り当て、プッシュ入力に従ったACDグループへの転送が可能です。また、入力エラー時の繰り返し回数や未入力時のタイムアウト時間を設定でき、設定回数の上限を超えた場合、「ガイダンスを流して切断」、または、「予め設定されたACDグループへ転送」を行う設定が可能です。

スクリーンポップアップ機能／エスカレーション機能

アプリケーションと連携することにより、着信時に顧客情報をポップアップ表示することが可能です。アプリケーションと連携することにより、通話と画面の同時転送機能を実現します。オペレーター間の電話転送時に通話だけでなく顧客情報画面や今までの応対状況等も転送できるため、顧客対応のスムーズな引き継ぎが可能になります。

自動発信（アウトバウンド）機能

発信先リストをキャンペーン単位で管理することが可能です。発信リストから、宛先を選択し自動発信し、接続した通話を最適なオペレーターに接続します。プレディクティブダイヤル、プログレッシブダイヤルおよびプレビューダイヤルの三つのモードに対応しています。

標準クライアントツールCTItray

CTI-Oneの標準クライアントツールで、オペレーター状態変更・電話制御、簡単なスクリーンポップ機能をご提供します。

通話録音・録音データ検索機能

通話が、クライアントPCで自動的に録音して、ファイルサーバーにアップロードされます。通話録音データを日時、グループID、発信者番号などの関連情報から検索して再生することが可能です。また、通話録音しない場合は、通話履歴のみを管理することができます。

運用状況モニター機能

コールセンターにおける電話回線の使用状況、応対状況などをリアルタイムに監視できます。応対状況は、座席表形式でビジュアルに表示され、長時間通話のオペレーターを警告表示することができます。

統計機能

運用履歴などのログ採集機能を標準装備し、蓄積した情報を元にコールセンターの運用状況を集計します。

AI音声認識テキスト化機能

通話内容をリアルタイムにテキストデータに変換し、画面上に表示します。このデータを活用して、CRM（顧客管理システム）等の応対履歴の入力に利用可能です。音声認識には、Google社の機械学習による高精度な音声認識サービスを利用します。

Salesforce CTIアダプター

Salesforce CTIアダプターをクライアントPCにインストールすることで、Salesforceの画面上で電話機操作（応答、発信、転送、保留など）が可能になります。着信時ポップアップやクリック・ツー・コールに対応しています。通話終了時にコール情報と共に通話メモを自動的に保存します。