自社でのRPA導入実績で蓄積したノウハウをベースに、充実したRPA関連サービスを提供

一方でTMSCでも、業務効率化のニーズは高まっていました。

柿崎：TMSCでは、お客様にご提供するさまざまなサービスのサーバー、ネットワーク機器、ソフトウェアなどを管理しています。その具体的な作業としては、監視、障害対応、契約に基づくサービスリソースの割り当てなど、多数の定型業務を遂行しています。そうした作業をシステム開発で自動化する取り組みを2016～2017年にかけて実施しました。その成果としてさまざまな作業を自動化することができましたが、自動化の開発には大きな手間やコストが掛かり、また対象は限られていました。

結果として、2017年末までに約60種類のロボットの開発が完了しましたが、その中で特徴的なものとして、お客様からのお問い合わせ内容を分析するロボットが挙げられます。

田端：ロボットの開発を進めていく中で、一つ面白い発見がありました。開発当初は、現在する業務の効率化に焦点が当たっていたのに対し、開発を進めるにつれ、ロボットだからこそ可能な業務はないかという点に焦点が移行していったのです。ロボットならではの業務の代表的なものを一つご紹介します。当社では公開Webサイトにお客様向けのFAQを載せております。お電話が苦手な方にも快適にサービスを使用していただきたいという思いから作成しました。しかし、そのFAQを、日々頂くお問い合わせ内容が反映されている充実した内容にしたいと考えても、その量は膨大です。しかし、RPAというロボットでは、この分析作業が可能なのだと気がつきました。実際に開発してみたところ、4万種類もの検索条件の入力が必要となる、人手では970時間かかると試算される分析作業を、わずか1時間で完了させてしまいました。そしてFAQを充実させることが可能となり、内容によってはお問い合わせ件数が半減したという効果も表れました。実際に導入・開発に着手し、RPAというロボットについて理解を深めることで、ロボットは導入当初の期待値を大きく飛び越えて活躍するのです。

数多く開発したロボットは全てがスムーズに開発できたわけではありません。

田端：CTSは毎月約10万件もの対応履歴を保存しています。従ってTCCで業務にRPAを適用するためには、CTSのパソコンの画面上での操作をRPAで自動化することが必要になると考えていました。しかし、当初採用したRPA製品でフロー形式でのシナリオ作成を得意とする「BizRobo!」では対応しきれない業務もあることが、実際に導入してみて分かりました。そこで別のRDA製品でExcelやブラウザーの操作を得意とする「WinActor」を導入することでCTSの自動化を実現することにたどり着くことができました。このように製品によって長所と短所があるため、自動化の内容によって使い分けるという発想も大切になると実感しました。

RPAはプログラミングの知識がなくても開発が可能ですが、業務に適用した場合の効果測定、稼働開始後の運用管理やスケジュール管理、サーバーがダウンした場合の対応策の整備などを考慮すると、専門家のサポートを受けた方が成功する可能性が高まります。

杉本：大塚商会の場合、社内にITスキルに通じたスタッフがいるため、基本的に外部のサポートをほとんど必要としませんでしたが、例えば中堅企業で初めて導入するといったケースでは、SIerにサポートしてもらう方がいいですね。そしてアドバイスを受けながら、業務の棚卸し、適用業務の検討、要件定義、導入製品の選定、ロボットの開発といったプロセスを進める必要があります。その際、少人数でもいいので、社内で専門のチームを組織し、そこからロボット開発・活用の気運を社内に広めていくというアプローチが有効です。

柿崎：中堅企業の場合、属人的になっている業務も多い可能性がありますので、そこにRPAを適用すると高い効果が期待できます。特定の社員しかできないと思われていた業務でも、内容は定型業務であることが多く、ロボットに置き換えることで効率化できるでしょう。

田端：通常のシステム開発とRPAの開発の違いはランチェスターの法則に当てはめられると私は考えています。通常のシステム開発では第一法則、つまり武器の性能が重要で、これを開発に置き換えると個人の開発能力の高さが効率良い開発の条件になります。一方でRPAは第二法則、すなわち兵力の二乗×武器の性能で表現できる世界です。それぞれのロボットの効果は少なくても、数多く開発することによって全体でものすごい威力を発揮します。実際に、今回のコンテストでは多くのアイデアが集まり、専門知識のないスタッフの手によって数多くのロボットが開発され、結果として全体で億単位の効果を生み出すことに成功しました。従って、RPAを開発する際は、少ない種類を開発しただけで効果を評価せずに、多くのロボットを作り、全体で大きな成果につながることを実感していただければと思います。

大塚商会はこうした人材育成関連のサービス以外にもさまざまなサービスによってお客様の課題解決をサポートしています。

尾花：これまでの経験で、お客様企業の中でRPAに対する関心が最も高いのは経営層の方々だということが分かっています。人件費の対策をしたい、雇用の確保が難しいといった経営課題の解決を目的としているのでしょう。しかし、いざ業務を区分けしてロボットの適用業務を洗い出そうとしても、どこから着手していいのか分からないという状況になります。しかし、業務の効率化、自動化は必ずしもRPAに頼る必要はありません。例えば、業務によってはExcelのマクロを活用すれば解決するものもあるでしょう。このように区分けした業務をRPAで自動化するもの、Excelのマクロで自動化するもの、あるいは基幹業務システム「SMILE」シリーズを既に活用されている企業であれば、「SMILE」シリーズに組み込まれているRPA機能で自動化するものというように、業務によって自動化の手段を切り分けることも有効です。こうした判断をサポートするため、大塚商会はコンサルティングサービス（簡易導入事前サービス）をご提供しています。
RPAの最大の特徴は、「入れてみないと分からない」という点にあります。これは事前に効果予測が難しいということだけではありません。例えば、ロボットが稼働し続けられるかということは、実際に稼働させてみないと分からないこともあります。あるいは、止まってしまった場合にどのような対策が必要で、そのためにはどの程度の工数が掛かるのかということも事前に予測することは困難でしょう。こうしたことを体感できるように、大塚商会は2カ月間の試用ライセンス権と導入支援をセットで提供する「検証支援PoCサービス」をご用意しています。
こうしたサービス提供を通じてこれまで多数のお客様のRPA導入をサポートしてきましたが、導入されたお客様の多くではその効果が反響を呼び、その後も活用範囲が広がっています。つまり、最初は経営層の方々が興味を持ったかもしれませんが、導入してみると現場のスタッフの方々が喜んで受け入れているということにつながっているのです。このような広がりを維持するためには、導入を検討する際にRPAをサステナブル（継続的）に展開できる社内体制を構築することが非常に重要になるでしょう。