第17回 「業務ミス管理表」のすごい力

1. 業務ミス再発防止を考える機会が「仕組み化」される

「業務ミス管理表」はシンプルで運用の手間がかかりませんが、すごい効果を発揮します。

通常、「業務ミスをしたら、同じミスをしないようにしよう」「ミスはメモなど記録しておこう」と言っても、なかなか実行されません。しかし、「ミスをしたら、3営業日以内に管理表に記入し、管理者に提出すること。管理者は内容を確認し、問題無ければ承認サインをする」とルールにすれば、書かざるを得ません。ミスをそのままにしない仕組みができるのです。

発生の度に、「なぜミスは起きたかの？」「どのようにすれば防げたのか？」「再発を防止するには何をすれば良いか」を考える習慣がついて、改善思考力が高まります。

2. 業務ミスの履歴が組織に蓄積される

業務ミス管理表の運用を続けると、業務ミスの記録が組織内で共有、蓄積されます。異動、担当替え、入退社などで担当者が替わっても後任の人は、過去の業務ミスをひも解くことができます。現在の業務方法となった経緯や、何度も繰り返されているミスを知ることができます。

3. 運用自体がミス発生を抑制する

見過ごせないのが「ミスを記録する」こと自体がミスの発生を抑制することです。「記録するだけでミスが抑制される？」と不思議に思った方もいらっしゃるかもしれません。

誰でも自分のミスを記録するのはイヤなものです。記録しなければいけないとなると、「気を付けよう」という気持ちが今までよりも強くなります。

1. 確認者は管理表の記載事項をきちんと確認する

確認者（管理者）は記載内容をしっかり確認します。記載内容が不十分ならば、差し戻しをして書き直させたり、記載者と一緒に修正案を考えたりしましょう。このプロセスがないと、管理表を書くこと自体が目的となり、運用が形骸化してしまいます。

2. 提出期限は絶対に守らせる

提出期限を設定したら、例外なく絶対に守らせます。「忙しいから、それが終わってから書きます」を許してはいけません。一度認めると、なし崩し的に緩くなり、いつの間にかフェードアウトのように運用されなくなる例を多数見てきました。

「3営業日以内に」という期限が難しいなら、「5営業日以内」「1週間以内」など組織で妥当な期限を設定しましょう。しかし、設定した期限は必ず守らせなければなりません。

3. ミスを憎んで人を憎まず～反省文、始末書にはしない～

ミスした担当者に、反省文、始末書のように業務ミス管理表を書かせてはいけません。そのようになると、担当者はミスを隠すようになります。ミスを隠蔽したり、取り繕ったりするようになります。これでは、再発防止どころか、再発後の被害を大きくするリスクを生むことになります。

管理表は再発を防止するために「ミス」を記録するのであり、「人」を責めるものではありません。