第32回 見た目の威力

ドライバーに「好きなお客様は?」と聞いてみる。

続いて「苦手なタイプのお客様は?」と聞いてみる。

苦手なお客様にも対応し、その場をうまく納めるのがプロのドライバーだと説明しています。

どのような積載物にも対応できるだけでなく、どのようなタイプの人にも対応できるのがプロのドライバー。

そのための必須条件として、身だしなみや挨拶などの第一印象を高めることだと提案しています。

身だしなみや挨拶が、さほど問われない職業もあります。

例えば芸術家や料理人など、仕事(技術)の成果物がカタチとして見える職業。

その店でしか味わえないほどの美味しいラーメン屋さんなら、少々サービスが悪くても、その味を求めて長い行列ができることもあるようです。

同様に、頑固で無愛想なオヤジが作るラーメンが美味しくなければお客様は入りません。

飲食業とは違ってカタチに見える(残る)成果物がなく、その行動自体が成果物になるのが運送業でありサービス業。

さらには誰もが面倒に思うことを、お客様の目の前で代行することがサービス業。

サービスを提供する人と受ける人が、その場にいなければ成立しないことが特徴であり、生産と消費が同時に行われるために在庫が持てないのがサービス業。

小売業である飲食業において、お客様から一切見えないように仕切られた厨房内で仕事をしている料理人には、身だしなみや挨拶は求められないかもしれません。

それでも、お客様の注文を聞いたり、配膳したり、お金を受け取ったりと接客をしている人は、身だしなみや態度などの見た目はもちろん、言葉遣いが悪ければクレームの原因になります。

私たちは身だしなみについて、こう考えています。

制服を着用時に求められる身だしなみに個性は必要ないのでは・・・。

おしゃれや個性は私服で楽しめば良いのでは・・・。

身だしなみの良し悪しは相手が決めることです。

「シャツの裾を出していても誰からもクレームを言われたことがない」とのご意見には、「クレームとは期待されている証拠」と、期待以上の愛情を持ちつつ、語気を強めて答えることもあります。

期待されてクレームをもらうことよりも、感動されて「ありがとう」を頂けるドライバーになってほしい!

私たちはそのようなドライバー像を目指して、各地の運送会社を巡る毎日です。

ありがとうございました。

次回は9月5日(金)更新の予定です。

★更新情報は「ERPナビ(大塚商会)Facebookページ」にて!

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この記事の著者

株式会社プロデキューブ 代表取締役

高柳 勝二

運送・物流会社の管理者育成と安全教育をサポートしている株式会社プロデキューブの代表取締役。
前職は中堅運送会社にドライバーとして入社し18年間勤務。
安全管理・品質管理・開発営業などの実務経験が豊富な物流インストラクター。
現在ではドライバーの交通事故防止やマナーアップを含む輸送品質の向上に取り組み、経費削減はもちろんその取り組みを営業活動へ転化して売り上げが向上するまでを事業領域として、現場を親身にサポートしている。
中小運送会社からの依頼が多い“提案型”研修は、受講されたドライバーや管理者からの「おもしろい・眠くならない・わかりやすい」との評判が口コミで広がり、各社内で開催される社員研修の外部講師として2014年には698回講演。
また、全日本トラック協会主催の全国トラック運送事業者大会における交通事故防止対策の分科会で、2年連続コーディネータを担当(2013年札幌開催:2014年福岡開催)。
2013年度:全日本トラック協会「トラック運送事業における運行管理者のあり方研究会」委員。
各都道府県のトラック協会や青年部会の各ブロック大会での講演多数。
プロデキューブ
公式ブログ:ほぼ毎日更新中!プロデキューブログ
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