第20回 顧客の把握 …『顧客を把握するための三つの情報』

課題解決型営業を実践するときに顧客の幅広い情報が必要になります。
しかし、顧客のことを知らない…
だから適切な営業ができていない…

提案内容や商談方法を考えるためには
提案する商品やその環境に関する情報だけでなく、
顧客がどういう市場環境の中で、どのような戦略や計画で、
どんな事業を進め、それをどのような組織の中で、
どのような人たちがどのような業務を行っているか…

顧客に予算を確保させ、決裁をさせようとすると
顧客が何を重視し、何に投資をしようとしているか、
また決裁者や関係する人たちがどのような状況で何を考えているか…

かなり幅広く、顧客の深い実態の情報が必要です。

~ 意外と顧客のことを知らない ~

ある既存顧客A社を担当している営業社員に聞いてみました。
「2年前にモバイルのシステムを売ったみたいだけど、誰が何に使っているの?」
営業社員:「外出が多いのでA社の営業が外出時に商談履歴を入力しているようです」
「なぜ、商談履歴を入力して社内で共有しないといけないの?」
「入力している商談履歴とはどのような情報? 」
営業社員:「わかりません、聞いていません…」

自分が売った顧客なのに、
なぜ商品を購入したか知らなかった…
またどのように使っているのか知らなかった…

A社に「外出が多い状況で商談履歴を共有する必要性」を理解させるのであれば、
A社がどのような営業をしているのかを知らなければならないし、
A社がどのような営業をしているかを知るためには、
どのような市場環境の中でどのような営業戦略を進めているのかを
知らなければならない…
これらを知らなければ、御用聞き営業か商品案内営業しかできない…

~ なぜ、顧客のことを知らない? …『聞く』中心の営業 ~

営業社員が顧客のことを知ろうとすると、はじめに考えるのは「顧客に聞く」
その結果…
「教えてもらえない」「聞けない」「担当じゃないのでわからないと言われた」

~ 課題解決型営業は『想定(仮説)』から組み立てる ~

『顧客を知るための三つの情報』
【1】顧客から直接入手した情報
【2】社内に蓄積された情報
【3】想定した情報

言わずもがな【1】は担当者など顧客から直接聞くという方法で得られる情報です。
そして、【2】は他の営業社員や同業他社、類似案件の情報。
意識の高い営業社員はこの【1】と【2】の情報に関してよく活用していると思います。

しかし、前述した顧客の幅広く、深い実態の情報を知ろうとしたときに
この【1】と【2】で得られる情報は限られている・・・
必要な情報のほんの2割も満たないでしょう。
その証拠に、試しに1ヶ月ぐらい顧客の様々な部門の中に入って
一緒に仕事をしてみていただきたい。
【1】と【2】では把握できなかった営業上必要また有効な情報がたくさん出てくる…
それだけ【1】と【2】の手段では知ることができない情報が多いのです。

この多くの情報を把握するためには【3】『想定した情報』から考えるしかありません。
この想定した情報とは、HPやプレスリリース、業界動向などの多様な情報から
顧客の幅広く、深い実態を想定して得られる仮説です。

課題解決型営業は顧客の幅広く、深い実態の情報が必要であり
その幅広く、深い実態の情報を把握し、課題解決型営業を実現するためには
『想定』という手段で得られた情報で組み立てなければならないのです。

~ 顧客から聞き出すにも『想定』が必要 ~

当然【1】の顧客から情報を直接入手するという手段も重要です。
しかし、この【1】の手段でより多くの情報を入手しようとするときも
『想定した情報』が必要になるのです。

何も知らないで顧客のところに訪問し
「営業の方がどのような商談をしているのか教えてください」と聞く場合と

あらかじめ想定した情報を活用し
「大手の小売業へ営業していると、本部商談では商品別の売上実績や
在庫情報をもとに追加受注を獲得していると思うのですが、
新商品交渉の場合は類似商品や他社実績以外の情報も活用しているんですか?」
と聞く場合

どちらが顧客から聞き出せるでしょうか?

≪お知らせ≫
顧客の想定力や情報収集力強化に関する無料相談を実施しております。
お気軽にお問い合わせください。

お問い合わせ先…
株式会社セントリーディング
<info@centleading.co.jp>

次回は8月7日(水)の更新予定です。

★更新情報は「ERPナビ(大塚商会)Facebookページ」にて!

このコラム読者におすすめの製品