第54回 顧客との関係の作り方……「定期的に訪問して関係を作る」は間違い

顧客との関係の作り方……「定期的に訪問して関係を作る」は間違い

新規顧客に訪問してすぐに受注、検討ということは少ないでしょう。
そのため、見込みのある顧客には定期的に訪問して検討するタイミングをおさえるという活動も大切です。

しかし、定期的に訪問しようとしても……
電話をしてもつながらない、つながっても忙しいと言われて会えない。
メールを送っても返事が来ない。
近くに寄ったという理由で顔を出しても、面倒くさがられる、盛り上がらない。その結果、次の訪問ができない。

今回は、定期的に訪問するための顧客との関係の作り方についてお話ししましょう。

「この顧客は来期に見込みがあるから定期的に訪問して関係を作ろう」
よくこのような言葉を耳にします。

ここでみなさんに考えてみてほしいことがあります。
「定期的に訪問して関係を作る」……営業現場でよく聞くのですが、果たして正しいのでしょうか？

新規開拓営業をしている人は、一緒に振り返ってみてください。

問い合わせやTELアポで20件の顧客に訪問できました。
その中で見込みがある15件を定期的に訪問して受注を獲得しようと決めました。
15件の中で1年後に訪問できている顧客は何件ありますか？

2件～3件しか訪問できていない……
残りの12件～13件は訪問できなくなっています。

なぜ、訪問できなくなってしまったのでしょうか？

1回目の訪問のとき……

一生懸命、会社の実績、商品の機能や強みを説明してアピール。
顧客も時間を割いて会ってくれただけあり興味を持っているようで、いろいろと質問してくる。
検討できるか聞いてみると、「今期は予算がないから難しい」「ただ、当社には必要だと思うので来期は検討するかも」「定期的に連絡してください」

顧客との商談が終わり帰りの電車の中で……

上司
「商品を理解して興味も持ってもらったし、1回目の訪問だからまずまずだな」
「来期に見込みがあるから定期的に訪問して関係を作ろう」

部下
「分かりました、2カ月に一度ぐらいフォローします」

半年後の営業会議……

上司
「○○社はどうなっている？」

部下
「訪問できていなくて……」

上司
「なんで？ 新商品が出たんだから紹介ぐらいしておけよ」

部下
「連絡がつかなくなってしまって……」

上司
「しょうがないな」

このようなシーンが多く見受けられます。

なぜ、訪問できなくなってしまったのでしょうか？
「来期は検討するかも」「定期的に連絡してください」と言っていたのに……。

ほとんどの営業担当者が、初めての訪問で、一生懸命に会社や商品をアピールし、興味を持ってもらおうとしています。
仮に興味を持ってもらえたとしても、その時に検討されなかった場合はどうなるでしょう？

顧客にとっては、一度説明を聞いているので再び会う理由がなくなる…… 営業担当者にとっては、一度説明してしまっているので再び会うネタがなくなる……
上司から「○○社は見込みがあるんだから定期的に訪問するように」と指示されても「ネタがないので訪問できない」と悩んでいる営業担当者がけっこう多い。

商品をアピールして興味を持ってもらうことも必要です。
しかし、「商品に対する興味」と「顧客に会いたいと思ってもらえる関係」は別です。

「定期的に訪問する」＝「定期的に会ってもらえる（会いたいと思ってもらえる）」ためには、会いたいと思ってもらえる関係が必要です。
初めての訪問で会いたいと思わなければ、2回、3回と会うことはないでしょう。
ということは、2回、3回と定期的に会ってもらえるためには、その前に会いたいと思ってもらえる関係が必要なのです。

つまり、初めての訪問で会いたいと思ってもらえる関係を作ることができているから、定期的な訪問があるのです。逆に、初めての訪問で会いたいと思ってもらえる関係を作れなければ、定期的な訪問はないのです。

顧客との関係は1回目に作る。

「初めに会いたいと思ってもらい、定期的に訪問できる関係を作り、定期的に訪問することで検討するタイミングをおさえる」ということが正解で、「定期的に訪問して関係を作る」は間違いです。

初めての訪問では、商品に興味をもってもらうだけでなく、顧客に会いたいと思ってもらえる関係を作りましょう。

顧客との関係の作り方、初めての訪問で会いたいと思ってもらえる関係の作り方は……
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