第72回 対等なコミュニケーションが課題を聞き提案を実現する

「お客さんに失礼にならないように」「気に入ってもらおう」と思いへりくだってしまう・・・その結果、使われる関係は作れても、頼られない、相談されない。課題解決型営業は悩みを言ってもらい、アドバイスする営業です。今回は課題解決型営業に必要な相談関係を作るための言葉遣いや話し方についてご紹介します。

対等なコミュニケーションが課題を聞き提案を実現する

最近、提案しろ、課題を聞けという指導をよく耳にします。
しかし、一生懸命に顧客の課題と提案を考えて訪問しても、課題を言ってもらえない、提案を聞いてもらえない……

会社に戻って相談すると「お客さんに信用されてないからだよ、もっと訪問して関係を作れ」
定期的に訪問しているのに、顧客は言ってくれない……

「関係を作れ」といわれるけれど、課題を言ってもらい、提案を聞いてもらうためには、どのような関係を作ればよいのか?どうしたら関係が作れるのか?

ある営業担当者Aさんが上司にいつも怒られていて転職しようか悩んでいます。
Aさんは、友人のBさんとCさんに相談しました。

皆さんがAさんだったら、BさんとCさんの言葉遣いや話し方に対してどのように感じますか?
以下のBさんとCさんを比べて考えてみてください。

相談のはじめ……

Bさんの場合
「よかったら相談にのるよ。最近、仕事がうまくいっていないって言ってたけどどうしたの?」

Cさんの場合
「よろしければ、A様のお悩みをお聞かせいただきたいと思っております。最近、お仕事がうまくいっていないとおしゃっていましたがいかがでしょうか?」

状況を聞く時に……

Bさんの場合
「Aさんは、入社してから仕事のことばかり考えて頑張ってるのになあ、なんで?」

Cさんの場合
「A様は、入社されてからお仕事のことばかり考えて頑張ってらっしゃるのになぜでしょうか?」

アドバイスする時に……

Bさんの場合
「本当はAさんに期待しているんじゃない?なんでも真面目に考える方だし、コミュニケーション力も高いから鍛えれば伸びるだろうと思って」
「私なんて、ミスしても上司に怒られないから、逆に期待されてないと思うことが多いよ」

Cさんの場合
「本当はA様に期待しているのではないでしょうか?何事にも真面目にお考えになられ、コミュニケーション力も高いので鍛えれば伸びるとお思いになられているのではないでしょうか?」
「私なんぞ、ミスをしても上司に怒られることもないので、逆に期待されていないと思うおとも多くございます」

Aさんに「どこか紹介して」と要求された時……

Bさんの場合
「分かった、営業社員を採用したい会社があったら紹介するよ」

Cさんの場合
「かしこまりました。営業社員を採用したい会社がありましたら、ぜひご紹介させてください」

BさんもCさんも同じことを言っています。
皆さんは、BさんとCさんにどのような印象を持ちましたか?
また、BさんとCさんのどちらが相談しやすい印象を持ちましたか?

BさんもCさんも一生懸命に相談にのってくれているように思いますが……
Bさんにはラフな印象、Cさんには丁寧で腰の低い印象
Bさんには距離が近いと感じ、Cさんには少し距離があるような印象
Bさんは相談にのってあげている印象、Cさんは悩みを言ってもらっている、要求してもらっている印象

コミュニケーションは、情報の伝達という目的の他にも、相手との関係性を作る、場の空気を作るものです。
つまり、言葉遣いや話し方は相手との関係性を作るものです。
へりくだった(下から目線)話し方をすると相手は上から目線になり、「自分が下、相手が上」という上下の関係に……
対等な話し方をすると、対等な関係に……

一般的に、営業は顧客に対する言葉遣いや話し方がへりくだってしまうものです。
これは、営業の環境や育ちに起因しています。

営業に携わっていると顧客に対し……
・話を聞いてもらう
・理解してもらう
・気に入ってもらう
・トラブルが起こったら許してもらう
・失礼があったらいけない、失礼にならないように

日々、自分も上司の指導も「顧客に対してへりくだる」というスタンスで仕事をしています。
そのため、ほとんどの営業担当者が、へりくだった言葉遣いや話し方になってしまっています。そして「自分が下、相手が上」という上下の関係になっているケースが多い……

課題解決型営業は、相手に悩みを言ってもらい、自分がアドバイスする営業です。
つまり、上下の関係ではなく、頼られ相談されるという相談関係が必要です。

へりくだった言葉遣いや話し方が上下の関係を作ってしまう……
その結果、一生懸命に顧客の課題と提案を考えて訪問しても、課題を言ってもらえない、提案を聞いてもらえない……

顧客との話し方がへりくだっているようでしたら改善しましょう。
言葉遣いや話し方で顧客との関係性は変わるものです。

営業活動は顧客との関係のうえで成り立つものです。
顧客と相談関係を作ると、課題解決型営業だけでなく、営業活動で発生するさまざまな交渉事やトラブルも対応しやすくなります。

「相談関係やコミュニケーション」の方法は……
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次回は5月13日(月)更新予定です。

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この記事の著者

株式会社セントリーディング 代表取締役社長

桜井 正樹

セールス・マーケティング企業で15年以上、法人向け提案型・課題解決型営業を専門にコンサルティング、アウトソーシング、教育事業に携わり、株式会社セントリーディング設立。IT企業、設備機器メーカー、販促・マーケティング会社など150社以上の営業強化を経験。
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