第14回 言語化した「業務改善の目的、意義」をメンバーに注入する方法とは

「言葉」を伝える3つのポイント

業務改善の目的、意義を伝える際のポイントは1「タイミング」、2「フェイストゥーフェイス」、3「しつこさ」の3つです。

上記2の「フェイストゥーフェイス」に加えて、メール、資料の配布、掲示物などさまざまな媒体、手段を使って伝えていきます。最近、再び発行する企業が増えてきている「社内報」も良いツールかもしれません。

（事例）　研修冒頭で経営トップが「業務改善の目的」を伝える大きな効果

私は業務改善の研修をお手伝いする際、研修の冒頭で責任者の方に「目的、背景、意義」などを語ってもらうことにしています。改善の目的を「リーダーの言葉」で伝える絶好の機会であるとともに、研修効果を大きく高めることができるからです。

今回のコラムでは、あるコールセンターのスーパーバイザー15名を対象とした「業務改善スキル研修」（全4回）の1回目のプログラムを例に紹介します。

研修の前に、社長が「今のタイミングで業務改善を行う目的、背景」、「本日の研修の位置づけ」、「受講者に学んでほしいこと」、「皆に期待すること」を経営トップとして自らの言葉で語られました。社長の“本気”のメッセージが冒頭にあると、受講者の意識、態度が変わり、研修効果が高まります。

受講者が積極的に参加した研修が夕方まで続きました。

研修の最後は、受講者15名が一人ひとり「研修受講の感想」を述べた後、「学んだことを活かして明日から何をするか」を宣誓します。

最後に、コールセンター長（担当役員）が、部門責任者の立場で、業務改善の「目的、意義」、「我々が行うべきこと」、「みんなに期待すること」を述べられました。研修スタートと時期を同じくし発足した「改善プロジェクト」の役割とメンバーについても説明し、プロジェクトへの全面協力を要請されました。

「社長のメッセージ」→「研修」→「メンバーの感想、宣誓」→「コールセンター長のメッセージ」とストーリーとして流れた研修となりました。社長、部門責任者（コールセンター長）、事務局（人事部）、講師の四者が十分に協議し、企画を練った成果だと思います。

おわりに

上記の事例で紹介した企業の社長は研修冒頭で語ることを「入魂」と言いました。言語化した「業務改善の目的、意義」という“魂”をメンバーに“注入”するという意味で、まさに相応しい表現ではないでしょうか。