第31回 課題があるから商品を買う【1】…顧客に理解させる順番は?

質問です。
顧客が商品を買う時に理解する順番はどちらでしょうか?

【1】商品(効果やメリット)を理解してから課題を理解する
【2】課題を理解してから商品(効果やメリット)を理解する

ほとんどの人が「【2】」と答えるでしょう。
正解です。

当たり前と思うかもしれませんが、顧客は課題があるから商品を買うのです。
課題がないのに商品の用途や効果を理解することはありません。

では、商談でどちらを先に理解させようとしているでしょうか?

【1】商品の機能、強み、実績、事例
【2】顧客の課題

ほとんどの営業社員が「【1】」になっています。

なぜでしょう?
理由は二つあります。

一つ目は、営業とは「商品を紹介して買ってもらう」という先入観
二つ目は、「商品のことは知っている」「顧客の課題は知らない」

顧客が課題を理解してくれないと買ってくれないとわかっているのに、
「商品を紹介して買ってもらう」という営業。
これは、商品を説明して理解してもらい、
・その商品に合う課題に対して顧客が自分で考え、気づいてくれるのを待つ
・またはその商品に合う課題をすでに理解し検討している顧客を探す
という営業をしようとしているからです。
この営業で売り上げが上がらない理由は次回お話しします。

「商品のことは知っている」「顧客の課題は知らない」
当然、知っていることは説明しやすい、話しやすい・・・
知らないことは説明しにくい、話しにくい・・・
そのため、顧客の中にあり見えない顧客の課題に対して知らないので
会話をすることが難しい、またできないのです。
そして、商品の話ばかりしてしまう。
私自身も営業していますが、たしかに自分の話(自社商品)の方が話しやすい・・・

顧客は課題があるから商品を買うのです。
つまり、顧客は課題を理解してから商品(効果やメリット)を理解するのです。

であれば、受注を獲得する(=顧客が商品を買う)ことを実現するのであれば、
【1】顧客の課題を発掘し、理解させ、
【2】顧客が理解した課題に合わせて商品を説明し理解させる
という順番で営業を行う必要があるのです。

これを実現するためには、前述した二つの理由を解消しなくてはなりません。
・「商品紹介をして買ってもらう」から「課題を理解させて商品を売る」への変革
・「顧客の課題を知らない」という状況の解消
今日の営業で売上向上を実現するためには、この二つが必要になります。

この顧客に理解させる順番は、商談だけでなく営業活動のすべてに当てはまります。
セミナーや展示会、広告、営業ツールであるパンフレット、TELアポ、提案・・・

「うちの商品は必要性を啓蒙しないと売れないんだ」と言っているにも関わらず、
パンフレットには商品を理解させる内容ばかりになっている・・・
このような企業が多く見受けられます。

次回は7月2日(水)の更新予定です。

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