第21回 利用時の品質から学ぶ(満足性について)

前回は利用時の品質の効率性について解説しました。今回は最大の難関である満足性に関して記述します。

品質特性の満足性について
満足性とは「製品又はシステムが明示された利用状況において使用されるとき、利用者ニーズが満足される度合い。」と規定されています。
解釈としては、例えば会計システムの場合、「利用状況として会計知識があり仕訳ができる利用者向けです。
社内ネットワークのクライアント・サーバー環境で利用できます。」等が明示された利用状況において、利用者が必要とする機能が実装されており満足する度合いという事です。
この品質特性は非常にあいまいで、測定も評価も難しい難関です。しかも副特性として四つの特性が追加されています。

・実用性「利用の結果および利用の影響を含め、利用者が把握した目標の達成状況によって得られる利用者の満足度合い」解釈としてそのシステムが、カタログ上でいろいろな財務諸表・財務分析が可能と明示していた場合、その帳票の出力内容が利用者から見て期待した結果であり満足した度合いということです。

・信用性「利用者又は他の利害関係者がもつ、製品又はシステムが意図したとおりに動作するという確信の度合い」会計システムで複数の端末から仕訳入力をした場合、試算表含めての財務諸表がすばやく正確な結果が得られるという信頼感、安心感の度合い。元帳の数値と試算表の数値が一度でも違算するような場合、動作が停止した場合、信頼性は低下し満足度合いは低くなるという事です。

・快感性「個人的なニーズを満たすことから利用者が感じる喜びの度合い」注記として個人的なニーズには新しい知識およびスキル(技術)を獲得するというニーズ、個人のアイデンティティを伝えるというニーズおよび心地よい記憶を引き起こすニーズを含むことができる。この特性は専門家でも解釈がバラバラで個人的には測定できない領域だと思います。
あえてコメントするならば、初めてパソコンでオリジナル年賀状を作成した時の感激度合いと思っています。

・快適性「利用者が(システム又はソフトウェアを利用する時)快適さに満足する度合い。
エアコンなら夏でも快適!と言えますがシステムで快適性を求められても困りますね。
サクサク動く。入力後、直ちに結果を見ることができる。漢字変換がスムース。利用者によって求める快適性は違うと思いますがこんな感じ(いい加減なコメントでスミマセン)です。

この満足性は測定が困難と言いましたが実際は可能です。
お客様相談室・コールセンターの情報から測定できます。満足性の反対はクレームです。満足していないからクレームを入れてくるのですから相談室やコールセンターに1件も問い合わせが無かったらその製品の満足度は100%です。でも実際はそのようなことはありませんね。
近年はクレーム・問い合わせもビッグデータで経営資源と言われています。
これらのデータを満足性の特性に分類して件数を集計し利用者がどこに不満を持っているかを分析して改善すれば良い事です。
ものつくりをする側は常に新規性、高性能を追求しますが利用者側はそれを望んでいるのでしょうか?満足しているのでしょうか?
私の年代になると、最近のスマートフォンに違和感があります。最優先機能である電話が使いづらい(実用性)すぐフリーズする(信用性)アプリがわからない(快感性)動きが遅い(快適性)利用時の品質である満足性は全く満たされていません。
最後は年寄りの愚痴となりましたが経営者の皆様、満足性を追求すれば業績UP間違いなしです。

次回は7月31日(木)の更新予定です。

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この記事の著者

日本ナレッジ株式会社 代表取締役社長

藤井 洋一

1957年生まれ。大学卒業後、金融機関を経て27歳で創業。業種に特化したパッケージソフトウェア開発を中心にビジネス展開し、2005年からソフトウェアの品質向上の手法として、第三者検証の有効性と必要性を説き事業化。
一般社団法人 IT検証産業協会 副会長
一般社団法人 コンピュータソフトウェア協会 理事兼PSQ品質基準委員会 委員長
著書:
「スポーツでの映像システム活用法」 日本文化出版
「IT検証技術者認定試験 知識試験テキスト」 BCN
日本ナレッジ株式会社

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