第17回 物流の品質とは“人の品”と“作業の質”

運送会社で幹部会議に出席した時のこと。

社長がある管理者に「最近品質が低下しているのでは？もう少し品質を上げてください！」とはっぱを掛けている。

管理者は社長に「申し訳ございません。仰せの通り少し品質が低下気味で・・・」と詫びている。

社長は「とにかく品質が大事だぞ」といえば管理者は「社長が仰せの通りです」「もっと品質に取り組みます」と同意する。

ここで私から質問を。

「先ほどから品質についてお話をされていますが、皆様にとって品質とは何ですか？」

一瞬で全員沈黙。

少し間が空いた後に社長が回答されたのは「品質と言えば・・・とにかく品質ですよ！」

「それでは意味がわかりませんし部下には伝わりません（笑）」と答えると、社長は「ではあなたは品質とは何だと答えるのだ？」と語気を強める。

そう問われた時に私が答えたのが「物流の品質とは“人の品”と“作業の質”」であるということ。

人の品とは「あいさつ・身だしなみ・車輪止め」等に代表される「社内ルール」

運送会社が社内で独自に取り組む社内ルールは、荷主からみれば加点評価の対象 。

作業の質とは「納期厳守・安全運行・規定通りの納品方法」等に代表される「契約事項」

契約事項とは荷主と運送会社とが結ぶ約束事。

契約事項とは「できて当たり前の依頼項目」として、履行しても良い評価は受けにくい。

さらには契約事項を履行できなれば「契約履行違反」として減点評価の対象に。

運送会社において社内ルールこそが、実践すれば荷主から褒められる項目です。

荷主との契約事項はできて当たり前として、できなければ叱られる項目です。

たとえば荷主の構内で車輪止め装着との構内ルールがあれば、多くのドライバーは車輪止めを装着するでしょう。

荷主からすれば、ドライバーが車輪止めを装着していることは当たり前の光景。

これでは車輪止めの装着が良い評価には至りにくい。

そのかわり、構内で車輪止めが未装着な状態だと悪い評価を受ける。

弊社の研修では駐車時には車輪止めを装着するようにとの「荷主からの指示＝運送会社との契約事項」がない構内でも社内ルールとして車輪止めを装着することを勧めています。

他社のドライバーが車輪止めを装着していない場面だからこそ、前回のコラムでも紹介した「魅せる安全」になり、品質として良い評価を得られると言うもの。

近年、運送会社に求められるニーズが変わってきたように感じます。

運送会社が安全であり続けることは大変な努力が必要なのですが、世間から見れば電車やバス等の公共交通機関と同様に「安全であることは当たり前」なのかもしれません。

言い換えると「運送会社への期待の表れ」かもしれません。

世間のニーズを超えるためには安全であることが最低限の条件。

品質こそが他社との差別化を図れる武器であり、荷主から一番に選ばれるための商品です。

運送会社向けの研修講師として思うこと。

安全は教育しなくてもドライバーが「交通事故に遭いたくない」との心理から、自主的に安全活動を実践しようとしてくれます。

品質は誰もが「できれば面倒なことをしたくない」との心理から、教育をしなければ定着や向上が困難とも感じています。

安全は当たり前の教育項目として継続し、ぜひ品質（人の品と作業の質）の向上にもお取り組みください。

弊社でも熱意をもって継続することで、必ず結果が伴っていますよ。

ありがとうございました。

次回は2月7日（金）更新の予定です。

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