第39回 繁忙期・電話の事故を・ゼロにする

運送会社の社内では「電話の着信回数が多い」のも特徴のひとつ。

特に配車担当者は一人で電話を同時に二台(もしくは三台)駆使しながら、お客様への対応とドライバーへの指示を発します。

それが繁忙期に突入すると・・・電話が鳴りやまない状況が続き、社内が殺伐とした雰囲気になることも。

午前に多いのは「本日の配送」に関する問い合わせの電話。

問い合わせが多い日は、品質が追い付いていない日が多い。

午後に多いのは「明日以降の配送」に関するご依頼の電話。

ご依頼が多い運送会社は、その品質を期待されている証拠。

「運送会社の第一印象=ドライバーの第一印象」とも言えますが、内勤者による電話応対も侮れません。

しかしながら名刺交換と同様に、電話応対も「なんとなくやっている」人が散見されるのも事実。

“電話商売”と言われるほど、着信が多い商売なのに・・・。

そこで確認。

皆様の社内では電話応対に関するルールがありますか?

たとえば。

電話の出方においては「何時まで“おはようございます”と発しますか?」

電話の切り方においては「相手が先に切ってから受話器を置いていますか?」

見えない相手と話す電話は、発する言葉の使い方や話し方により、相手が一瞬で“企業の格付け”を行います。

そして社内においての電話の取り次ぎミスは、お客様からの信用失墜につながります。

特に年末の繁忙期における受発注ミスは、大きなロスに直結します。

そのロスを取り返そうと、ドライバーに「大至急!」などの「急の付く指示」を出すことで、交通事故を誘発する要因にも…。

遅れた時間はアクセルでは取り戻すことができないのに…。

しかしながら、メールやFAXで用件が届くのではなく電話が掛かってくる時には、相手にとって急ぎの用件であることが多い。

そこで運送会社における繁忙期に、電話応対で留意したいポイントはこの三点。

【1】相手に同じことを言わせない(相手の用件を社内で共有する努力)
【2】相手を待たせない(誰にでも誰でも対応する努力)
【3】相手に同じ用件で何度も掛けさせない(問い合わせの電話本数を減らす努力)

商品未着への問い合わせ対応など“ムダな”電話本数を少なくすることで、担当者待ちの保留時間も短くできます。

引き出しの中を含む机周りの整理整頓も、探し物を少なくすることで、ムダな時間を削減できますね。

整理整頓も、今やれば繁忙期対策に。

整理整頓を年末の最終日を待ってやれば、年末の大掃除に。

繁忙期対策として今一度、電話応対や机周りの整理整頓を確認しましょう。

電話応対時のヒヤリハット体験を話し合うことも、改善活動になります。

年末には交通事故ゼロはもちろん、受発注ミスなどの電話事故もゼロにしましょう。

問い合わせの電話応対を上手に対応することで、次に依頼の電話が掛かってくるように。

繁忙期の問い合わせ対応をも良くすることで、閑散期にも仕事の依頼が一番にくるように。

特に年末年始の挨拶周りで上司が不在の場合などは、社内チームワークの見せどころです。

繁忙期、電話応対もご安全に!

ありがとうございました。

次回は1月9日(金)を予定しております。

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この記事の著者

株式会社プロデキューブ 代表取締役

高柳 勝二

運送・物流会社の管理者育成と安全教育をサポートしている株式会社プロデキューブの代表取締役。
前職は中堅運送会社にドライバーとして入社し18年間勤務。
安全管理・品質管理・開発営業などの実務経験が豊富な物流インストラクター。
現在ではドライバーの交通事故防止やマナーアップを含む輸送品質の向上に取り組み、経費削減はもちろんその取り組みを営業活動へ転化して売り上げが向上するまでを事業領域として、現場を親身にサポートしている。
中小運送会社からの依頼が多い“提案型”研修は、受講されたドライバーや管理者からの「おもしろい・眠くならない・わかりやすい」との評判が口コミで広がり、各社内で開催される社員研修の外部講師として2014年には698回講演。
また、全日本トラック協会主催の全国トラック運送事業者大会における交通事故防止対策の分科会で、2年連続コーディネータを担当(2013年札幌開催:2014年福岡開催)。
2013年度:全日本トラック協会「トラック運送事業における運行管理者のあり方研究会」委員。
各都道府県のトラック協会や青年部会の各ブロック大会での講演多数。
プロデキューブ
公式ブログ:ほぼ毎日更新中!プロデキューブログ
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